超市部·面包课实操手册

1胖东来生鲜处面包课流程PDLCHAOSHIBUZAHUOJIAJUCHUSHANGPINBIAOZHUNYoursitehereLOGO2前言亲爱的兄弟姐妹：欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们精品数码课的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解精品数码课，清楚精品数码课的主要工作和做为一名营业员的基本要求。你可以通过自己的辛勤动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！YoursitehereLOGO3基本要求123爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！每个胖东来人应具备以下基本要求：YoursitehereLOGO4YoursitehereLOGO5经营理念YoursitehereLOGO6理念相关测试题通过对企业理念、经营理念的学习，请回答下面相关的问答：1、我们的企业文化信仰是什么？2、我们的企业精神是什么？3、我们的准则是什么？4、我们要学会做什么样的人？5、让顾客满意包括哪些内容？6、我们工作的目标是什么？7、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的商品？8、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的价格？9、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的环境？10、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的服务？YoursitehereLOGO7教学目标我承诺：1、以百分百的热情参与培训、学习技能。2、虚心听从培训师及兄弟姐妹给予的指导与建议。3、将今日之所学运用到日后的工作实践中，做到学以致用。希望通过本课程的学习，使各位参与培训的员工都能熟练掌握并运用以下技能＝1、了解面包课订货、收货、陈列及仓库管理等方法。2、规范服务标准，热情接待顾客。3、合理推荐商品，耐心解答疑惑。YoursitehereLOGO8课件内容第一章：环境卫生第二章：仪容仪表第三章：服务规范第四章:岗位职责第五章：工作流程第六章：商品组成第七章：销售管理第八章：仓库管理第九章：清洁管理第十章：盘点管理YoursitehereLOGO9第一章：环境卫生1、地面卫生干净、整洁、无纸屑2、货架玻璃保持干净无油渍、无灰尘，货架之间干净，无散落商品3、价格牌完整无破损，干净整洁,袋柱干净整洁，能正常使用。4、食品夹干净、无油渍，无损坏、不能直接放在商品上1、地面卫生脏、有纸屑2、货架脏3、价格牌有破损，脏，袋柱脏4、食品夹有油渍，无损坏、直接放在商品上YoursitehereLOGO10第一章：环境卫生7、称台干净、无灰尘、无杂物7、称台脏、有杂物8、射灯干净、明亮、无灰尘8、射灯脏、有灰尘5、货架内照明设备能正常使用5、货架内照明设备不能正常使用6、货架下方的存货柜整齐干净，物品分类摆放6、存货柜内乱YoursitehereLOGO119、仓库栈板、食品格、周转筐干净、无油污、无破损10、仓库地面卫生干净、无散落商品11、仓库墙壁干净、无灰尘、蜘蛛网12、仓库商品摆放整齐9、仓库栈板脏、有油污10、仓库地面卫生差、商品散落在地上11、仓库墙壁脏、有蜘蛛网12、仓库商品摆放杂乱第一章：环境卫生YoursitehereLOGO121、课长制定合理的清洁计划。2、严格按照每日清洁计划，打扫区域卫生和商品卫生3、清洁商品卫生时轻拿轻放，放在专用的上货车内。4、清洁货架时重点清洁死角卫生（标价牌、玻璃、滑道、货架底部等）。5.每天晚上打扫卫生时，要把能拉开的货架全部拉开打扫。6.每天送宾后清洁电子称，照明设备（消防器材、电线、电源插座、冷柜）清洁时，应该先关闭电源再进行打扫。环境卫生的注意事项第一章：环境卫生YoursitehereLOGO13仪容：1、上岗后必须保持良好的精神状态；2、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，发脚侧不过耳，后不过颈；3、面部：牙齿清洁、口腔清新；4、佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰；5、手：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上；6、不允许有纹身；仪表：1、工装：必须统一着装，大小适中，裤子长短适中；2、工卡：工卡佩戴在左胸前，或胸高点四指处，照片须用红底工装照；3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。第二章：仪容仪表YoursitehereLOGO14头发：男员工：1、头发保持整洁，无异味，不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。女员工：1、长头发：超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线（不过眉），发卡颜色的以黑色为宜。2、短头发：肩膀以上短发应梳理整齐服帖，低头时不得遮住眉眼，必要时用发带束起。第二章：仪容仪表YoursitehereLOGO15淡妆上岗：女员工：化淡妆，忌浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品。1、化淡妆打底选择跟肤色同色号的粉底液，清新自然的皮肤最重要。2、眉毛要修剪整齐，颜色需自然，3、眼影化妆应自然、干净、柔和。颜色以淡色系列为宜。5、嘴唇需涂上淡色系列的唇膏或唇彩。6、腮红要擦得淡薄、均匀、自然，涂和肤色相近的腮红，标准的画法是从发际往嘴斜扫。7、睫毛膏颜色以黑色为标准。8、在就餐后要及时补妆。第二章：仪容仪表………………眉毛要修剪整齐，颜色自然………………眼影要自然、干净、柔和，以淡色为宜………………睫毛膏颜色以黑色为标准………………腮红要擦得淡薄、均匀、自然，和肤色相近………………使用淡色唇膏或唇彩YoursitehereLOGO16手：1、不留长指甲，无污垢，不准涂指甲油。2、指甲不能过长，从手心看，不超过指尖0.2cm。胸卡要求：1、外壳无破损。2、内芯清晰、无损坏。3、佩戴于左胸上侧统一位置（胸高点以上四指），不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。