任务三掌握电话礼仪

第1页中华礼仪项目三交往礼仪，大方得体第2页任务一掌握见面礼仪任务二掌握交谈礼仪ContentsPage目录页任务三掌握电话礼仪任务四掌握拜访礼仪任务五掌握接待礼仪第3页3任务三掌握电话礼仪第4页不能忽视电话礼仪王乐从职业学校文秘专业毕业后，在美乐文化发展公司担任秘书。上班第一天，她的主要工作就是接打电话。王乐对这项工作颇不以为然，认为自己是大材小用了。电话铃声响起，王乐拿起电话大声问：“喂，找谁？……谁？王强，他不在！”接着“啪”的一声就挂了电话。这时，办公室李主任看到了她接电话的过程，很严厉地批评了她，说她不仅破坏了公司的形象，而且她的无礼行为还有可能将对方惹怒，给公司带来损失。经过李主任的教导，王乐意识到了自己的错误，赶忙找来以前的专业书籍，重新给自己补了补电话礼仪的知识。第5页正文.项目三面带微笑：通话时应面带微笑，因为微笑时的情绪可以通过电话传递给对方。举止得体：拨打或挂断电话时，应用双手轻拿或轻放话筒，切忌做出夺、扔、摔等动作；在通话过程中，应保持身体直挺、姿势端正、举止文雅。吐词清晰：通话时，应咬字准确、发音清楚、语速平缓、音量适中，切忌含含糊糊、不知所云、高声喊叫或小声耳语。语气柔和：通话时语气应亲切柔和，切忌生硬傲慢、嗲声嗲气、拿腔拿调。过程专一：通话时应当全神贯注，切忌边打电话边做其他事情，如吃东西、看书、听音乐、与其他人说话等。掌握电话礼仪一、电话礼仪的基本要求电话礼仪的基本要求第6页正文.项目三掌握电话礼仪二、拨打电话礼仪（一）时间选择若打电话到受话人的单位，应根据对方的工作时间来确定拨打时间。若打电话到受话人的住所，则应根据对方的生活习惯来确定拨打时间。若确因紧急事项而不得不在不合适的时间打电话给对方时，通话之初应道歉并说明理由。（二）环境选择拨打电话时，应选择安静的通话环境，并考虑受话人接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂、吵闹的环境中通话，否则是极不礼貌的。此外，若通话内容涉及机密或隐私，还应确保通话环境的私密性。第7页正文.项目三掌握电话礼仪二、拨打电话礼仪（三）耐心拨打拨打电话时，应耐心地等待对方的回应。一般而言，若铃声响过6声后还是无人接听，就可挂断电话。切忌在铃响未过3声时就挂断电话或挂断后重复拨打。（四）礼貌通话通话表述应符合礼仪规范，不应高调门，语惊四座；口气应谦恭有礼，热情亲切。一般拨通电话后，应先问候“您好”，然后自我介绍和证实对方的身份，如果要找的人不在，可以请接电话的人转告，同时应问清当前接电话者的姓名并向对方道谢。通话结束应有相应的礼貌用语，如“谢谢”“再见”等。拨错电话应表示歉意。第8页正文.项目三掌握电话礼仪二、拨打电话礼仪（五）有序挂断通话结束时，应按合乎礼仪的顺序挂断电话。通常，通话双方无身份、地位的差别时，应由发话人先挂断、受话人后挂断；通话双方的身份、地位差别较大时，应由身份、地位高者先挂断。例如，上司与下属通话时，由上司先挂断；男士与女士通话时，由女士先挂断。第9页正文.项目三掌握电话礼仪三、接听电话礼仪及时接听文明应答做好记录特殊电话电话铃响后，应及时接听，切忌拖延、不接或直接挂断。一般而言，接听电话应遵守“铃响不过三声”的原则，以免发话人久等。通话时，首先应向发话人问好并作自我介绍，如“您好！我是××”。通话结束要及时道别，说声“再见”。挂电话时应由发话人先挂断。在通话过程中应做好通话记录，以便准确转达或避免遗忘。听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内容若对方拨错了电话，则应自报家门，友好地告知或提醒对方，切忌表露出愤怒或不耐烦的情绪，甚至斥责对方。第10页正文.项目三掌握电话礼仪四、代接电话礼仪在日常工作中代接电话时，应做到礼貌相待，尊重隐私，准确记录，及时转达。第11页正文.项目三掌握电话礼仪五、手机使用礼仪（一）不要炫耀手机只是一种通信工具，不应在众人面前有意摆弄和炫耀。（二）保持畅通在职场中，为方便同事、上司、客户等人与自己联系，应尽量不停机、不关机，也不要不接电话。