门市经营管理

12創造雙贏的顧客滿意CustomerSatisfactionManagement優質門市經營管理主講人：鍾惠玲顧客價值金三角以價值為基礎所制定的價格(value-basedprice)產品品質（productquality)服務品質(servicequality)4２１世紀產品真義TotalProduct產品特殊度產品耐用度產品設計品質服務態度服務禮儀服務話術賣場環境衛生整潔產品包裝服裝儀容服務流程抱怨處理售後服務忠誠度建立5「顧客導向」經營基本架構顧客導向＝策略＋系統＋人員顧客人員策略系統6顧客導向＝策略＋系統＋人員策略：由具體服務理念發展出服務策略，並從而落實到文化層面，成爲日常工作的習慣，也藉由此突顯企業的獨特性系統：透過作業系統、訓練系統、評估系統，確保服務策略能確實的執行人員：顧客透過服務人員的接觸，體會企業的服務誠意，因此人員的服務程式與原則的標準化，成爲維持品質的重要因素7服務即是追求品質的火力展現品質是人品加上質量品質是一種習慣，是價值與尊嚴的起點全面品質管理必須從品質文化做到品質改善思惟的移轉，全神貫注於願景目標的達成維持現狀與打破現狀有天冤之別品質的穩定與水準的提昇是服務業的生命線8全面服務管理的四大步驟FourStepstoTotalService策略管理StrategyManagementTopMiddleStaff.內部不協調、上情不下達．上下一心.目標分散．目標一致高層必須訂立清晰明確的優質服務策略，並以身作則，帶領中層主管及員工朝共同目標前進！9美國運通的企業準則（例）1.以顧客利益為第一優先2.不斷追求、超越品質3.尊重並關心同仁4.所做皆以誠信為最高原則5.無論組織大小，均需發揮團體精神6.在居住或工作的社區中，善盡良好的企業公民職責7.充分遵循並發揮上述的理念價值，深信我們能夠提供最好的顧客服務品質10日本住友生命（株）的行為理念1.和氣6.服務2.誠實7.責任3.努力8.貢獻4.信用9.創新5.誠懇10.安全行為理念，是員工將企業的存在意義、經營理念轉換成心態，在平常的言行舉止中表現出來。以明確易懂的組織規範，讓員工明瞭如何共同強化企業力。11系統管理SystemManagement〔公司必須制定完善系統，以推行優質服務為前提！〕招聘培訓獎懲人力資源社會化成就評價營運全面服務管理的四大步驟FourStepstoTotalService12全面服務管理的四大步驟FourStepstoTotalService過程與技巧管理ProcessandSkillManagementIN營業前準備招呼禮儀產品介紹試用品嚐附加促銷留意需要核算包裝結帳售後服務與忠誠度建立out13態度管理AttitudeManagementNegative負面Attitude態度Positive正面Behavior行為Consequence後果全面服務管理的四大步驟FourStepstoTotalService14服務品質的不良差距1.顧客期望與管理者對顧客期望認知差距2.管理者對顧客需求的認知，與設計出來的服務系統的差距3.所設計的服務系統，與實際提供服務之間的差距4.服務系統實際所提供的，與顧客所感受到的之間的差距5.顧客所感受的服務與其期望之間的差距15糕餅業新經營型態的成功關鍵開放空間自由開放、氣氛愉快的消費空間自助選擇自行選擇本身需求食材導向貨真價實、物美價廉外觀可口流程專業標準化、科技化、趣味化健康取向有健康概念、有機、低卡、無脂等時間掌握快速、外送、得來速等服務16一致的服務品質是贏得口碑關鍵明確的市場定位明確的服務特色穩定的執行品質＋＋＝優質服務品質17三項顧客服務訓練目標1.交易過程中溝通能力的提升2.交易中服務應對能力的提升3.全面問題解決能力的提升溝通應對問題解決18提升服務品質的行動綱領把顧客視為企業永久的生命甄選最好的第一線人員並訓練之管理者直接參與制定一句服務箴言常常詢問員工有沒有更好的方法？訂定目標與獎勵措施有耐心有步驟的去實施19顧客滿意需考量的賣場規劃人店產品考量一.考量二.產品服務氣氛20顧客滿意需考量的賣場規劃考量三.商圈立地配置檯帳陳列販促21顧客滿意需考量的賣場規劃考量四.～配置：1.空間～顧客空間、產品空間、服務空間2.動線～主動線、次要動線、其他動線3.購買特性～計劃性購買、關聯性購買、衝動性購買4.區域～收銀檯區、陳列區、製作區、座位區、廚房區、休息區、其他22考量五.～4P與4CProduct產品Customer顧客需求Price價格Capital+Quality+Value成本、品質、價值Puton陳設Convenient便利Peddle販促Communicate溝通23考量六.～服務1.有形服務、無形服務2.付費服務、免費服務3.硬體服務、軟體服務4.