连锁门店收银作业管理

第8章连锁门店收银作业管理学习目标通过本章学习，了解和掌握收银人员的工作职责和礼仪服务规范及作业纪律、收银作业流程。同时，要掌握POS收银机的操作规程及收银重点作业环节的工作内容及要点。内容第一节收银人员工作职责及作业流程第二节收银员的作业流程第三节pos收银机的操作规程与维护保养补充知识：人民币鉴别假币知识一、收银员的主要工作职责正确结账亲切待客迅速服务第一节收银员的工作职责与服务礼仪规范正确结账由于收银工作的特殊性，收银员必须在收银前准备好相关的各种设备与用具并整理收银台，为正确结账做好准备。第一节收银员的工作职责与服务礼仪规范正确结账随着支付手段的多样化，收银员必须掌握不同的支付方式的处理和应对方法。具体方法：（1）处理现金支付（2）处理银行卡支付（3）处理抵用券支付（4）处理支票支付第一节收银员的工作职责与服务礼仪规范收银员失误少收钱如今讨要成难事北碚的周女士很苦恼，由于工作上的失误，导致了商场的一笔营业款怎么也收不回来。周女士是商场的收银员，今年8月底，一名顾客刷银行信用卡买衣服，可是刷卡的时候却出现了问题。周女士说，由于疏忽，她没有仔细核对银行付款单，没有发现价值537元的衣服只支付了3元。顾客离开后不久，周女士发现了这个问题，她立即通过商场积分卡上的顾客信息，联系上了这名刘姓顾客。可是，左等右等，这名刘姓顾客没有回来，周女士只好再次拨打了她的电话。对方不接电话，周女士用短信的方式告之了对方：买衣服少支付了钱这回事，并希望对方能联系她，然而这名刘姓顾客还是不理睬，无奈之下，周女士打听到顾客居住的地方，前去道歉并希望对方支付534元的差额。周女士说，国庆期间，她也到顾客家里去了，对方仍然不见她，不给她解释的机会，记者通过刘女士联系上了这名顾客，可是对方很快挂了电话。周女士表示，虽然是自己工作中有失误，少收了营业款，但顾客现在的作法，让她难已弥补过错，她希望这名顾客能见见她，一起协商解决这个问题。亲切待客（1）主动（2）热情（3）耐心（4）周到第一节收银员的工作职责与服务礼仪规范迅速服务（1）商品扫描速度（2）商品装袋速度（3）收款找零速度第一节收银员的工作职责与服务礼仪规范二、收银员的服务礼仪规范收银员的仪表收银员的举止态度正确的待客用语第一节收银员的工作职责与服务礼仪规范收银员是直接对顾客提供服务的人员，可以说是门店的亲善大使，其一举一动都代表企业对外的形象。每一位收银员都应谨记企业并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。1）收银员的仪容和举止态度（1）仪容收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。做到制服整洁、发型清爽、双手干净、适度化妆。（2）举止态度收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。项目符合标准错误行为表情1.自然、亲切的微笑；2.热情、友好、自信、镇静；3.全神贯注于顾客和工作1.无表情、不耐烦、不理睬、僵硬、冷淡;2.生气、愤怒、紧张、慌张、焦急、恐惧动作1.身体直立、姿态端正；2.良好的个人生活习惯；3.良好的行为习惯，包括走路快而稳等；4.良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有零星商品要及时归位等1.歪站、歪头、叉腰、弯腰驼背、耸肩、双手前叉、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋2.吃东西、抽烟、对着顾客咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼;3.当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等4.走路遇见顾客不让路、抢路、场内跑步、撞散商品语言1.口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和、一般采用标准的普通话服务2.礼貌用语、文明用语；3.顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；4.主动与顾客打招呼，甚至称呼顾客的名字1.口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板;2.讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等;3.不懂顾客的语言不予理睬，对顾客的回答不予回应等;4.没有文明用语2）正确的待客用语常用的待客用语欢迎光临／您好!对不起，请您稍等一下。对不起，让您久等了。是的／好的／我知道了／我明白了。总共XX元／收您XX元／找您XX元。谢谢!欢迎再次光临。2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。收银台的一幕1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。一、营业前作业流程二、营业中作业流程三、营业后作业流程第二节收银员的作业流程1、提前15分钟到收银中心，检查、整理自己的着装（头发、衣着、打好领结、化好淡妆）。2、由资深开晨会（点名、宣布机台位，讲述注意事项，安排清洁收银机台）。3、清洁完毕后，按规定拿好购物袋及纸卷，领取“暂停收银牌”和钱袋包。4、拿好自己的备用金，至帐台处换取零钞。5、做好所有准备工作后，准时打卡上班。一、营业前作业1、快速到岗，查看收银机状况，签到、放入备用金。2、将购物袋装上架子。3、正确摆放好顾客显示屏后，取出“顾客商品隔离牌”，打开通行门，微笑迎接顾客。4、迎接顾客时做到目视顾客、使用礼貌用语。