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文件名编号WF-YY-A-009制订日期2002-02-01生鲜管理手册(含日配)制订部门营运部版次A目录1、生鲜经营特点2、生鲜课长任职资格及职掌说明3、卖场常用名词注解4、生鲜开店检查表5、生鲜食品区域卫生要求及清洁计划6、市场调查要项7、订货8、陈列9、损耗10、生鲜冷库管理办法11、生鲜工作计划表12、部门商品经营分析13、步留的计算14、各课工作流程15、生鲜各课库存管理16、鲜度手册及各课鲜度管理17、生鲜各课管理的特殊要求生鲜经营特点一、特点:1)、顾客:是我们服务的目的,顾客不依赖我们,我们却依赖顾客,顾客是衣食父母2)、超市优点:节约时间、价格便宜、提供顾客良好的购物环境3)、超市特点:顾客自我服务,商品集中(一次性集中、一次性购物)4)、商店:是给顾客幸福、快乐、满足的地方5)、评价超市的优劣a)、卫生b)、照明(条件)c)、音响效果(音乐)d)、设备e)、商品组合f)、价格g)、服务态度h)、售后服务台i)、指示牌、标签6)、评价生鲜部门优劣(条件)a)、商品质量b)、保质期c)、商品齐全d)、单位重量e)、包装水平f)、展示情况g)、口味h)、员工态度、着装i)、新鲜二、零售业失败的原因1)、店内的盗窃~达35%2)、店员的内盗~39%3)、行政的错误~达20%4)、供应商的欺诈~6%三、商业竞争1)、价格2)、质量3)、售后服务4)、商品5)、行业规范价格的高低导致了顾客的需求数量,以最低的价格,提供最商品质的商品,并带来新的生意,并保持高的反复的购买率。四、顾客服务(超越顾客的期望)其特征1)、商品百分之百到位2)、符合季节的要求3)、容易购买、方便选购4)、走道畅道5)、商品摆放有秩序6)、提供购物的手推车7)、员工友好,随时提供帮助8)、足够的人员提供给顾客服务五、商店与超市服务对象的区别:1)、商店:中高层收入的消费者2)、超市:低收入、家庭式的消费者六、商店与超市为顾客提供服务的区别:1)、商店:提供较充分的服务、服务人员较多2)、超市:提供有限的服务、服务人员较少七、商店与超市价格上的区别1)、商店:价格稍高、毛利也高30%~40%可以大规模的降价销售2)、超市:价格便宜、毛利低20%~25%只能大面积的降价促销八、规范服务准则(真诚待客)1)、微笑服务2)、礼貌3)、介绍商品要周到4)、服务动作迅速5)、要容易与顾客沟通通6)、唱票九、顾客的心理1)、对商品的兴趣2)、选择想要的品种3)、比较一下价位的适中4)、比较商品的质量5)、思考是否要购买6)、决定购买十、质量:(质)所有原材料的质地(量)数量十一、卫生:生命、保卫、新鲜1)、生鲜部门最着重卫生2)、生鲜工作最讲究的是质量和新鲜十二、销售人员要:1)、微笑服务2)、注意顾客感兴趣的商品3)、介绍本商场与其它商场的区别4)、提供顾客挑选商品的便利工具5)、对顾客表示感谢与歉意6)、迅速为顾客服务,并对顾客说“对不起,请稍等”:A、要面对顾客B、让顾客了解并信任你的服务C、动作要迅速、包装要结实D、将商品用双手递交于顾客,表示感谢,并请顾客再次光临(想一想,如果你是顾客,你希望得到何种服务)十三、商品种类:1)、基本商品(日常用品)2)、季节性商品3)、促销商品4)、休闲商品A、广告商品B、季节差价商品C、店内促销(促销以日常用品为主,能更具吸引力)十四、特色:1)决心:我卖不动水果,大家都不要卖水果。2)占有率:顾客购买后,便不会去其他地方买。3)面包:A.100%自制B.面包口味的特色C.蛋糕多样化D.生产量大,品质统一4)熟食:A.生产量大B.地区性口味C.特色化商品,例:馒头、面条、寿司5)主力商品、季节商品、促销计划6)破坏性的价格7)高度的回转8)生鲜=日日新鲜生鲜课长任职资格及职掌说明1、岗位职责1)对处长负责,对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。2)检查本部门商品的进货及陈列,要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。