业务学习会议记录-5-18

云南圆合圆律师事务所业务学习记录主题：接待当事人的技巧时间：2013年5月18日星期六9：00—11：30地点：云南圆合圆律师事务所办公室主讲人:刘畅律师参与人：本所全体律师及律师助理记录人：李孝懿作为律师来讲，接待当事人是代理案件的第一步，也是非常重要的一步，其效果可能会影响到案件的代理成功与否，在接待客户的时候，一些必要的方法和技巧有助于委托关系的达成。与客户接触的方式有很多，如熟人介绍、慕名而来、电话咨询等，拿电话咨询为例，客户拨打电话咨询时，我们接通后，首先要询问他要咨询什么问题，让他简单的叙述，注意这里的叙述达到“简单”程度即可，客户的叙述漫长而拉杂时，你要及时的打断他，运用所学的专业知识帮他梳理关系，用询问的口气问他：“您刚才所说的是不是这样？”当得到客户的认可后，你要用简短而专业的语言迅速的回答他的问题，如“依据现行的法律规定，侵权方不仅要承担赔偿责任，同时还要承担消除影响、赔礼道歉等民事责任”在回答完后，询问客户手头有没有一些书面资料，如果有的话，可以带到律师事务所帮他详细的看一下。然后记下客户的联系方式，并且把你自己的联系方式告诉他（有些客户由于当时咨询时心情紧张，放下电话时又忘记要咨询律师的电话，事后无法与咨询律师联系），约定好见面时间后，电话咨询到此结束。提醒各位注意的是，从接电话到挂电话，期间不要超过5分钟，用专业的语言在最短的时间内回答客户的咨询，会给客户留下第一个好的印象，另外电话咨询也不可能把客户的问题回答的面面俱到，因此，约见面谈，详细的听取客户的咨询，认真的查看客户的书面资料是电话咨询所要达到的真正效果。约好与客户的见面时间后，一些细节性的工作提前要做好，首先要选择一个安静整洁的办公场所，最好是一间独立无打扰的办公室，这样让客户谈起案情来思想上没有太大的顾虑；其次，要对自己的衣着形象进行必要的修饰，尽量做到庄重整洁，对着镜子照一下，问一下自己像不像一名专业律师（这种比照对年轻律师非常必要），如果回答是肯定的，那么你就有充分的自信来接待客户了。与客户见面时，在做完简短的自我介绍后，握手就坐。在就坐时要注意位置的把握，尽量让客户坐在你的左手边，据研究表明，从人的习惯和心理来讲，转脸向右边的人说话会觉得比较随意和倾和，易于向人表达，而转脸向左边的人说话时难免觉得有一些别扭，人总不愿意先扭头跟左边的人说话（不信的话，大家可以现场试一下），所以要尽量让客户转右边向你说话，这可以让他更坦诚的向你叙述案情，加深你和客户之间的沟通。如果条件允许的话，请内勤接待人员倒杯水，送到客户手中，当客户接到这杯水的时候，他会有一种到家亲切的感觉，你在他的心目中的印象就不简简单单是个讲礼貌的人了。通过上次的电话咨询，你已经大体上知道了案情，这时候应当让客户再详细叙述一遍，如客户带有书面资料时，要耐心细致的看（切忌一扫而过后扔到一旁），提醒各位的是，即便你对这个材料已经有所了解，但是也要让他尽量在你眼前多停留一会，表示你对这个案件的重视。试想，你是一名病人，拿着化验单去让医生开药，医生大眼一扫，问也不问的就给你开了药单，做为病人你会怎么想？这其中微妙的心理请大家注意把握。听完客户的全部叙述后，这时候该发挥你做为一名律师的专业优势了。具体方法是，先把客户刚才叙述的案情再重复一遍，并且每说完一个大体环节时，要询问客户“是不是这样？”，这样做可以保证案情的准确，关键的是这样做可以让客户跟着你的专业思路走，引导他进入咨询的状态。当案情叙述完并得到客户的认可后，在你的心里已经有了清晰的认识，此时你要做的就是运用专业知识给客户进行解答，在解答的时候要注意抓住争议重点，言简意赅的解答，尽量用老百姓的话解答，让客户听懂。同时，更重要的是，在解答时，你要指出客户在案情中所遭受的侵害，尽量站在客户的角度，用现行法律一一解答，必要的时候，可以举一些有效的案例来给客户分析案情，当客户听着你的解答，频频点头表示赞许时，你的接待就成功一半了。案件咨询完毕后，有些客户会主动询问如需委托时，代理费是多少，表明愿意委托的意愿。而有些客户还会打破砂锅问到底，尽量将自己现在不懂和将来也不懂的问题全问完，这时候（不要崩溃和不耐烦），我的做法是也尽量的用简短而准确的语言将他的问题耐心的回答完，并且在回答中提示这些事情都属于我们律师的业务范围，切忌解答问题时遮遮掩掩，要知道现在这个世界上没有笨人，如果让你的客户觉得你是在有意回避他的提问时，你在他心目中的印象就大大折扣了，以前所做的工作就付之东流了。话说到这里，我认为，不管案件的代理成功与否，都要坦诚相待每一个客户，诚恳信用不仅是接待客户的宗旨，同是也是我们做律师的根本宗旨。案件代理费的协商，也是接待中的关键环节，前期所做的工作完善与否都在这里有所体现，一些方法和技巧的掌握也十分必要，由于篇幅有限，这里不再展开，日后笔者将列专章介绍。案件咨询完成后，可能有的客户就会当场办理委托手续，而有的客户需要回去考虑一下才能决定是否委托，这时要注意留下客户的电话号码，不要有客户没有委托的意愿，留不留电话都无所谓的心理。实践表明，一个在客户心目中留下好印象的律师，即便这次与这个客户没有建立起委托关系，但是以后当这个客户的朋友有事情的时候，他会毫不吝啬的把你介绍出去（不信的话大家可以试试）。送走完客户后，不要觉得本次接待咨询就到此结束，实际上并不是。还记不记得你留的客户的电话了？要在隔个几天后，给客户打电话回访，询问事态的进展情况，表示对事态的关注，切忌直接就开门见山的问“是否委托我办理这个案件”之类的话，这会让客户感到很反感，认为你只是想挣那几个代理费而已。说到这里，笔者提醒各位，“君子爱财，取之有道”，尽管收取代理费，是我们律师开展代理工作必然要谈的话题，但是切不可为此而丧失了做律师的尊严，切不可让人觉得律师的眼中只有代理费，毕竟我们律师的职责是维护当事人的合法权益，根本任务是维护法律的正确实施，维护社会的公平和正义。