二、营业中作业5、做到100%、准确扫描商品。（眼视屏幕、耳听打印机）6、遇到需要帮助情况时，及时寻求资深帮助。7、遇到带有防盗装置的商品，应及时取下。8、将顾客商品按生熟、冷热、干湿、食用等打包原则分装购物袋。（遇到已被拆箱的商品、手提包、拉杆箱、专柜已结帐等商品时，必须打开检查核对，核对无误后帮顾客重新打包）二、营业中作业9、完成扫描，按小计键。清楚、准确报出商品总价。10、礼貌收取顾客钱款，准确找零。做到“三唱服务”。11、确认顾客商品无遗忘后，微笑迎接下一位顾客。12、服从资深安排吃饭、加时段及休息。二、营业中作业1、服从下班安排，关闭通道门，放出“暂停结帐牌”。2、将退货箱内的退货收干净。3、清倒废纸篓中的垃圾。4、签退，取出营业款。三、营业后作业5、将未用完的购物袋、纸卷及存根纸卷连同营业款一同安全带往收银中心。6、将未用完的购物袋、纸卷放置指定地点。7、留出备用金，清点营业款，按币种填写钱袋表。8、按次序缴纳钱袋包。（同时将“暂停结帐/顾客商品分隔牌”交还帐台资深）三、营业后作业9、由帐台资深核对、复点后，确认自己的钱袋包被安全投库后，签名离开。10、将备用金（500元）锁入自己的备用金柜。11、完成工作，及时离开收银中心。12、完成当日收银机台的收尾清洁工作。13、十五分钟做好所有结束工作后，打卡下班。三、营业后作业（1）收银员在营业时身上不可带现金，以免引起不必要的误解和可能产生公款私挪现象。（2）收银员收银作业时，不可擅离收银台。（3）收银员应使用规范的服务用语。（4）收银员不可为自己亲朋好友结算收款。（5）在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。（6）收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。（7）收银员在营业时间不可看报与谈笑。（8）收银员要熟悉门店的商品和特色服务内容，了解商品位置和门店促销活动。（1）硬与重的商品垫底装袋；（2）正方型或长方型的商品装人包装袋的两侧；（3）瓶装或罐装商品放在中间，以免受压破损；（4）易碎品或轻泡商品放置在袋中上方；（5）冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等容易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中；（6）装袋的商品不能高过袋口；（7）超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中；（8）装袋时要防止将不同顾客商品放入同一袋中；（9）体积过大的商品，要用绳子捆好；（10）提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止遗忘在收银台上的情况发生。《关于限制生产销售使用塑料购物袋的通知》自2008年6月1日起，所有超市、商场、集贸市场等零售场所一律不得免费提供塑料购物袋，得到了大部分商家的积极响应与承诺。中国连锁经营协会也发出倡议，号召连锁企业做出表率,零售业要为环保做出更大贡献。1.门店职工不得在上班时间购买本店商品2.本店职工调换商品应按连锁企业规定的换货手续进行1.凡是通过收银区的商品都要付款结帐。2.收银员要有效控制商品的出入，避免店内职工擅自带出专卖店内的商品，造成损失。3.收银员应熟悉商品价格，需特别注意调价商品的价格。讨论：收银员的工作是否仅仅是收银？不一样的红富士2002年6月上旬的一个上午，某购物广场防损员针对收银台偶尔出现的商品与条码不符的情况进行了跟踪。商场进口的日本红富士上贴有商品标签，防损员拿掉标签后去计量课计量，计量员没有看到标签，就按普通红富士的价格给防损员计了价（一斤进口红富士5块多钱一斤，而一斤普通红富士只卖两块钱）。去收银台买单，收银员也未发现，防损员将掉包后的苹果轻而易举的拿出了商场。试想，如果有不诚实顾客将价格不一的同类商品混装起来按低价打价买单，必将造成商场商品的流失，从而影响公司利益。1、计量员计量时工作责任心不强，单凭商品标签来分辨商品，造成的损失是不可低估的。2、商品流失的途径是多种多样的，混装商品打价就是一种很常用的方式。3、计量员、收银员防损意识有待加强，对一些“小”事表现较为麻木，没有警觉。公司要求各岗位人员认真履行职责，从小事抓起，熟悉日常工作及商品特点，做好每一环节工作。4、各购物广场必须加强防损培训，不只是理论方面，更要注重将所学的知识运用到工作当中去。培训是一方面，更重要的是商品部管理人员对培训后的追踪和督导。同时树立“全员防损”意识，共同建筑防损大堤，确保公司的共同利益！1.收银错误的纠正（1）发现结帐错误，应先礼貌向顾客致歉，并立即纠正。（2）如发生结帐价格多打时，应客气地询问顾客是否愿意再购买其他商品，如顾客不愿意，应将收银结算单作废重新登录。（3）如收银结算单已经打出，应立即将打错的收银结算单收回，重新打一张正确的结算单给顾客。（4）礼貌地请顾客在作废的结算单上签名，待顾客离去之后，在一定时间内在作废结算单记录本上登录，并立即请店长签名作证。2.顾客携带现金不足或临时退货的处理如顾客携带现金不够，不足以支付所选的商品时，可建议顾客办理相当于不足部分商品退货3.结算作废的处理此项作业管理的功能是控制收银员不良行为发生的要项，门店店长应予以高度重视。一、收银机概述收银机的发展收银机的优点收银机的组成结构收银机的外部设备收银机的类型第三节pos收银机的操作规程与维护保养收银机的发展世界上最早的收银机是在1879年，由美国的詹敏斯·利迪和约翰·利迪兄弟制造，其功能只实现营业记录备忘和监督雇用人的不轨行为。20世纪60年代后期，随着电子技术的飞跃发展，日本率先研制成功了电子收银机，到80年代中期，功能强大的商业专用终端系统产生，成为第三代收银机，POS与ECR