更换电话号码后，应及时通知朋友、同事，以便他人与自己联系。第12页正文.项目三掌握电话礼仪五、手机使用礼仪（三）铃声恰当在社交场合，手机铃声应相对传统，切勿过分夸张或怪异，否则容易对他人造成干扰。此外，铃声不能有不文明、不雅的内容或误导公众的信息，如“有话快说，有屁快放”“救命呀，抢劫呀”等。（四）注意私密由于手机具有较强的私密性，因而不可将他人的手机号码广而告之。此外，通常不宜将本人手机借给他人使用，也不宜随便借用他人的手机。第13页正文.项目三掌握电话礼仪五、手机使用礼仪（五）遵守公德使用手机应注重场合、遵守公德。一般而言，在宴会、图书馆、展览馆、医院等公共场所，应尽量将手机铃声调为振动，且接听电话时应寻找无人之处通话或小声通话，切勿当众进行或对着手机大声喊叫；在教室或会议室等场所，应暂时将手机设为静音或关机。此外，切勿在乘坐飞机、在加油站加油或驾驶车辆时使用手机，以免引发严重事故。第14页正文.项目三任务实践某杂技团计划赴美演出，团长刘明需要就此事向市文化局请示，他拨通了文化局局长办公室的电话。电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了电话：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好，我是市杂技团的，请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：“我叫刘明，是杂技团的团长。”“刘明？你跟我们局长什么关系？”“关系？”刘明更是丈二摸不着头脑。“我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。”“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等刘明再说什么，对方就“啪”地挂断了电话。刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神儿来。讨论：上述案例中接电话的秘书有何失礼之处？正确的做法是什么？（一）案例讨论第15页正文.项目三任务实践训练目标：通过训练使学生掌握电话礼仪。情景模拟：家乐公司总经理准备和启程公司总经理商讨项目合作事宜，他授权秘书与对方公司秘书确定双方面谈的时间、地点等。训练内容：分组模拟双方秘书接打电话的情景。（二）礼仪训练第16页16任务四掌握拜访礼仪第17页一名外事人员的拜访张林是某市政府外事办公室的一名干事，有一次，领导让他负责与来本市参观访问的某国代表团进行联络。为了表示对对方的尊重，张林决定专程前去对方下榻的酒店拜访对方。张林先用电话与对方约好了见面的时间，并且告之自己将停留的时间长度。随后，他对自己的仪容、仪表进行了修饰，并准备了一些本市的风光明信片作为礼物。届时，张林如约而至，进门后，他主动向对方问好并与对方握手，随后做了简要的自我介绍，并双手递上自己的名片与礼品。简单寒暄后，他便直奔主题，表明自己的来意，详谈完后便握手告辞。第18页正文.项目三拜访时间应根据受访者的工作时间和生活习惯来确定。一般而言，商务拜访时应选择对方的上班时间，私人拜访时应选择对方的闲暇时间，但均应避免选择早晨7点以前、晚上10点以后，以及对方的用餐或午休时间。掌握拜访礼仪1．拜访时间一、拜访前的准备（一）事先预约拜访地点可以是受访者的办公场所或私人居所，也可以是公共娱乐场所，如咖啡厅、茶楼等，通常应选择离对方较近或方便对方的地点。2．拜访地点预约时，拜访者应主动告知受访者届时到场的人员身份及人数。一旦确定了拜访人员，就不宜再临时增加、减少或更换人员，以免打乱对方的安排。3．拜访人员第19页正文.项目三拜访前，拜访者应确定好谈话内容，想好届时如何与对方交谈，并准备好与谈话内容相关的资料或物品，如样品、宣传单等。同时，应事先准备一份具有纪念意义或有实用价值的礼品并包装好，以便拜访时赠送给对方。掌握拜访礼仪一、拜访前的准备（二）准备谈话内容和礼品拜访前，拜访者应准备与拜访性质、受访者身份或拜访场所相匹配的服装。