导游基础知识

林远方一、导游服务产生二、导游服务概念三、导游服务性质、特点四、导游人员分类五、景区导游服务流程一、导游服务的产生与发展导游及导游服务是在旅游活动发展过程中产生的，并随着旅游活动的发展而发展。托马斯·库克（Thomascook1808—1892）•人物背景1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木匠、颂经人等，笃信宗教、热衷于禁欲。托马斯·库克（Thomascook1808—1892）•历史贡献开创了近代旅游业，推动了旅游的社会化。掀起商业性旅游活动的序幕。1841年7月5日近代商业性旅游活动的开端。成立旅行社，开创近代旅游业。1845年，在莱斯特正式成立托马斯·库克旅行社，成为世界上第一位专职的旅行代理商。托马斯·库克（Thomascook1808—1892）组织包价旅游，率先使用导游陪同。1845年，组织从莱斯特到利物浦的包价旅游，包括火车票、住宿费和途中游览费用；1846年，组织350人的旅游团到苏格兰旅游，并为每位游客发了一份活动日程表，尤其是配置了专门的旅游向导（国际导游员—领队的产生）。扩大旅行社规模，组织环球旅行。1865年与儿子约翰·梅森·库克成立父子旅游公司（即通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司；1872年成功组织了9人环球旅行，声名远播。托马斯·库克（Thomascook1808—1892）发明旅行支票，为国际旅游者提供方便。1892年，创造性发明了一种流通券，凡持有流通券的国际旅游者可在旅游目的地兑换等价的当地货币，即旅行支票，方便了游客进行跨国和洲际旅游。现代时期的导游服务二战以后旅游业迅速发展的原因：•经济稳步发展•居民收入增加•闲暇时间增多•科学技术进步•政府重视旅游业现代时期的导游服务主要特征导游服务职业化导游服务商品化导游服务规范化导游人员管理法制化•导游员的特殊作用：良师益友；五大员—生活保姆员；安全保卫员；景点讲解员；宣传员；调研员。•导游队伍的管理和考核：英国是世界上最先制定导游员条例、对导游员进行培训管理的国家；欧洲被认为是对导游员管理和培训最为领先，导游员业务水平最高的国家。中国导游史略•（一）起步阶段（1923—1949）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在该银行下设旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，这是中国历史上第一家商业性旅行社。与此同时，中国还出现了其它类似的旅游组织，这些旅行社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员。中国导游史略•（二）开拓阶段（1949—1978）在这个阶段，我国导游员约有二三百人，操十几种语言，主要从事外事接待工作。对从业人员的政治素质要求很高，20世纪60年代周恩来总理对外事翻译人员提出了“三过硬”（思想、业务、外语）和“五大员”（宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员）的要求。中国导游史略•（三）发展阶段（1978—）1984年外联权下放，全国各地纷纷组建旅行社，全国导游员猛增到二万五千人。他们为我国旅游业的大发展作出了贡献，但由于增长速度过快，一批水平不高的人进入了导游队伍，出现了鱼龙混杂的局面。为此，国家制定规章制度，对导游实行规范化和法制化管理。1989年第一次导游资格考试；1995年导游分等定级；2002年全面推行导游计分制和IC卡制度。•§1导游服务的类型和范围一、导游服务的概念•导游服务：是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。•三层内涵1、导游人员是旅行社委派的。2、主要业务是从事游客的接待。3、必须按组团合同或事先约定的标准。二、现代导游服务的类型（一）图文声像导游方式•图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：1．导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录；2．