4、不允许佩戴不是自己的胸卡。5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。口罩要求：1、一次性蓝色无菌口罩。2、不能露出鼻子，或只戴到下巴上，或挂在一侧耳朵上。第二章：仪容仪表YoursitehereLOGO17工装要求：1、工装必须清洗干净、纽扣齐全，不允许卷起衣袖、裤腿；2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物；3、工装不能破损、褪色，如有破损及时更换新工装；4、不能工装、便装混穿。鞋子要求：1、统一黑色鞋2、要保持鞋面清洁无灰尘。3、要保持鞋跟清洁无灰尘。袜子：夏天女员工白色棉袜，男员工深色袜子。第二章：仪容仪表YoursitehereLOGO18举止要求：眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客眉毛以下，下额以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。微笑：甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适的感觉。手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。第二章：仪容仪表YoursitehereLOGO19第二章：仪容仪表举止要求：站姿：自然站立，女员工双脚小V字型分开，右手压在左手上，男员工两臂自然垂立于身体两侧或呈跨立状。走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀。蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；YoursitehereLOGO20坐姿：1、就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少坐满椅子的2／32、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松，注意坐下后双腿不可不停地抖动。3、男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然放于膝上。4、女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向下，注意手指不要不停地抖动，身着裙装入座时，应先用手将裙子拢一下。第二章：仪容仪表YoursitehereLOGO21第二章：仪容仪表戴口罩的标准：一次性蓝色无菌口罩备注：不能露出鼻子，或只戴到下巴上，或挂在一侧耳朵上，口罩佩戴要服帖、平整。戴在耳朵上边口罩要盖严口、鼻YoursitehereLOGO22面包课男员工面包课女员工刘海不过齐眉、长发需盘起化妆清淡牙齿清洁、口腔清新，口罩戴在鼻子以上工装清洁、整齐纽扣齐全工卡戴在左胸扣上裤子长短适中穿黑鞋、白袜发脚侧不过耳，后不过颈刘海不过齐眉牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净,口罩戴在鼻子以上工装清洁、整齐纽扣齐全工卡戴在左胸扣上指甲常剪及清洁裤子长短适中穿黑鞋头发梳洗整齐，无头屑帽子应戴在眉毛以上头发梳洗整齐，无头屑帽子应戴在眉毛以上指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上YoursitehereLOGO23一、行为规范二、服务用语三、服务禁忌服务规范第三章：服务规范四、服务流程YoursitehereLOGO24第三章：服务规范行为规范1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西，（业务及顾客电话除外）；5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水；8、不准再卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件；10、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；13、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾14、工作区域内不允许吸烟15、骑乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。YoursitehereLOGO251、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，××现在暂时缺货，要不帮您挑选一款同类品牌？”，“请慢走”。3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意。4、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉，绝不允许不理睬顾客。1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。3.禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。禁止三三两两议论顾客，或在顾客背后指指划划。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“您要不要”、“别吃了”“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。第三章：服务规范服务用语服务禁语YoursitehereLOGO26问好了解需求满足需求提供更多帮助服务流程四部曲第三章：服务规范YoursitehereLOGO27四、服务流程四部曲一、问好：热情、主动、大方与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。二、了解顾客需求1、观察:观察顾客是否有需求2、询问:当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，xxx，需要帮助吗？）第三章：服务规范您好~YoursitehereLOGO28第三章：服务规范服务四部曲：三、满足顾客需求：耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务，时刻遵守我们的目标，它包含了下面两项内容：（一）商品介绍真心