连锁超市店长培训超级手册

有加利超市2010年5月店长十大素质与能力敬请配合：•请把手机调整到震动位置或关闭；•请不要随意走动；•积极思考，主动参与；•你是学习的主人；•重在应用；知道的是知识，应用的是智慧。目录一、店长在连锁体系中的重要意义二、店长的工作职责三、店长的职业素养四、店长的胜任力五、店长的角色六、店长的绩效考核（一）现代渠道正在成为中国流通市场的主流1、现代流通业在消费品零售市场中的地位越来越重要；2、行业集中度不断提高；3、国家政府越来越重视现代流通业的发展；沃尔玛已经将业务拓展到了多个国家：中国、美国、墨西哥、巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大....BeijingChengduShanghaiGuangzhouUrumqiHarbinShenyangDalianQingdaoJinanHefeiWuxiNanjingSuzhouHangzhouNingboFuzhouDongguanZhuhaiiShenzhenFuzhouXiamenChangshaWuhanZhengzhouLuoyangKunmingChongqingJinanNantongXianXuzhouTJ/SD天津/山东BJ北京LN辽宁HLJ/JL黑龙江/吉林ShangHai上海JiangSu江苏AH安徽GZ/ZH/FS/HN广州/珠海/佛山/海南SZ/DG深圳/东莞KM昆明CQ/CD重庆/成都WH/CS武汉/长沙URUMQI乌鲁木齐家乐福中国十四个小区，分别隶属于四个大区ZJ/FJ浙江/福建/HN/XA河南/西安中国地图（华润版图）华润万家东北区沈阳吉林本溪丹东东北区门店5间，其中大卖场业态门店5间。华润万家华北区北京天津石家庄唐山华北区门店249间，其中大卖场业态门店30间，便利吵死业态门店209间，Ole超市业态门店10间。华润万家香港区香港区门店116间，其中便利超市业态门店100间，Ole超市1间，Vango24小时便利店15间华润万家华南区深圳香港广州珠海清远肇庆佛山东莞惠州开平江门中山恩平台山钦洲湛江华南区门店293间，生活超市业态门店10间，Ole超市业态门店2间，Vango24小时便利店业态门店20间。华润万家中原区武汉合肥郑州安阳滁州洛阳常德三门峡焦作中原区门店9间，其中大卖场业态门店9间。华润万家华东区南京杭州慈溪苏州连云港宁波无锡张家港嘉兴余姚绍兴滁州阜阳合肥淮北淮南马鞍山宁国全椒宿州太和天长铜陵宝应常熟常州大丰高邮海安江都江阴姜堰句容昆山南通启东沭阳宿迁泰州吴江兴化徐州盐城扬中仪征宜兴枣庄济宁湖州台州平湖温岭诸暨上虞华东区门店2010间，其中大卖场业态门店73间，便利超市业态门店1867间，生活超市业态门店72间。华润万家西北区兰州西安白银宝鸡咸阳渭南汉中西宁安康西北区门店32间，其中大卖场业态门店32间。2009年连锁百强企业名单排名序号企业名称销售规模（万元）增幅%门店总数（个）增幅%1苏宁电器集团1170026714.394115.92国美电器有限公司106801652.11170-14.1其中：三联商社股份有限公司137996-275-37.53百联集团有限公司97915373.86153-4.1其中：联华超市股份有限公司（含华联）67169783.25599-4.7华联集团吉买盛购物中心有限公司392618-2.9224.8好美家装潢建材有限公司210000-1714-444大商集团有限公司705359012.81606.75华润万家有限公司68000006.629268.5其中：苏果超市有限公司33236009.518522.86康成投资（中国）有限公司（大润发）404316920.512119.87家乐福（中国）管理咨询服务有限公司36600008.215616.48安徽省徽商集团有限公司343788313.5288415.5其中：安徽商之都股份有限公司72641314.692841.9安徽徽商农家福有限公司1844