金牌店长培训总结（PPT37页)

金牌店长训练营主讲：李建军目录一：销售型店长——绝对成交二：管理型店长——组织效能三：经营型店长——经营效益销售型店长——绝对成交销售导购流程1：主动等待，捕捉机会（闲的时候，小型训练）2：接近顾客，创造契合（不要直接就介绍产品，先拉近与顾客的距离，产品介绍点到为止)3：探询顾客，挖掘需求（问对问题赚大钱，说对话，多说有时反而让顾客反感）4：立体展示，固化需求5：化解异议，建议购买6：临门一脚，关闭成交（不能给家长考虑，那样只能给竞争对手做铺垫，要敢要求。）7：顾客赠语，超越期望（送家长时，鞠躬45度，目光交流）成交的核心是卖点还是买点？成交的核心是：家长的最大买点卖点是销售给内部员工，让员工认可，员工心理接受了，影响力才会增强，其次是销售给顾客的。例：100元钞票怎样问出家长的最大买点？尤其沉默型的家长基本话术：家长，选一个合适的学校也不容易，选学校不好选，也看了不少了，也浪费时间，我们学校也不一定就适合咱们孩子，不如您说出您的需求，我看一下韦思有没有适合您的，如果没有，我会推荐您适合的学校，您看这样是否更加节省您的时间，现在可以问您想给孩子选择什么样的学校了吧？成交源于什么？成交源于要求，没有要求就是对竞争对手做贡献。要求几次呢？N次要求就会遇到拒绝，怎样面对拒绝呢？面对拒绝要进行拒绝思维调整，热爱拒绝拒绝=收入，小拒绝，小成功；大拒绝，大成功；不拒绝，不成功。捕捉购买信号及时成交捕捉购买信号准，成交快1：3+1+1成交法（例航空乘客）3代表顾客的3个YES（通过提问，让家长给出同意的语言）1代表互惠原则（例如你给顾客的帮助）1代表假设成交（家长您是现金还是刷卡，直接递协议，结合眼神，眼神要笑，结合肢体语言影响力更大）2：反败为胜成交法如果没有成交，一定要知道没成交的原因在那里。基本话术：家长，慢走，可不可以帮我一个忙，告知我们让您不满意的方面，这也是帮我们成长。（针对不满意的方面再介绍阐述，争取反败为胜)管理型店长——组织效能管理者角色定位管理沟通者士气激励者员工培训者目标实现者标准监督者经营分析者管理沟通管理沟通的总原则与方法1：沟通原则注意对方的感受=三项修炼让对方受用=注意对方感受≠让对方好受双方接受=注意对方感受≠自己忍受注意对方的感受，以确定沟通方式；照顾对方感受，以进行有效沟通；利用对方感受，以达到沟通目的。2：避免争议，沟通中80%的障碍来自误解（付出者就是主宰者）3：沟通“四解”法了解→理解→谅解→和解了解的过程就是同理心沟通，不带情绪的沟通同理心沟通1：什么是同理心沟通之前站在对方的角度去思考（例空姐的遭遇）2：同理心沟通公式感受对方的感受；理解对方的感受，描述这种感受（用笔听）；表达自己观点3：操作：化解投诉顾客投诉的心理：求尊重，求发泄，求补偿面对投诉的基本话术（深情说，语速放慢）:家长，我非常理解您的感受，为了更好的反应您的问题，您说，我记（笔记）。您慢一点，使我能更清楚的把问题记下来，嗯！…..嗯！倾听的五个层次忽视的听假装的听选择性的倾听留意的倾听同理心倾听（聆听下属的心声）快乐沟通的7把小飞刀赞美具体化（真实的表达出赞美）逐渐增强的评价（带人看优点，用人优势，给员工好的标签，好的定位）似否定，实肯定（最大的缺点就是工作狂）信任刺激（员工抱怨周六周日加班，我相信只有你能帮我做成)及时反馈员工的变化记住对方特别的日子或特别的事情（员工来公司的日子，员工当年辉煌的事情）从否定到肯定的评价（否定过去，肯定现在）激励Motivation激励的结果就是让员工快乐的工作员工队伍的常见问题归属感差，投入打折忠诚度低，人才流失重复工作，自然倦怠利益最大，缺乏使命基层员工流失的原因1:所选企业有没有发展前景2：学习成长的机会3：和上司关系4：在这工作是否感到很开心很快乐请思考：员工流失的最主要原因是什么？减少流失率的对策激发责任心的十二剧场（员工是主角，主管是导演）1：心场——以有观点的员工为主角2：教场——以有经验的员工为主角（谁懂谁就是老师，话术总结好的，就以员工名字命名）3：梦场——以有理想的员工为主角（协助我们下属来实现个人目标，同时实现团队目标）4：特场——以有特长的员工为主角（早会上唱歌，跳舞）5：赛场——以技能突出的员工为主角6：乐场——以有个人爱好的员工为主角7：友场——以抱怨的员工为主角（能提出合理化建议）8：情场——以关爱员工为主角（为员工捐款）9：会场——以会议主题有关的员工为主角（表彰会）10：考场——以有相关执行人为主角11：战场——以有参与会战的员工为主角12：职场——以技术员工基层员工为主角高效快乐执行的秘诀——“3H激励法”规划快乐Happy快乐招聘Happy快乐执行Happy规划快乐能量成员：找出活泼型，快乐的人互补规划：孔雀型：喜欢表现自己；力量型：敢冲敢做，以结果为导向；完美型：注重细节，注重过程；和平型：促进团队的和谐，稳重。