门店客诉处理手册--客服中心

我家电器客诉处理手册客服中心客户的价值公司一般每年平均流失10%的老客户获得一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍一个不满意的顾客会将他的抱怨告诉8-12个人每接到一个投诉会意味着还有24个同感的客户离你而去一个公司如果将顾客的流失率降低5%，其利润就可以增加25%或更多顾客不满意，也不投诉，还会购买你商品的只有9%，剩下的91%的顾客不会再购买投诉被迅速得到解决，会有82%的顾客继续购买你的商品，只有18%的顾客不会回来。95%的客户表示，如果所遇问题总是能够得到迅速解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。客诉定义顾客对商品或服务方式的不满及责任为什么会有客诉产生？服务承诺未兑现服务态度态度不佳，引发抱怨服务作业不当服务项目不足物流不良配送抱怨客诉处理原则客诉处理程序障碍!!沟通!!请看各类沟通秘诀!!!面对面：看听电话沟通：面带微笑的倾听面对面的沟通说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话达到双方满意的解决方法处理顾客抱怨之注意事项1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌处理顾客抱怨时的禁言1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯…我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”8、“你不认字么吗？”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们的事！”顾客抱怨时，您必须6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。给他意外惊喜5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、4、运用询问的方式向顾客解释3、将顾客的意思重新组合整理已经完全了解他的意思2、重复顾客的意思，使顾客知道我们1、集中精神，耐心而仔细地倾听当顾客情绪激动时适当让步的艺术推动客诉处理结案之艺术1、给予适当的期限与预警2、期待、诱因3、以“小结”鼓励对方4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用5、棉里藏针：展现否决的力量6、留一个缓冲的空间7、留住顾客，赚一份交情客诉回应话术之原则以公司利益名誉为前题;经事实为依据;真心+诚意！遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法：1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况2、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消费者进行沟通协调（参照客诉处理的各项原则与方法），将事件之影响程度缩小到最小。3、必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满解决。如何正确处理客诉安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问表达同理心例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”感同身受表示道歉和谢意我会....提供解决方案与客人达成共识并执行•(提供两种解决方案，有顾客自行选择)•“如果这样处理,您感到…”“您看我们这样处理…”注意语言的表达：处理客诉的禁忌借口质问客人与客人争论是非对错认为抱怨是冲自己来的妄下断语、怪罪他人不信任员工的能力部门间不能协调合作公司内部没有共同的认知客诉应变技巧•应说：“您的意思怎么样呢？”当提出几种意见请问顾客时•应说：“是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说•应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关XXX的问题？”当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时关于物流配送承诺注意事项空调安装注意事项（一）科龙空调收费标准（乌鲁木齐市区）收费项目规格费用备注空调支架1-1.5P挂机30元/副2P挂机50元/副2P柜机52元/副3P柜机60元/副加长管线1P-1.5P120元/米加长管线包含：铜管、信号线、保温套、包扎带2P140元/米3P180元/米5P240元/米打洞费30厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过30厘米砖墙60元/洞，混凝土墙120元/洞，木孔开洞：30元/孔穿墙螺丝20元/每根加长膨胀费2-4根/副30元/副划玻璃费单层50元双层120元拆装防护栏140元起价高空作业费6楼以上每层加收15元空气开关90-150元/个其它未尽事宜以现场协商收费为主空调安装注意事项（二）美的空调收费标准（乌鲁木齐市区）收费项目规格费用备注加长管线1P100元/米加长管线包含：铜管、信号线、保温套、包扎带1.5P120元/米2P140元/米3P180元/米5P240元/米打洞费40厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过40厘米砖墙50元/洞，混凝土墙80元/洞，木孔开洞：30元/孔穿墙螺丝40元/副加长膨胀费2-4根/副30元/副划玻璃费单层30元双层60元拆装防护栏80元/平方高空作业费协商收费空气开关2-3P：90元/个5P:130元/个其它未尽事宜以现场协商收费为主空调安装注意事项（三）海尔空调收费标准（乌鲁木齐市区）收费项目规格费用备注加长管线1P100元/米加长管线包含：铜管、信号线、保温套、包扎带1.5P120元/米2P150元/米3P180元/米5P240元/米电源线2.5㎡16元/米4.5㎡20元/米6㎡30元/米空调支架挂机支架40元/副柜机支架60元/副排水管5元/米打洞费40厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过40厘米砖墙50元/洞，混凝土墙80-100元/洞穿墙螺丝4根/副40元/副加长膨胀费4根/副40元/副空气开关90元/个（含盒子）划玻璃费单层30元双层60元拆装防护栏、高空作业费需根据实际情况协商收费空调安装注意事项（四）奥克斯空调安装政策1、奥克斯空调加长管线收费标准和支架费用（详见附表）2、高空作业费用：5楼以上含5楼可向用户收取高空作业费用5楼为50元/层，每层10元。3、开孔：40CM以内的砖墙不收费，超过40CM及本身是钢筋混凝土墙体开孔为80元、混凝土框架孔120元或请专业开孔者开孔（包括特殊墙体开孔）4、加长膨胀螺丝每副40元5、除市区外加收远程费用（按实际发生费用为依据）6、加长管线不足1米的按1米收费。匹数加长管线单价（元/米）支架费用单价1100401.512040212060315080518080备注：加长管线包括（汽管、液管两组紫铜铜管、电源线、信号线、包扎带、排水管等焊接）改善服务质量的技巧你必须推己及人，待人若己提高员工素质，提升服务品质增加服务项目，超越顾客期望规范作业，减少失误用优质服务弥补硬件的不足案例及分析—客诉案例“不关我的事”客诉案例：顾客：“小王，上个月你卖给我的空调现在出了点问题，暖风不管用了，你过来看一下吧！”导购员：“啊？说明书一起的口袋里装有售后服务电话的，你打那个电话就行了，修理机器不在我的职责范围内。”顾客：“可是一开始我都是跟你联系的啊，你安排一个技术人员过来,好吗？”导购员：“这不是我的责任，你还是找售后吧！”顾客：“售后的电话总打不通，你帮忙内部协调一下吧！”导购员：“你再等等吧！我这还有别的顾客。”顾客：“你怎么这么不负责任啊，退货！”案例及分析—客诉案例案例及分析—退换货案例某商场洗衣机专柜，一位中年妇女仔细听着导购员为她做产品介绍，并不时的询问自己想要了解的相关讯息，热情的导购员一一作答。当顾客问到当下洗衣机行业流行的手搓功能时，导购员稍加思索后答复到：“大姐，您放心，我给您介绍的这款洗衣机也有这个功能，我们这款洗衣机现在买价格还很优惠呢！您就放心买吧，我给你开票！”“好，价格优惠，还有手搓功能，就听你的，买了！”顾客满心欢喜的付款提货。……几天后“妹子，我洗衣机安装好了，今天仔细看了说明书。里边没有你承诺的手搓功能啊，我还问了厂家售后，人家也说我买的这款没有这个功能啊，我那么信任你，你怎么能骗我呢？”“哎大姐，那波轮左转转右转转不就是像手搓嘛！再说了，价格给你的也那么优惠。”“钱我不在乎，我看重的是你给我介绍的功能，那天看你蛮热情，还准备介绍我们邻居去找你买呢，冲你这我看算了，太不实在了，我要退货。”案例及分析—退换货案例1、熟知并客观真实的介绍自己产品功能2、这年头，买家也很精3、长远考虑，你还看重这一台销售吗4、话有多种说法，巧说为妙