3)检查本部门员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。4)及时处理本部门发生的问题并向处长反馈。5)负责组织本部门的劳动服务竞赛,每月进行一次卫生大检查。6)收集本部门商品的市场信息,分析经营情况,及时向处长汇报工作。2、任职资格1)25-35岁,大专毕业,有2年以上大型商场生鲜区相关工作经验。2)熟悉公司对生鲜食品区的各项管理规定。3)熟悉国家及地方对食品加工、经营场所的卫生要求。4)熟悉本地区食品销售的质量要求。5)了解生鲜食品区人员从业要求。6)了解生鲜食品区食品制作、加工、包装、保存、陈列及储存要求。3、工作要求:每日例行1.阅读交接簿,明了今日应完成或追踪之交接。2.巡视卖场检查标价卡、箭头、价格、DM商品、促销商品及海报是否正确无误。3.督导并协助课员整理货架及补货。a.清洁货架及拉排面。b.检查商品之品质是否完整无损。c.补货及陈列。d.善后清理。4.阅读助理制作的报表a.明了昨日部门与负责课别之营业额(生鲜报表各店业绩续分析)b.明了负责课别昨日收货情形,如有应到未到者,应主动联络供应商,查明原因。c.明了各商品之收货、转货及期末销售库存情形。d.续订货—各类报表。5.协助进货单位联络供应商,对三日内应进货商品进行再确认。6.依公司规定程序办理退货及清仓商品。7.维护卖场清洁及内部包装工作场、处理场、现流柜等。8.巡视卖场且定时派人员至结帐区域及各处,将孤儿收回归位。9.检查该课机器之设备、性能、运作及保养是否顺畅良好?用毕是否归位?如:板车、冷冻(藏)库、磅秤、切肉机、搅肉机、活鱼柜冷冻系统、制冰机、包装机、搅拌机、整形机、烤箱等。10.检查维持卖场货架完整,严禁厂商或课员擅自更改陈列位置。11.商品库存管理需做好先进先出之原则。12.严格控制损耗。13.管人员出缺勤、请假、休假、调班及加班,且将人力工时做成纪录。14.主动与组员沟通,并了解其生活及工作情形,如遇有问题协助解决或加以反映。15.服从经副理调度,协助或安排其他部门课别营运。16.熟悉商品种类,来源及产地。17.确认商品质量及新鲜度。18.熟练使用标价的方法。19.正确地进行商品陈列及拉排面的例行工作。20.了解各种商品的保鲜及储藏方法。21.有效的使用省力器具以达成良好的作业效率。22.掌握库存的数量与订货量的设定(注意回转)23.卖场、后场的清扫和用具的卫生管理条例需严格执行。24.每日确定清理拍卖柜台商品,以保持进货商品的鲜度。25.时段客高峰前人员对商品陈列的准备。26.设定每日工作计划流程,人员分配。27.服从性、工作效率是否良好,服装仪容是否合乎公司要求。28.天花板、墙壁、墙角、作业台、水槽、水沟槽、地面确实清理。29.陈列的器具(箱、盒、盘),作业器材(刀、板、电子称),及消耗品(毛巾、纸巾、手套等),是否清洗,及陈放是否确定清理。30.关连陈列的位置及陈列量是否适当。31.质量低下的商品及失鲜软化的海产品是否去除陈列,确定记录报废。32.商品陈列整齐,并表现出活性化生动。33.季节性的商品是否充分的诉求出丰富感及季节化。34.注意商品保存期限。35.促销商品和正常驻商品的标志、位置、陈列量、数量是否正确。36.工作安排及人员调度分配。37.商品陈列、摆设、存放、销售及补货。38.产品制作、切割、包装及稳定品质39.核对价格及改价商品。40.POP的核对和放置。41.过期商品、品质不良及规格不合之商品请办理退货,以便汰旧换新。42.注意卖场销售状况、商品整齐性及时段补货。43.定期记录冷藏、冷冻货柜之温度。44.定期清洗冷冻库、冷藏库(展示柜、卧柜)。45.促销计划(与采购联系)。46.专业顾客的开发及掌握。47.新进品项的安排及定位。48.市调掌握(定期及不定期)。49.对顾客的询问给予回答或提供协助。50.顾客抱怨的处理及回报。51.电脑报表下订单(永续订单)。52.熟悉电脑的查询、列印及报表阅读与分析。53.库存控管。54.库存区的整齐及清洁。55.厂商进货跟踪。56.知识的学习及技能的传授(机器设备的操作等)。57.新进人员教导及同仁间关系沟通。58.