有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；3．有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。导游图旅游指南（二）实地口语导游方式•亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行游览途中所做的介绍交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。思考：•高科技化，图文声像导游方式因其优势在导游服务中的作用会进一步加强。实地口语导游方式会不会被图文声像导游方式取代？分析：1.导游服务的对象是有思想和目的的游客2.现场导游情况复杂多变3.旅游是一种人际交往和情感交流关系三、导游服务的范围•食、住、行、游、购、娱（一）导游服务分为：•1.导游讲解服务•沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解、座谈访问等的口译服务•2.旅行生活服务•入出境迎送、旅途生活照料、安全服务、上下站联络•3.市内交通服务•导游员兼任驾驶员提供市内市郊的开车服务（二）导游讲解服务、旅行生活服务同旅游接待服务的关系•导游人员向游客提供的导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成部分。•首先，从导游讲解服务来说，游客到旅游目的地来主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获取在目的地的旅游经历。•其次，从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。做好游客的旅行生活服务会结游客留下美好的印象。§3导游服务的性质和特点一、导游服务的性质（政治属性不同）共性：（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济型（1）直接创收（2）扩大客源，间接创收（3）促销商品（4）促进经济交流（五）涉外性（1）宣传社会主义中国（2）发挥民间大使的作用二、导游服务的特点（一）独立性强（二）脑体高度结合（三）客观要求复杂多变1．服务对象复杂2．游客需求多种多样3．接触的人员多，人际关系复杂4．要面对各种物质诱惑和“精神污染”（四）涉及面广（五）关联度高、责任大（六）政策性强（七）跨文化性三、导游服务在旅游服务中的地位和作用1.导游服务的地位（1）旅游者需要导游服务（2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务2.导游服务的作用（1）纽带作用（2）标志作用（3）反馈作用（4）扩散作用§4导游人员分类我国导游人员分类1.按照工作区域分类＊国际导游人员（海外领队）＊全程陪同导游人员＊地方陪同导游人员＊景点景区导游人员2.按职业性质划分＊专职导游人员＊兼职导游人员3.按导游使用的语言划分＊中文导游人员（汉语普通话导游人员、地方方言导游人员、少数民族导游人员）＊外语导游人员4.按技术等级划分＊初级导游人员（1年）＊中级导游人员（2年）＊高级导游人员（4年）＊特级导游人员（5年）案例分析•金姬是延边朝鲜族人，大学毕业后考取导游证，进了北京一家国际旅行社作导游。在工作不到一年的时间里，她带旅游团去家乡旅游，也在北京接待过从家乡或从韩国来的旅游团。根据上述介绍，请回答下列问题：1、当金姬带领延边朝鲜族旅游团在北京旅游时，从语言的角度，她担任的是什么性质的导游人员？（）A她讲朝鲜语，所以是外语导游人员B她是延边朝鲜族人，所以是中文导游C她既是外语导游，也是中文导游人员D她是中文导游中的少数民族语言导游员2、你认为金姬在一年的旅游接待工作中，担任过哪几种性质的导游人员？（）A全陪、地陪B海外领队C外语导游人员D专职导游人员2.我国导游员的分类总结(1)按工作区域分:◆国际导游员◆全程导游员（全陪）◆地方陪同导游员（地陪）◆景点景区讲解员(2)按职业性质划分;◆专职导游员◆兼职导游员(3)按语言划分:◆汉语普通话导游员◆外语导游员◆地方方言导游员◆少数民族导游员(4)按技术等级分:◆初级导游员◆中级导游员◆高级导游员◆特级导游员(5)按年度量化考试考核的综合分数划分:导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。