自助服務、半自助服務、他助服務24顧客滿意需考量的賣場規劃考量七～賣場透視性、產品曝光度與顧客接近性考量八～聲、光、色與色、香、味及五官感動考量九～賣場績效、效能與效益25經營策略規劃的考慮要點了解趨勢與現況進而制定策略養成對數字的敏感性，培養由理性判斷經驗判斷之能力一定要做數據資料的背景探討事後檢討有助於彌補數據的盲點數據管理有賴硬體（設備）、軟體（方法）及人體（觀念）三體和一數據管理經營決策26主要營運目標與預算規劃之重點主要營運目標成本控制費用控制預算控制利益計劃目標管理營運分析主要預算規劃※銷售預算※生產預算※採購預算※費用預算※預估損益※應付帳款預算※資本支出預算※營運資金預算※預估資產預算27顧客對服務品質的評估1.服務的一致性2.服務的反應速度3.服務的專業能力4.服務的容易獲得程度5.服務者的禮貌6.服務者的溝通能力7.服務業者的信譽8.服務的安全性9.服務者對顧客需求的了解10.有形服務環境的水準28ＣＳ能力考核要件1.服務心態能力是否具備協助對方的心態2.溝通能力仔細請聽對方意見及能簡單明暸說明己見3.觀察能力敏銳掌握人的行為及語言4.服務改善能力以顧客的眼光來衡量自己的工作內容，修正不適合的部份構想更好的做法5.期待達成能力除了快速掌握行動時機外必須滿足對方的期待29服務設計四要素1.服務理念：員工對顧客的承諾2.服務方針：向顧客保證的服務內容和方向3.服務程度目標：保證服務所做到的程度4.服務判斷與行動基準：服務手冊30門市服務手冊服務手冊與業務手冊不同判斷和行動的基準*顧客滿意究竟是在何種狀態之下的標準？*何時顧客會感到不滿？*何時能使顧客滿意？服務手冊考量點（關鍵時刻）1.如果這麼做﹐一定會遭致顧客的不滿﹐所以不可行2.這一定是顧客所想的最低限度3.如果這麼做﹐顧客一定會非常喜歡31案例～門市工作手冊內容1.員工權益～給假、福利、進階晉升2.門市上班規定～服裝儀容、簽到簽退、加班規定、請假規定、用餐規定、員工購物、物品攜入攜出、銷售規定、其他規定、違反規定處份3.顧客服務規範～禮儀與話術、電話應對要領、退貨換貨處理、顧客抱怨處理要領4.安全預防規範～個人安全預防、火災預防、停電處理動作、停水淹水處理動作、防颱作業規範、防搶遭搶處理原則、檢驗演習動作要領防騙要領32案例～門市工作手冊內容5.商品管理規範～商品來源、訂貨技巧、進貨驗貨規範、商品退貨作業規範、商品標價規定、商品變價作業規定、包裝要領、商品陳列原則、商品列管管理規定、倉庫政策性配送6.商品品質維護～商品品質檢查要領、消毒品配置要領、陳列機台清洗及消毒7.門市一般作業～交接班規定、收銀機使用規範、收銀機功能鍵設定要領、現金管理作業規範、機器設備叫修追蹤、偽鈔鑑定及處理、公函處理要領33案例～門市工作手冊內容8.帳（稅）務處理原則～現金日報表製作、報支費用申請作業、廠商進貨表及附表作業、統一發票提前作業及調借規範9.禮券作業規範～大量訂購禮券規範、使用規範、作業規範10.重要節日作業規範～春節作業規範、端午節作業規範、中秋節作業規範、聖誕節作業規範、祭拜神明作業規範、各項特別節日規範11.其他狀況處理～顧客偷竊處理、一般狀況應對34門市經營會議店長報告內容要項上月之來客數、客單價、營業分析與前月及去年同期來客數、客單價、營業分析之比較分析上月各部門營業額、佔比例、成本率上月業績目標達成率、差異分析及改善對策提出下月業績目標及其達成手法提出上月個販促活動及專案業績達成率、差異分析及改善對策提出上月個販促活動及專案業績達成目標及其達成手法提出35門市經營會議店長報告內容要項上月各部門之退貨率分析、改善對策提出與前月及去年同期各部門之退貨率比較分析商圈特殊活動狀況報告、同業及競爭店分析及對應手法提出重要溝通協調事項及其經營改善革新建議之提出盤點與商店形象評比成績其他上級重要政策指示及交辦事項36顧客聲音情報收集系統1.每位員工都要對顧客的聲音很敏感﹐養成觀察顧客期待的習慣﹐並洞悉顧客出發點及其不滿之處2.掌握到的顧客聲音情報﹐在適當時機做必要的部署和編制﹐並建立一個情報網路37取得顧客反應的方法1.透過顧客滿意度調查2.聽取來自顧客的抱怨3.第一線員工，隨時都在與顧客的接觸點上收集到顧客的各種意見38詳實的顧客聲音的調查手法1.問卷調查法2.小組懇談法3.調查員實地查核法4.調查員電話測度39糕餅業商圈內客層之接近手法1.提升店舖知名度2.提高店舖認知度3.維護店舖形象4.維持對店舖的關心度5.啟發來店的動機6.刺激來店的慾望7.店舖環境設施的改善8.店舖氣氛與服務的加強9.增加客層來店頻率10.分析並發現潛在客戶11.擄獲新客戶與新顧客12.客層的挖深紮根與整合13.客層的消費與感官的刺激14.賣場（產品、服務、氣氛）的活性化演出15.販促做活性化的溝通與互動16.即有客戶與顧客的強化17.重要客戶與忠實顧客的擴大40顧客滿意的十大準則1.高階管理者的參與2.了解顧客3.由顧客來定義重要的屬性4.了解顧客的期望與需求5.了解顧客的決策標準6.蒐集並運用相關資料7.與競爭者作標竿比較8.發表跨部門行動計畫9.不斷衡量與努力10.對「明天會更好」投注承諾