公共关系学课件(第三章)

是人们对公共关系的本质、特点、运行规律、方法、目的等的看法和认识。是指导公共关系为社会进步和公众利益服务的基本原则，是现代公共关系事业发展的思想基础。公共关系观念努力维护和宣传组织形象形象价值观念指社会组织高度认识到现象对于自身生存发展的重要性，并积极建树良好的组织形象，努力维护和宣传组织形象的一种自觉习惯和信念。高度重视组织形象积极建树组织形象即通过开展一系列新颖、独特的公关活动，制造新闻事件等，把社会和公众的注意力吸引到社会组织上来。表现观念指社会组织应主动地向公众宣传自己的政策，表明自己的态度，展示自己的成就，从而实现与周围环境之间的全面交流的一种自觉意识。向外“放”向内“引”即社会组织利用一切机会把组织的方针、政策、态度、目标、产品及服务等传播给广大公众，让他们了解、知晓。任何组织都不可能漠视公众对其重大的影响甚至决定作用。美国公关学者康费尔德说，“在所有决策和行为上，均以公众的利益为前提”。TotalCustomerSatisfactionTotal指使顾客感到100%的满足，甚至要超过顾客期望全员参与.顾客满意需要通过全体员工的共同努力来达成指社会组织在公关活动中，应摆正组织与公众之间的利益关系，在利他中不忘利己，在利己时不忘利他的一种自觉意识。从长远观点看，社会组织与公众完全可以也应该达到一种“双胜”、“双赢”的利益状态。组织只有先满足公众的利益，使公众对组织产生了信任感和依赖感之后，才能从公众对组织产品和服务的喜爱和消费中，获得更大、更持久的利益回报。竞争对手之间同样也需要互利。指社会组织在沟通的基础上，通过调整组织与公众之间的关系，增进组织与公众之间的了解和感情，建立起相互信任.相互合作的融洽系。工作协调会要具备矛盾普遍性的观念充分认识公共关系协调的重要性在协调关系时，必须树立公众第一的指导思想要培养以心换心的思想品格指社会组织的公关人员在公关活动中，根据不同公众在认识水平、价值取向、兴趣爱好、行为特点、利益要求等方面的差异，采取不同的思维方式、工作方式、服务方式而加以区别对待的一种自觉意识。危机指那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。如不可抗力的自然灾害、重大质量事故、财务损失或破产。危机观念社会组织对自己在发展过程中如何沉着、冷静地应对可能遇到的自然或人为挫折、障碍，从而维护和提升组织形象的一种思想意识。一枚钮扣的故事1991年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一封来自美国纽约的投诉信，信中指责美尔雅西服质量差。总经理立即吩咐公司销售部给这位美国消费者回信，表示要调查原因，并且赔礼道歉。信发出一个多月，不见回音。总经理决心把问题搞清楚，他带一名推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当那位消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、赔偿经济损失时，感到十分感动，也显得有点尴尬地说：“你们太认真了。”原来这位消费者花了400美圆买了一套美尔雅高级西服，买回家后发现少了一枚扣子，于是一气之下写了这封投诉信。这位美国消费者深为美尔雅公司的认真态度感动，他当即以“读者来信”的形式给纽约《消费者时报》投稿，盛赞中国美尔雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的其他报刊也竞相转载，美尔雅一下轰动了纽约城。随后，仅在一个月的时间里，美尔雅就收到了5张来自纽约的订货单。案例思考从公共关系角度分析，美尔雅公司的这种作法为什么受到社会好评？该案例说明美尔雅公司的经营管理者具有哪些公共关系观念？此案例对你有什么启发?谈谈你对现代组织公关观念的认识。本章结束谢谢大家