意愿第一：招人时，愿意为我们付出的人是第一位，爱他才会为他付出一切。文化匹配：思想，价值观与企业文化匹配快乐招聘（谁使用谁介入）1：选择适合人才：指标为能培训为销售冠军的2：营造展示场景：从听、视、感、觉来影响应聘者，例如有影音的宣传片、招聘岗位设置较多、企业文化的渗透。3：输入自信基因收心话术：你知道我们为什么录用你吗？我们录用你有以下3点原因（3个优点）你知道我们是从多少人中选拔你出来的吗？我们是从100位应聘者中选出你4：设置满意过程：多设置几次面试，容易得到反而不懂珍惜快乐执行——员工激励核心：“重复工作，快乐执行”硬件——竞赛奖金（竞赛奖金是激励那些80%的人，明确奖励核心与标准）销售冠军提高销售业绩奖问题产品销售奖（寒暑期特训营报名最高）新人奖市场情报奖最佳服务奖（微笑大使）服务明星奖软件——激励模型（Pace模型）1：文化定位思想统一，文化统一，早会上不断重复，做出来才叫文化企业文化的落实：a：提炼；b：传播；c：销费（渗透到员工行动里，抓典型标榜起来）2：目标一致目标在我心中，但在下属口中（让员工自己认可接受）3：快乐氛围重复的工作，快乐做。a:工作内容不重复；b:工作状态与工作方式不重复4：正面鼓励形成鼓励的文化人才复制TalentCopy人才复制系统组织保障：人才蓄水池内容设置：“岗位手册+声像教材”复制方法：快乐复制三步骤1：看声像教材；2：看操作手册；3：演练训练辅导方法1：OJT辅导法现场作用辅导法,主要针对新员工a：说给他听b：做给他看c：让他做一下d：总结一下2:鱼缸训练法演练时，围观者围成一圈，背对着演练者，围观者通过演练者的声音来给出意见。问题员工辅导：三明治式反馈原则1：三明治反馈原则三步：肯定；谈问题点；鼓励一下2：具体操作自谈行为这样的行为会带来什么样的结果建议（问她自己有什么方法）达成共识执行鼓励（信任激励）公众表达四要领——准备比资历更重要成功冥想法：心中想着整个演讲整个过程都会很顺利自我解脱法：抛开面子，豁出去生理舒缓法：142呼吸法：吸气1秒，憋气4秒，吐气2秒压力转换法：压力转换到内容上目标管理Managementbyobjectives设定目标的SMART原则S(Specific)——明确性：明确就是行动力，明确就是力量，世间永远是明确的人，领导不明确的人：M(measurable)——衡量性：用数字量化A(Achievable)——可实现性：科学的目标是可实现的，是激励，不科学的是打击）R(Relevant)——实际性：为利润负责T(Time-based)——时限性：目标要有检查，有时间性，提高工作效率。目标的执行与管理科学设定与分解目标多角度分解：1：按人员分解：考虑人员的差异性。2：按时间分解：考虑时间月份差异。销售预测：过去历史数据的分析，把握规律，作出销售预测模型，再做销售计划。3：按顾客分解：以顾客为导向，工资是顾客给发的，不照顾顾客，就是在拒绝赚钱。如何增强行动力设定目标要有快乐的奖励，还要有痛苦的惩罚。增强行动力的力量:a:自己逼自己b:大家逼自己才c:自己PK自己服务目标的达成：顾客回访的评估,可以神秘顾客的规划神秘顾客的定位：是我们目标客户群，真是的消费体验，可以使我们的朋友、亲人。管理的三大表格工作日志工作日志分5块：1：工作内容，先重后次，成功的人就是在围绕着自己重要的事情在做。2：早晚会3：通知：接收人是谁，传达人是谁，反馈人是谁4：总结：重要的事情记录清楚5：新顾客档案：基本信息、偏好周工作计划表月工作计划表标准管理Standardmanagement连锁经营的核心是复制运营标准化标准化的体现1：流程：谁执行谁参与标准化流程的建立2：规范：每一个步骤，描写操作的内容3：工具：表格、表单、声像资料例：麦当劳，三十年，在120多个国家拥有33000家店，它成功的秘籍是：用一流的的流程武装三流的员工。高效执行的标准化管理建立标准训练标准执行标准早会——业绩提升的重要因素早会不批评影响业绩沟通渠道回顾总结制定目标小型培训提升能力激励作用激励舞蹈激励歌曲表扬赞美激励故事拓展游戏早会的流程问候做晨操唱国歌检查仪容仪表灵活环节任务分配激励结束