超市管理培训

仪态规范:1、站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上2、工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃3、走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大4、讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大方5、手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬6、谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉7、员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物8、上班工作前或上班中，禁止喝酒语言行为规范:语言行为规范1、上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：“谢谢,欢迎下次再来！”。2、服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你的吗？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助3、不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱营业员岗位职责1．负责卖场商品的美观陈列。2．负责卖场所辖区域的卫生清洁，引导顾客遵守卖场公共秩序。3．负责卖场商品的物价标识的维护和更换。4．负责对卖场商品的品质检查，控制商品在保质期内。5．负责所管辖的本大类商品的订货、退货、换货工作，或保修工作。6．负责对本大类商品中不合格品、报损商品、残次品的登记。7．熟悉相关产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务。8．负责货架排面整理，要货、补货、防损控制等工作。9．配合公司定期与不定期的盘点工作。备注：开店前到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由；合理地安排时间（日志）；检查制服是否整洁开早会并记录当日的工作重点；补充商品，保证商品充足；货架与端架是否补满；整理销售区、仓库、冷冻房、工具；每一货架促销品是否有足够；没有物品损坏和过期；检查价格牌准确无误，一个排面＝一个价格牌；清洁，保证每个角落清洁走道是否清洁，必要时通知清洁公司；将工具妥善存放，工作器具的维修保养；查看有无设备需要维修；面带微笑，准备迎接顾客。开店后与顾客打招呼；了解顾客需求；整理并清洁仓库；查看缺货状况并根据商品销售情况补充商品；盘点商品；明了的介绍和指示牌；对缺货重新订货；查看收货记录；必要时，寻求主管的帮助。中午员工交替午休。下午查看商品销售情况；及时补充商品；整理散放的商品并归类到排面；查看排面上是否有破损商品，及时清理；充分利用交接班时间完成一些重要工作；晚上整理工具，并进行消毒，妥善存放；清洁货架和通道；将散放的商品归回排面；补充商品；保证排面整齐；标价完整，做好交接记录；接着可以下班了。超市营业员知识与销售技巧营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。营业员服务的规范服务准则(1)为消费者服务,对消费者负责,文明经商,礼貌待客,不冷落,顶撞顾客,主动热情,耐心周到;(2)严格执行商品供应政策,价格政策,不私自搭配商品,不随意涨价和变相提价;(3)维护商业信誉,明确标价,保质保量;(4)坚守岗位,遵守劳动纪律,柜台纪律和店规店章;(5)保持良好的柜容柜貌,整洁,商品陈列丰满,衣着要干净大方;(6)接受监督,欢迎批评,有错即改,不护短,不包庇;文明服务规范十条要求(1)顾客进店,主动招呼,不冷落人;(2)顾客询问,详细答复,不讨厌人;(3)顾客挑选,诚实介绍,不欺骗人;(4)顾客少买,同样热情,不讽刺人;(5)顾客退换,实事求是,不埋怨人;(6)顾客不买,自找原因,不挖苦人;(7)顾客意见,虚心接受,不报复人;(8)顾客有错,说理解释,不指责人;(9)服客伤残,关心帮助,不取笑人;(10)顾客离店,热情道别,不催促人;服务接待顾客的要求（1）等待顾客正确做法:两脚自然分开,步宽不过肩,脚尖外开30度,等待顾客*近时上前主动问好询问,保持心情愉悦,面带微笑.