《企业公共关系与危机管理》

《企业公共关系与危机管理》主讲:殷俊本次课程目的让企业从危机事件当中吸取教训；让企业掌握公关与各种危机的基本处理方法；让企业运用可操作的公关与危机管理方案；后危机时代，我国企业怎么办；让企业熟悉公关与危机管理体系和手册框架。一．引言:30年商业中国——企业危机之峥嵘岁月1.谁曾经上演“败走麦城”企业扩张上的危机事件诚信经营上的危机事件资本运作上的危机事件内在管理上的危机事件2.远没有结束„„昨天与今天的胶着3.危机的基本理念（1）企业危机的典型分类（2）掌握危机的特点（3）危机的三重效应（4）危机的时期（黑天鹅概率）（5）墨菲定律（6）海恩法则（1）企业危机的典型分类1）外部危机2）内部危机延续性聚焦性•突发性•紧迫性破坏性（2）掌握危机的特点（3）危机的三重效应放大（4）企业危机的时期及应对潜伏期恢复期解决期爆发期（5）墨菲定律（6）海恩法则4.内外危机的驱动因素（1）外部危机的驱动因素（2）内部危机的驱动因素5.危机不仅在企业——世界进入高危阶段政治、经济社会、自然企业、个人二．公共关系与危机管理——走上良性经营之路的关键1.企业家们对危机管理的看法2.预防危机的八大建议3.企业外部危机公关的主张4.企业内部危机处理的主张5.危机恢复管理的实务操作6.危机管理是一种思想1.企业家们对危机管理的看法比尔·盖茨郭士纳柳传志张瑞敏任正非陈天桥黄宏生2.预防危机的八大建议（1）危机管理意识的培养（2）危机管理体制的建立（3）建立危机预警系统（4）加强企业内部传播流程管理（5）危机管理资源的保障（6）危机管理技能的培训（7）建立并维护良好的媒体合作平台（8）制定危机管理方案3．企业外部危机公关的主张（1）关心政策，积极配合主管部门（2）统一口径，策略应对媒体质疑（3）诚心沟通，尽力赢得各方谅解（4）低调处理，暂避对抗雪上加霜（5）转危为安，寻找契机重获市场（6）积极公益，再塑良好社会形象4．企业内部危机处理的主张（1）居安思危，培养全员危机意识（2）未雨绸缪，及早进行危机培训（3）防范未然，建立危机预警系统（4）防微杜渐，第一时间排除险情（5）弥补过失，勇于承担事故责任（6）总结经验，谨防危机事件重演5.危机恢复管理的实务操作（1）危机处理结果的评估（2）恢复管理计划的制订（3）恢复管理计划的实施（4）发现优点，推广利用（5）发现问题、解决问题（6）形象恢复管理活动6.危机管理是一种思想（1）预防危机的八大建议（2）内外危机处理的六大主张（3）危机处理的六件事（4）危机处理的四个原则（5）危机管理的两大黄金准则（6）危机管理中的五大背景（7）危机处理中的三大公共关系（8）后危机时代危机管理的四大策略（9）企业危机管理手册的十个要点（10）企业危机管理体系的十八方面三．企业公关与危机管理的实务操作——重在危机化为转机1．公关与危机处理的六件事2．运用公关与危机处理的原则3．公关与危机处理的黄金准则4．公关与危机处理中的五大背景5．公关与危机管理中的政府关系6．公关与危机管理中的媒体关系7．公关与危机管理中的公众关系8．公关与危机管理中的客户关系9.规避公关与危机管理中不合适行为10．掌握可操作的企业公关与危机管理方案1．公关与危机处理的六件事（1）危机信息的获取传递（2）危机处理机构的建立（3）危机事态的初步控制（4）危机事件的全面评估（5）危机处理计划的制订（6）危机处理计划的实施2．运用公关与危机处理的原则3．公关与危机处理的黄金准则4．公关与危机处理中的五大背景（1）政府背景（2）社会背景（3）文化背景（4）媒体背景（5）心理背景（1）政府背景1）权威性心态2）面子心态（2）社会背景1）危机风险教育相对滞后2）社会面临一定的失衡、迷失和滑坡3）面对问题的态度重于问题本身4）重形式、轻结果5）对抗容易引发围观6）社会关注利益需求，逐步关注心理需求7）社会没有绝对的平等、对等和公正8）社会总是同情弱者（3）文化背景1）韬光养晦2）中庸之道3）低调风格4）追求和谐（4）媒体背景1）网络时代、媒体是谁2）认识媒体、重视媒体3）基础传播到战略合作4）日常双赢关系的建立（5）心理背景1）利益关联者只关心自己2）以自我为中心3）相信政府、媒体，不愿意相信企业4）宁可信其有、不可信其无5）产品、服务的可替代性6）心理上都是非理性的5．公关与危机管理中的政府关系6．公关与危机管理中的媒体关系7．公关与危机管理中的公众关系8．公关与危机管理中的客户关系9.规避公关与危机管理中不合适行为10．掌握可操作的企业公关与危机管理方案四．后危机时代，企业内部危机管理1．正确对待危机是企业良性经营的前提2．练好“内功”——笑到最后3．“冬补”“冬练”“冬泳”4．转危为机是一种境界一半是冬天、一半是春天1．正确对待危机是企业良性经营的前提（1）企业的一个机会——危机下的商机；（2）树立过冬的意识，居安思危居危思危；（3）我们的思想有多远，我们才能走多远（4）面对危机，方向比速度更重要（5）不仅低头拉车，还要抬头看路；（6）顺势而为和蓄势待发；2．练好“内功”——笑到最后（1）产品结构的升级与增长方式的转变；（2）稳步扩张——活着比什么都重要；（3）审视自身的核心竞争力；（4）提高企业自主创新能力，增强市场竞争力；（5）日积月累做到现代管理——成长的烦恼；（6）21世纪，最贵的还是人才；3．“冬补”“冬练”“冬泳”（1）学习是持久的竞争力（2）企业经营的加、减、乘、除——资源整合（3）加强现金流管理，保证资金链健康（4）瘦身增效，灵活，还要灵活（5）深挖洞、广积粮，控制成本，确保盈利；（6）企业内部运营的风险防范；（7）把脉市场，在良性经营之路上走得更远；（8）客户服务要更快更好；4．转危为机是一种境界——一半是冬天、一半是春天（1）塑造企业危机文化的契机（2）痛定思痛做品牌（3）网络时代新危机的防范（4）现在是出手海外的时机吗五．国学中的公关与危机管理思想六．企业危机管理体系和手册的框架政策形势篇组织篇战略篇资本篇管理篇人力资源篇财务篇产品篇营销篇文化篇学习篇品牌篇公众篇客户篇媒体篇政府篇自然和社会因素篇国际化篇平凡的企业在危机中消亡！优秀的企业安度危机！只有伟大的企业在危机中发展自己！感谢这两天在我们之间发生的一切！