904.919186.29沃尔玛（中国）投资有限公司340000022.217545.810物美控股集团有限公司*32700006.7233316.1其中：北京美廉美连锁商业有限公司4365966.63512.9浙江供销超市有限公司22020710.120004.211重庆商社（集团）有限公司300469814.43136.5其中：重庆商社新世纪百货有限公司138006532.11158.5重庆百货大楼股份有限公司834285131235.112新合作商贸连锁集团有限公司300000076.58865324.8其中：江苏新合作常客隆连锁超市有限公司17211512.881622.513百胜餐饮集团中国事业部28800009.9320018.514农工商超市（集团）有限公司26738000.23331015百思买（中国内地）*2570000262其中：江苏五星电器有限公司24700007.4256016山东省商业集团总公司（银座集团）25641163720625.617合肥百货大楼集团股份有限公司20900007.71368.8其中：合肥百大合家福连锁超市有限责任公司20256012.410215.918新一佳超市有限公司1723600-21093.819武汉中百集团股份有限公司168551918.46747其中：武汉中百连锁仓储超市有限公司105060625.413913.9武汉中百便民超市连锁有限公司2727608.15004.620好又多管理咨询服务（上海）有限公司*16500000.61040现代化的零售超市已经越来越影响我们的生活方式和消费观念颜色和谐统一卖场生动热闹解析要领色相对比的效果.使鱼片更加新鲜,更加漂亮.灰色的展板更清晰的美观.红\绿\黄三色的有机搭配231鱼片的陈列图片解析要领重点色陈列的效果.黄色是点睛之笔,不要过多.适用于各种业态.红色和绿色之间加入黄色231蔬菜的陈列图片餐具垫桌布的陈列图片解析要领颜色层次的效果.均利用相同色调.需要给与足够的陈列面积.红、黄、绿、蓝的色相环排列231解析要领明亮度对比的效果.卖场整体商品更加引人注目.橘黄色点缀浅黄色陈列.明暗颜色亮度交错陈列，黄色更明亮，红色更暗淡231水果的陈列图片解析要领相似色陈列的效果.颜色相近表现统一感和聚焦感.黄绿色巧妙过度增加美感动感.色相环相差30-60度的颜色231水果的陈列图片2009年预计全球GDP增长放缓,但中国仍保持较高的增长率(约8.7%)Classified-Internaluse中国2009年依然保持了９％的较高增速，经济总量迈上３3万亿元新台阶，对世界经济增长的贡献超过２０％，贡献度位居世界第一。2000-2007全国消费品零售总额增长与GDP增长比较0510152020002001200220032004200520062007GDP增长幅度（%）全国消费品零售总额增长幅度（%）消费总量持续增长；市场规模持续增长02000400060008000100001200019981999200020012002200320042005200620072008全国城镇居民每个全年平均消费性支出（元）2008年全国社会消费品零售总额达到￥108411亿元“消费”仍然是拉动中国GDP增长的主要因素之一Classified-Internaluse现代渠道发展成为最重要的零售消费渠道其中超市和便利店拉动现代渠道发展Classified-Internaluse•多业态发展势头强劲；–03年零售百强的企业采取多业态发展策略的百货企业占21%,06年提高到30%;07年85%企业采用的多业态发展策略;这表明多业态发展已成为国内企业参与竞争、规模化发展的重要手段；–03年零售百强多业态发展策略企业的销售额增幅达27.4%，06年为24.4%；而单一业态发展的零售业销售额平均增幅03年14.4%，06年为17.2%；–零售业进入多业态的选择也由03年的百货+超市+便利店;逐渐分散其他新型业态的尝试，例如：燕莎的集团、上海