一般而言，商务拜访时，应选择较正式的服装，如西装；私人拜访时，则选择整洁得体的服装（如休闲装）即可，不要过于正式。同时，拜访者应对自己的仪容稍加修饰，以示尊重。（三）整理仪表第20页正文.项目三拜访者应根据预约的时间准时赴约，不可过早或过晚。若因特殊情况不能按时到达或不能赴约，则应及时通知受访者，诚恳地说明原因、表示歉意，必要时应与对方约定下次拜访的时间。在下次与对方见面时，应再次对上次的失约表示歉意。掌握拜访礼仪二、拜访的过程（一）准时赴约拜访者到达拜访地点后，若有人迎候，则应向迎候者作简单的自我介绍，请其代为转告或应邀入室。若无人迎候，则应礼貌地敲门或按门铃，即使受访者的门开着，也须如此。（二）礼貌登门第21页正文.项目三进门后，首先应向主人问好，并热情地与其握手。若是初次见面，还应稍作自我介绍，以免显得唐突。若主人的同事或其他客人也在场，则还应主动向他们打招呼（如点头致意等），并一一问好。掌握拜访礼仪二、拜访的过程（三）问候致意问候完毕后，应等待主人安排座位，再与其一同落座，而不可自己找座位坐下，更不可主动坐上尊位。（四）应邀入座第22页正文.项目三受访者奉茶时，应起身或欠身，用双手相接并点头致谢；饮茶时，应慢啜细饮，切忌狂喝暴饮、“咕咚”作响或一饮而尽。掌握拜访礼仪1．以礼还礼二、拜访的过程（五）举止稳重要保持室内卫生，不要乱扔瓜果纸屑。若室内有禁止吸烟的警示或主人没有吸烟的习惯，则应克制烟瘾，不要吸烟。2．讲究卫生一般而言，拜访者的活动范围应限于客厅或接待室之内，未经允许不得乱动受访者的物品（如工艺品、书籍、报刊、信件等）或随意走动、左顾右盼。3．非请勿动第23页正文.项目三与受访者交谈时，稍作寒暄后就应切入正题、说明来访事由，切忌东拉西扯或沉默不语，浪费对方的宝贵时间。当与对方话不投机或意见相左时，应立即转移话题或调整谈话技巧，切勿争论、冷场或表现出不良情绪。掌握拜访礼仪二、拜访的过程（六）言谈得体第24页正文.项目三掌握拜访礼仪三、拜访的结束（一）适时告辞一般而言，若无重要事情，应在拜访时间持续1小时左右时，主动向受访者提出告辞。提出告辞的时机最好是在双方的谈话告一段落且没有新的话题时，切勿在对方讲话时或话音刚落时提出。此外，在拜访过程中，当受访者临时有事、给予结束谈话的提示（如说出“我们今天就谈到这里吧”或频频看表等）或另有客人来访时，拜访者应当机立断提出告辞，以免妨碍对方。一旦提出告辞，即使对方百般挽留，也应利索地辞别，切勿告而不辞。（二）不忘辞谢辞别时，应主动伸手与受访者握别并道谢（如“多谢您的盛情款待”等），同时，与在场的其他人也一一道别。若有意请对方回访，则可在握别时提出邀请。若受访者起身相送，则应对其说“请留步”或“不必远送”，并适时回头挥手致意。第25页正文.项目三任务实践顺鑫公司打算从昌兴公司购买一批办公用品。昌兴公司派销售部负责人王某上门洽谈购销事宜。于是，王某提前致电顺鑫公司总经理李某，约定了拜访时间。到了约定日期，王某比预订时间提前2小时到达，而此时李某正在接待其他客人。由于没料到对方会提前到访，李某只好让秘书先接待王某，并请王某在办公室稍等一会儿。在等待过程中，王某往沙发上一靠，一边吸烟一边悠闲地环视李某的办公室，不时还从沙发上站起来在办公室里走来晃去，最后还随手翻看了茶几上的一些资料。王某正在翻看资料时，李某进入办公室，准备与王某商谈合同事宜，但看到眼前的一幕后，便没有再提签订合同的事。随后，李某与王某寒暄了几句，便托辞离开了办公室，最终未与王某签订办公用品购销合同。昌兴公司因此而丢失了马上就要到手的生意。讨论：顺鑫公司为什么没有与昌兴公司签订办公用品购销合同？昌兴公司销售部负责人王某在拜访顺鑫公司总经理李某时有哪些失礼之处？（一）案例讨论第26页正文.项目三任务实践本任务的训练与任务五中的接待礼仪训练一起进行。（二）礼仪训练第27页27任务五掌握接待礼仪第28页接待失礼，错失良机有一家国际知名公司打算在中国北部寻找一个合作伙伴，经过激烈的角逐，最终有一家北部公司获得了这家知名公司的青睐。为了考察这家北部公司的真正实力，知名公司派出几名代表去北部公司参观。北部公司对代表们的到来表示热烈欢迎，总经理亲自陪同代表们参观公司总