协助部门课长及任务之执行。59.服从值班课长工作调度。61、晚班下班需将手推车归定位。特定事项1.盘点确实度。2.排班(人力布置)。3.参加训练及会议。4.协助搜集市场商品动态与价格情报,并向经理及采购反映结果。5.协助经理规划货架决定陈列方式。6.协助改善操作程序或标准,以提高生产力。7.协助拟定及执行员工激励或竞赛活动,强化团队精神。生鲜同仁任职资格及工作说明1、岗位职责1.1熟悉生鲜食品区运作流程。1.2搞好区域卫生,不得随意摆放物品。1.3按规定销售价格经营,不得擅自抬价或降价。1.4严禁弄虚作假,不得多买少贴价或少买多贴价。1.5晚班折让销售严格按公司规定执行。2、任职资格2.118-25岁,高中毕业,有一定的生鲜食品区工作经验。2.2须持有效健康证及食品行业从业资格证书。2.3熟悉生鲜食品区运作流程。2.4了解公司对生鲜食品区的各项管理规定。2.5掌握本部门设备及工具的使用方法。3、工作要求:3.1认识环境与其他课员。3.2接受专业知识的基础训练。3.3学习机器设备的操作方法并接受生产设备的安全与维护训练。3.4产品包装与陈列、补货。3.5货架与卖场的清洁维护、商品排面整齐。3.6接受公司的新进员工职前培训。3.7产品制作、生产、切割、包装。3.8维护货架商品品质、汰旧换新。3.9废弃商品的处理与统计及报废商品的办理。3.10机器设备的清洁、保养与维护。3.11协助课长执行课内各项任务。3.12协助新进员工认识环境、工作。3.13依据生产计划表、确实执行。3.14保持商品的卫生与新鲜度。3.15以友善的态度服务于顾客,对于顾客的询问应尽己所知回答或提供协助。3.16将顾客散置各处之“孤儿”收回。3.17服从值班课长调度。3.18晚上下班推手推车。3.19暂存货物区整理。3.20POP的核对和放置。3.21检查标价卡和海报正确性。3.22市调。3.23整理冻库及冷藏库。3.24清理垃圾及压纸板。3.25必须穿制服工作、保持仪容整洁。3.26准时上下班。3.27盘点、复盘。3.28过期商品,规格不合格商品办退货。3.29订货(须经课长授权)。3.30依工作计划预做库存量。3.31专业客户的接待。3.32进货入库、分类、先进先出。卖场常用名词注解垂直陈列:同类货品集中垂直陈列于上下多层货架。平行陈列:同类货品平行陈列多行于同一层货架。前进陈列:(拉排面)D.M(DirectMail):中文译作“直接信函”,以信函方式将促销讯息通知目标顾客。P.O.P(PointofPurchase):中文译为“顾客广告”,在零售店内将促销讯息,以美工绘制或印刷方式,张贴或悬挂在商品附近或显眼之处,吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目的。P.O.S(PointofSales):销售时点情报管理系统。产品生命周期:指任何一项产品均有其寿命,从其上市起,一般可分为导入期、成长期、成熟期、衰退期、各期之期间长短受消费环境及竞争之影响。商品台帐:即商品目录,将每项商品基本资料(如品名、品号、规格、单位、成本、售价、供应商等)详细整理成册称之。端架陈列:指利用整排货架的两端,作变化性的陈列,一般陈列的作法为:1)大量陈列2)低价位3)季节感4)广告促销。关连陈列:指依某项目的,而将相关连之商品陈列在同一地区或附近。棚板:系指在货价内或冷藏(冻)柜内,放置商品之横隔板。价格带:指在商店内贩卖同一项产品,其卖价上限到下限之范围。比较性陈列:把相同商品,依不同数量予以分类,然后陈列在一起,供顾客选择。黄金线:指商品陈列时,最容易让顾客看到或拿到之区域,一般指肩膀以下至腰部以上之区域,高度约在85—120厘米左右,可陈列对店铺利益贡献较佳之商品。ABC:将商品依畅销排行(由第一名排至最后一名),计算出每一项上品营业构成比及累计构成比,而以累计构成比为衡量标准,在累计构成比在80%以前之商品属A级品,累计构成比在81%-95%之商品属B级品,累计构成比在96%以后之商品属
本文标题:连锁超市生鲜手册
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