错误做法:与其他导购员闲聊,盯视顾客,在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑,在卖场大声喧哗,无精打采,对顾客的询问不予答复,斜*柜台货架,手插口袋里,抱在胸前或背后,离开岗位时不通知其他同事.（2）接待顾客接待顾客;正确做法:双目直视顾客并用自信开朗的声音问好,待到顾客有需要帮助的表示时上前询问,上前微鞠躬,直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助,遇到面熟的顾客在等待时,暗示你记得他(她),尽量请同事帮忙,并对顾客的耐心等待表示感谢.错误做法:对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦,一般来说,对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象;待客以貌取人(我们的持久客原则:以礼待客,一视同仁);随意让其他同事在半途代替接待客人,自已再接待其他客人或离开干别的事.（3）展示商品正确做法:当顾客指明要看某件商品时,迅速准确找出并双手递交顾客;顾客不能明确指出所要商品时,要礼貌地上前帮助,根据顾客的表情,手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引;不顾客希望听取你的建议,选择你认为合适的商品双手递上,解释你选择的理由.错误做法:以懒散厌烦的态度给顾客拿商品;态度傲慢,拒绝拿商品给顾客(即使要去货仓补货,也要请顾客稍等,当缺货时应推荐类似商品或可以订购;简单地告诉顾客不合适或不好(应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由);一件接一件地将货品取出,并随意丢放,使顾客无所适从.（4）介绍商品正确做法:运用自已的生活经验和知识,向顾客推荐商品;在介绍时要让顾客充分了解商品的性能,质量及特点,切忌以教训的口吻向顾客建议.错误做法:对顾客的选择与自已有不同意见时,耸耸肩,表示无可奈何;用高压推销手段劝说顾客购买;错误或乱介绍商品的特点;拿出商品后,不言或讲解中表达不清(应事先对商品进行很好地了解并进行预演)与顾客争论.（5）标价开票正确做法:清晰地念出商品的价格,检查标价并让顾客明了;清晰,准确,完整地填写售货单.错误做法:商品标价不清或错误;顾客未确认价格就匆匆开票;售货单填写潦草,缺硕,开错价码等.（6）交付商品正确做法:双手向顾客递交商品;礼貌地微笑致意,并向顾客致谢.错误做法:一只手随意地将商品给顾客;脸无表情及没有感谢词;误将别的商品交给顾客.（7）送客送客并目送顾客离开.错误做法:顾客离开前自已先离开;忘记向顾客表示感谢和欢迎再次光临等用语.营业员的三大服务及关键环节1、三大服务：作为营业员，一定要做好服务促进工作，步步跟进，其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。(1)售前服务:指在出售商品之前为消费者,所提供的各项服务;主要有以下项目:提供有关专业知识,营销息,产品资料及咨询;美化营业环境,做好橱窗陈列等.(2)售中服务:指是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作;主要有以下项目:主动热情地接待顾客,态度和蔼,礼貌周到,使顾客产生温暖感;耐心细致地为顾客多展示商品,不怕辛苦,任劳任怨,使顾客便于选择和比较;准确把握消费者购买心理,建立信用,使消费者对企业的经营信用有信心.(3)售后服务:指在产品销售后,继续为消费者提供的各项服务(也是销售之本).2、服务的三大关键环节（1）接待接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去关键应采取灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。简要介绍不同身份,不同爱好的顾客方法:A接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象;B接待熟悉的老顾客要突热情,要使他有如逢挚友的感觉;C接待性子急或有急事的顾客,要注意快捷,不要让他因购物而误事;D接待精明的顾客,要有耐心,不要显出厌倦耐烦;E接待女性顾客,要注重推荐新颖,漂亮的商品,满足她们爱美,求新的心态;F接待老年顾客,要注意方便和实用,要让他们感到公道,实在;G接待需要参谋的顾客,要当好他们的参谋,不要推诿;H接待自有主张的顾客,要让其自由挑选,不要去骚扰他.