问题解决(好又多超市)

总管理处教育训练组2001版1总管理处教育训练组2001版2前前言言这个训练帮助你明白自己的角色，学习工作职责和内容，使你掌握必要的工作知识和技能，使你在今后的工作中能顺利而有效地取得成果。如果对本训练有任何疑问或意见，请不吝提出，以便我们做得更好。总管理处教育训练组2001版3干部一定要有能解决问题的能力问题出现在好又多是非常正常的事课程目的总管理处教育训练组2001版4解决问题的能力依靠知识………（）凭借智慧………（）总管理处教育训练组2001版5内容何谓问题问题解决的步骤其它问题的解决方法结论总管理处教育训练组2001版6问题是随着时间、场合、事件的不同而改变总管理处教育训练组2001版7能够了解问题的所在等于解决了一半的问题——如西洋的格言般发现问题、抓住问题看似简单却非容易之事总管理处教育训练组2001版8本人认为不是问题时对其人而言，问题等于不存在——如此的谚语常有耳闻而这暗示着认识问题的困难所在总管理处教育训练组2001版9看得见的问题：已经知道问题所在不需讨论只要立即采取措施处理即可总管理处教育训练组2001版10看不见的问题：不易发现以及易遗漏或置之不理的事项总管理处教育训练组2001版11问题意识总管理处教育训练组2001版12问题意识构成的条件期望目标强烈意愿具体明确设定期限解决方法总管理处教育训练组2001版13问题类型设定型探讨型发生型总管理处教育训练组2001版14原因意向目标意向现在过去末来t1t3t2发生型问题探索型问题设定型问题总管理处教育训练组2001版15主要的问题领域发生型探索型设定型经营者管理者监督者管理部门作业现场总管理处教育训练组2001版16•••••••••问题点问题总管理处教育训练组2001版17在问题的原因中，有问题点存在所谓问题点，是可以采取对策加以处理，换言之，就是具有改善可能性的原因，称之为问题点。把无法处理解决的原因，当做问题点来讨论，是一大失策。总管理处教育训练组2001版18问题解决方法潜在问题分析PPA决策分析DA状况评估SA问题分析PA状况评估——SA：SituationAppraisal问题分析——PA：ProblemAnalysis决策分析——DA：DecisionAnalysis潜在问题分析——PPA：PotentialProblemAnalysis总管理处教育训练组2001版19状况评估指认有关事项设定优先顺序HML总管理处教育训练组2001版20状况评估计划下一步骤计划指派SAPADAPPA总管理处教育训练组2001版21问题分析叙述问题指认可能原因ISISNOT总管理处教育训练组2001版22问题分析评估可能原因确认真正原因总管理处教育训练组2001版23决策分析澄清目的评估选择方案MUSTWANTS总管理处教育训练组2001版24决策陷阱——时间的压力——由观念不一致的人作决定——不知道需要什么资料——资料未整合总管理处教育训练组2001版25决策分析评估风险制定决策总管理处教育训练组2001版26潜在问题分析指认可能原因指认潜在问题总管理处教育训练组2001版27潜在问题分析采取预防措施采取预防措施CBPLANEA总管理处教育训练组2001版28其它问题解决方法脑力激荡法K•J法T•Q•C法总管理处教育训练组2001版29犬—链子—狗屋—食物—容器—饭犬—小偷—金库—锁匙犬—狗吠—咬—害怕—链子犬—电线杆—海报—选择—违法—警察犬—小偷—警察—消防车—救护车—车鸣犬—电线杆—电线—云雀—烤鸟总管理处教育训练组2001版30脑力激荡法一般运用的方法个人经验的集合联想指向的多样性转变的容易性——收集创意时之必备要件总管理处教育训练组2001版31鱼骨图总管理处教育训练组2001版32结论1、你觉得怎样？——还是一样乱吗？2、抛砖引玉3、期盼与收获总管理处教育训练组2001版33应有的情况希望的状态期待的结果目标想要达到的程度问题差距实际的情况预想到的状态未料到的结果已经做到的程度现况总管理处教育训练组2001版34[问题]是胡乱驾驶呢？还是交通事故？总管理处教育训练组2001版35状况评估一指认有关事项列出有关事项澄清有关事项设定伏先顺序严重性紧急性成长性总管理处教育训练组2001版36状况评估一指认有关事项列出有关事项澄清有关事项设定伏先顺序严重性紧急性成长性业绩未达标准1、差4%2、工作计划订太高3、恰逢竞争者促销高高低逢淡季1、4，5，6月，过年刚过2、促销活动减少高高低缺货、没安装、运送1、BUYER未完全配合2、未FOLLOWO。P。L3、原库存在3月份转走4、SUPPLIER供货问题水货、没信心1、规格有问题2、缺货完整中文说明书及保证书低中高3、库存品项，淘汰商品品质不良正常退货1、退货原因80%皆因品质不良2、70%缺货零件无法修复高低高3、负责退货中员工知识不足4、客户使用不当总管理处教育训练组2001版37状况评估二计划下一步骤PADAPPASA什么人，在什么时，做什么事总管理处教育训练组2001版38问题分析叙述问题何事何处何时广度总管理处教育训练组2001版39问题分析叙述问题何事退货时发现CD之外包装与机件本身流水号不符何处服务台何时发现无法相容时，拿来退货才发现广度已发生数次