一百集团的折扣店；崇光百货的绅士馆；人人乐的大卖场+大百货等等；–超市向生鲜超市、高端超市、社区超市、便民超市细分与转型；目标客户的细分导致多业态发展内资外资加速渗透•综合性业态•百货为主业态•超市为主业态;超市业态为主：外资：家乐福、沃尔玛、大润发；内资：华润万家、物美、人人乐；百货为主业态：外资：中国百盛、新世界；内资：北京王府井、天虹商场、山东银座综业性业态：内资：上海百联、大连大商外资：日本永旺、北京燕莎、韩国乐天内资外资企业不断加速渗透，零售市场竞争加剧•2008年连锁百强就业人数超过200万，新开店23844家，农家店超过20000家，其它3844家店单店投资平均超过500万元；19家海外品牌店铺增长13.1%，店铺数量4613，占百强企业店铺6%，销售额增长17.6，占百强企业销售额的20%•百货企业销售增长，不同区域表现不同；•二三线城市的增幅高于一级城市，08年有15家百强企业销售增幅超过30%，其中有8家总部在二三线城市，5家为海外品牌；08年百强数据•食杂店•便利店•折扣店•超市•大型超市•仓储会员店•百货店•专业店•专卖店•家居建材商店•购物中心•工厂直销中心•电视购物•邮购•网上商店•自动售货亭•电话购物零售业态的十七种分类零售业态定位有店铺零售业态无店铺零售业态重新认识：连锁的定义与理解•连锁店是一种零售的组织形式•连锁店是一种国际流行的经营方式•连锁店不是一个店，而是标准化系列的群体店•连锁店通过规范化经营来取得规模效益二十一世纪最重要的营销方式连锁的定义与理解1997年，中国国内贸易部颁布《连锁店经营管理规范意见〉共12条•连锁店指经营同类商品，使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式以达到规模效益的经营组织形式•连锁店应由10个以上门店组成且实行规范化管理•八大统一：统一商号、统一经营理念、统一商品品种统一CI、统一管理、统一采购、统一配送、统一培训•资源共享：技术、人才、资本、商品可通过复制高速发展•规模效益：采购、运营成本下降，能力加强,提高知名度•连锁零售的特点•标准化(Standardization)•简单化(Simplification)•专业化(Specification)•集中化(Centralization)连锁企业最需要什么？最缺的是什么？阻碍连锁企业发展的关键因素是什么？——店长！——能够真正承担连锁店经营管理责任的合格店长！二、店长的工作职责：资源技术总之：十六个字：达成目标整合团队运用带领店长工作职责具体化：A.对商店的经营结果负责。B.对商店的所有资产负责。C.对商店的名誉和利益负责。D.对商店的顾客负责。E.对商店的员工负责。F.对社会负责。A.对商店的经营结果负责1.对销售额负责：2.对经营利润负责：3.对损耗负责：4.对可控管理费用负责：B.对商店的资产负责1.对各项收入和支出费用的安全性负责：2.对商店的所有固定资产负责：3.对商品的安全保存负责：4.对商店的有价信息负责：C.对商店的利益和名誉负责1.有责任遵守国家各项相关法律法规：2.负责在权限范围内尽量调节商店同社会各部门之间的关系：3.对商店在各类媒体上的声誉负责：4.对商店的社会形象和地位负责：5.对商店的利益负责：D.对顾客负责1.对顾客的购物环境负责：2.负责提供给顾客符合法律要求和行业标准的商品3.负责向顾客提供安全、亲切和周到的服务：4.负责维护商店同顾客的关系，妥善处理顾客的投诉和抱怨：5.负责保护商店的顾客资源，并尽可能增加忠实顾客的持有量（会员营销，社区老顾客）E.对员工负责1.负责提供员工一个安全、整洁的工作环境：2.负责提供给员工必要的培训和正规的管理：3.负责为员工提供尽量稳定和宽广的发展空间：4.负责不断地培养人才：F.对社会负责1.负责通过商店的经营，提升整体社会和行业的发展2.负责通过经营实现同合作伙伴的共赢：3.负责培养能为社会和公司做出贡献的人才：三、职业素质——店长应该具备的职业素质在你以