（2）解说及回答语言有逻辑性,层次清楚,表达明白;B话语突出重点和要点,不需无谓的铺垫;C不讲多余的话,不罗嗦;D不夸大其辞,不吹牛诓骗;E不污辱,挖苦,讽刺顾客,不与顾客发生争论;F发语应因人而异,不使用方言土语.（3）退换服务实际上真正无故退换的顾客并不多,相反退换的存在使得顾客增加了购买信心,对于提高商品信誉,吸引顾客上门有很大的作用;此时就应做到:端正认识,深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径;要以爱心去对待顾客,不能怕麻烦,不能推诿,要急顾客之所急,迅速帮助顾客处理好退换程序.服务黄金数字1.一个满意的顾客告诉三个人一个不满意的顾客影响十一个人2.94%的不愉快客人从不向公司反映问题如果投诉处理得当60%的不愉快顾客将继续商业关系如果投诉被迅速处理,则该比率将上升至95%3.当顾客心中有抱怨时4%会告诉你96%默默离去其中91%不再光顾4.顾客为何不上门?3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周(包括企业主、经理、员工)l%顾客死亡5.一位不满的顾客:平均会将他的抱怨转告8一12人其中有20%还会转告20人之多当你留给他一个负面的印象后,往往得有12个正面印象才能弥补6.将顾客妥善处理其抱怨、不满:70%会再光临当场圆满解决,95%会再光临平均而言,当一个顾客的抱怨被圆满处理后,他会将满意的情形,转告5人。7.你吸引一位新顾客的力量,平均是保有一位老顾客的6倍。顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。营业员服务的常用专业术语三米原则指当顾客临柜三米时,要用友好的表情和微笑迎接顾客;当顾客离柜三米时,目送顾客离去服务金三角指由顾客,公司,竞争者所构成的一个三角的关系,这是一种由三者取得彼此间的相互平衡的关系.好印象六要素准备,注意发现迎接顾客,应对,请顾客等待,递交,送别.2分20秒2分20秒:指让顾客等待的时间不要超过2分20秒,若超过,顾客就会表现出烦躁不安的表情.服务顾客的“5S”迅速(Swift),微笑(smile),诚意(sincerty),利落(shrewd),研究(study).回头率对零售业而言回头率是指顾客在某企业购买,并消费或享受了该企业的商品或服务之后再次上门,或介绍他人上门购买的比率.服务是指什么服务为顾客而产生,是以劳务来满足生产者或消费者需求,是增加商品无形价值的一部分十一定律指一个错误如果在设计阶段发现,只需1元;如果在出厂质检发现,要花去10元;如果差错到顾客那里发现,则要超过耗费100元来实行弥补.镜子原理顾客的表情就象一面镜子,从中可以照出他对我们的服务是否满意,还有什么样的需求.顾客满意指顾客在消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态,这种状态是个体的一种心理体验;以顾客总体为出发点,当个体满意与总体满发生冲突时,个体应服从总体满意;是建立在道德,法律的社会责任基础上的,有违以上的行为不是其本意;顾客满意是相对的,没有绝对的,因此应该不懈地追求,向绝对满意*近;顾客满意因人而异,提供有差异的满意服务服务技巧二十五条1,营业员是商业经营过程中贡献的服务,而服务的报酬是得到利润,照道理,只要服务完善,必定会产生利润.2,不可一直盯瞧着顾客,不可纠缠罗嗦;要让顾客轻松自在地尽兴逛店,否则顾客会敬而远之.3,地点的好坏比商店的大小更重要,商品的优劣又比地点的好坏更重要:即时是小店,但只要能提供令顾客满意喜爱的优良商品,就能与大商场竞争.4,商品排列得井然有序,不见得生意就好,反倒是杂乱的小店常有顾客上门;应该让顾客感到商品丰富,又有条理,可以随意挑选,但丰富商品的种类,还是要配合当地风习和顾客阶层,而向专业化.5,把交易对象看成自已的亲友,是否得到顾客的支持,决定商店的兴衰;这就是现在所强调的人际关系,要诚恳地去了解顾客,并正确掌握他的各种状况.6,销售前的奉承不如售后服务,这是制造永久顾客的定律;生意的成败,取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常驻客,这也就看是否有完善的售后服务.7,要把顾客的责备当成神佛之声,不论是责备,都要欣然接受;要听听顾客的意见,倾听之后,要即刻有所行动,是做好生意绝对必要的条件.8,不必忧虑资金短缺,该忧虑的是售用不足;信用比一切都重要,并不意味资金不重要.9,只花1元的顾客比花100元的顾客对生意兴隆更具有影响力;这是经商大原则,对购买额高的顾客殷