§5景点导游服务流程景区导游服务规程与质量标准一、服务准备(一)熟悉接待计划在接待前，导游人员首先要了解所接待旅游团（者）的基本情况，要弄清旅游团（者）的人数、性质、身份、要求等。（二）景区知识准备1、了解景区景点的名称、建筑特色和建筑风格、历史沿革、民间传说、景区基本概况。2、深入系统地掌握景区的背景知识及特色3、进一步系统地学习和研究景区所涉及的相关学科知识，扩大自己的知识面，并能提出一些个人见解。（三）培养接团能力•1．熟练掌握各种讲解技巧。景区导游服务的核心是景点讲解，导游应该学会各种讲解技巧，根据游客文化水平、知识结构、游览时间的差异随时变更自己的讲解内容和讲解风格，提高的针对性和有效性。•2.培养丰富的应变能力。丰富的应变能力是景区导游应对和处理突发事件的基础，有助于减少事故损失，留给游客美好的旅游感受。导游应通过各种途径培养自己的应变能力，既可以从书本中获得，也可以通过自己平时工作的积累。(四)做好物质准备•1.准备好导游图册或有关资料。•2.准备好导游讲解的工具或器材。•3.按规定要求着装，佩带标牌。二、接待服务（一）迎接旅游团•1、接团，景区导游一般在景区大门迎接旅游团。•2、了解客人的基本情况。见到团队后应通过观察或向随团导游询问，简单了解旅游团基本情况，如成员文化水平和职业背景、在景区停留时间和旅游线路，然后，将客人集中起来，正式开始景区导游工作。（二）致欢迎词•1、致欢迎词的地点在景区大门口。•2、致欢迎词的时间是在景区导游第一次面对游客时。•3、欢迎词的内容包括：向游客问好；介绍自己；表明热忱服务的态度；祝游客游览成功。(三)交代游览线路及注意事项•1、在景区大门口导游图前交代。•2、讲清景区的构成部分、游览线路、所需时间、游览注意事项。例如：接团过程中的讲解服务一般开场白常常是在第一次接待游客时开始的，而这种开场白也叫欢迎词。欢迎词的主要内容应该包括向游客问好，代表景区景点向游客表示欢迎，自我介绍，简要介绍当地气候等情况，游览活动安排，必要的卫生、饮食、安全、购物等注意事项以及景区管理的内容等等。【例如】各位旅客朋友们:大家好！很高兴在这样一个阳光明媚的日子里见到大家，首先我代表我们景区——石林风景区为大家的到来表示衷心的欢迎！很幸运地成为了各位的导游，我姓X，大家叫我小X就可以了。丫山风景区的游览时间呢大约是3个小时，因为整个景区比较大，大家在浏览过程中要紧跟着我，不要走丢了。注意好个人身财产安全。同时呢大家也要遵守我们景区管理，不要乱涂乱画，果皮纸屑要扔入垃圾桶等等，希望大家在丫山旅游愉快。（四）讲解景区概况•1．讲解地点在景区大门导游图前或能俯瞰景区全景的观景台、游人中心，也可以在交代游览线路和注意事项时同步进行。•2．讲解的内容包括景区名称的来历、历史沿革、主要特色、景区品位和主要景点概况。（五）沿旅游线路带游客游览并提供讲解服务•1．应将沿途景点详细、全面地介绍给客人。•2．讲解时，应等游客稍事集中后在开始。•3．讲解中，注意语音语速的控制，以每一位客人均能听清楚听懂为原则。•4．每个景点讲完后，要给客人留下观赏和拍照的时间。•5．要留意客人的动向，以免游客走失。三、送别服务（一）致欢送辞送别服务中最重要的内容是致欢送词。欢送词的内容包括以下内容：首先，对所游览的景点进行小结。其次，对游客在参观游览中的合作表示感谢，并诚恳征求客人对自己工作的意见和建议。最后，欢迎客人下次光临，祝客人一生平安。（二）向旅游者赠送有关宣传资料或小纪念品与旅游者离别时，可赠送一些宣传资料或小纪念品，给他们留下更美好更深刻的印象。（三）与旅游者告别导游人员可用各种方式同旅游者告别，并将旅游者送上交通工具，等交通工具离开后，方可返回。（四）填写接待记录送走旅游团后，导游人员应按照本景区管理部门的要求，认真填写接待记录，并做好信息反馈工作。【知识链接】在送别服务中最重要的内容是致欢送词，首先对游客参观游览中的合作表示感谢，并征询意见与建议，欢迎再度光临指导。最后向旅游者赠送景区景点或参观地的有关资料或是小纪念品。“各位游客，景区的游览就到此结束了。在跟大家道别之际，我对大家的合作和配合表示衷心的感谢。你们的耐心和友善，使得我的工作变得更加容易，你们的合作和理解使得我们的游览特别愉快，在此