公共关系课件(第17章)

第十七章公关礼仪公关礼仪是公共关系实务的重要组成部分，是社会组织中的公共关系工作人员或其他人员开展公关活动时所要遵循的一系列讲礼重仪的具体规范或程序，是传统礼仪在当代公共关系活动中的发展和具体表现，是现代社会生活文明的重要标志之一。第一节公关礼仪概说一、礼仪与公关礼仪“礼仪”一词最早源于法语“etiquette”，意即“法庭上的通行证”，表示持证者到法庭必须遵从相应的规矩或准则。后被英语吸收后，其含义有所变化，有了“礼仪”之意，即指“人际交往的通行证”。随着社会生活的发展，该词逐渐专指礼仪、礼节规范。所谓礼仪，既指一定社会或时代的典章制度，也指人们在长期的社会生活交往中形成的、为人们所认同和尊重的律己敬人、协调人际关系的行为准则或规范程式的总和。而公关礼仪，就是在开展公共关系活动中所必须遵循的礼仪程式或规范。人际关系的通行证西餐中的礼仪西式求婚二、公关礼仪的原则原则之一：诚信诚信，就是讲求信用、信誉，待人真诚、诚实、诚恳。原则之二：谦恭圣哲孔子说，“礼者，敬人也”，“己所不欲，勿施于人”。敬人于先，而后才能获得别人的尊敬。谦恭是礼仪的情感基础，是人际沟通的桥梁和润滑剂。原则之三：宽容宽即宽厚、宽宏、宽松，容是对人的包容和容忍。在社会交往中，宽容就是要胸怀博大、宽宏大度。原则之四：平等待人讲求道德与人格的平等。在社会交往中，对交往对象要一视同仁，不要因地位高低、高贵贫贱的差别而有厚此薄彼之举。原则之五：适度在实际工作中，一定要注意适度原则，视情况而定，适可而止。否则，会给人反感甚至厌恶。阅读材料.doc三、礼仪的作用1．有助于协调人际关系2．有助于推动社会文明的发展3．有助于完善自我修养第二节仪容与服饰礼仪一、仪容仪容，就是人的外貌，即容貌。它是一种无声的语言，在人际交往的最初阶段，它是影响“第一印象”的最主要因素，直接影响人际交往的效果。因此，在公共关系实际工作中，要求公关人员在社交场合讲求仪容，力求做到仪容得体、举止大方。一般说来，仪容包括面部、头发和肢体等部分。(一)面部它是人体最为动人之处，是人的真正“门面”。面部是人暴露在外时间最长的部位之一，岁月的沧桑会在脸上毫不留情地留下印记。因此，面部的修饰是仪容修饰的最重要的环节之一。美化面部的基本要求是：端庄、自然、清洁和适当修饰。男士要求注意每天修面剃须，切忌胡子拉碴地参加各种社交活动。即使蓄须，也需考虑工作允许，并注重常修剪，讲整洁。男士除非登台的演艺活动，一般不宜化妆，否则有失庄重。注意恰当地化妆与修饰，但不可过于标新立异、离奇出众。女子化妆与修饰应注意几点：(1)化妆的浓淡选择。(2)眉眼修饰。(3)口腔。(二)头发在社交场合，头发的基本要求是发式整洁、发型大方。1．发式2．发型(三)肢体人的四肢既是劳动的工具，也是在社交场合展示自我风采和魅力的载体。任何优美的体态语言离不开四肢的和谐运用，因此，在公关礼仪中也非常重视对四肢的合理运用。这就要求人们合理地修饰自己的手臂和腿脚，以保持一个良好的整体形象。1．手臂的保养和妆饰(1)保洁保养。(2)妆饰。2．腿脚的清洁和美化腿脚的保养修饰包括清洁和美化。(1)清洁。(2)美化。二、服饰服饰是指人的衣着及其所用饰品的统称，是人形体的外延，有遮体御寒、美化人体的作用。公关人员在社交场合中的衣着服饰，反映其精神面貌、文化涵养和审美情趣，在一定程度上影响其公关活动目标的实现。日本著名的推销大王齐腾竹之助在他的自传体著作《高明的推销术》中说：“服装虽不能造出完人，但是，初次见面给人印象的30％产生于服装。”(一)服饰穿戴的基本原则与要求1．体现自身个性特点2．遵循T·O·P原则服饰选择与穿戴要考虑时间、目的和地点三方面的综合因素。(1)时间(Time)(2)目的(Object)(3)地点(Place)。(二)着装礼仪1．男士着装礼仪(1)色彩。(2)帽子与手套。(3)鞋袜。(4)衣裤。2．女士着装礼仪(1)帽子与手套。(2)鞋袜。(3)衣裙。第三节社交礼仪社交是人与人之间的社会交往与联系。在社交中遵循相应的礼仪规范，是公关人员开展公关活动的基本要求，是促进公关活动有效开展的重要条件和基础。一、握手与介绍礼仪(一)握手握手是人们日常交往中最常见的一种见面致意礼节，表示欢迎、致意、问候、寒喧、辞别、祝贺、感谢、慰问等多种含义。1．握手方法常见的握手方式有：一是“控制式”，即握手者掌心向下，以求居高临下；二是“乞讨式”，即握手者掌心向上，以示谦卑与恭敬；三是“手套式”，即握手者双手握住对方的手，以求更加尊重、亲切、感激和有求于人；四是“死鱼式”，即握手者轻漫无力，毫无生机；五是“蛮横式”，即握手者出手力猛，显得鲁莽；六是“抓指尖式”，即握手者出手仅轻点对方指尖，显得清高冷淡。2．握手礼仪规范从握手时间上来看，初次见面者握手时，用时一般不超过20秒，老友间最长也不过30秒左右。握手一般不宜轻轻一碰就放下，也不可久握不放。热情过火，粗鲁轻佻。(二)介绍介绍是互相认识、建立沟通的重要方式。在社交场合中有两种基本的介绍形式，即自我介绍和为他人做介绍。1．自我介绍自我介绍的礼仪要求是：(1)举止庄重大方，右手放在左胸前，不可慌慌张张，不要用拇指指着自己。(2)面含微笑，表情亲切自然，注视对方或大家，不可面红耳赤，也不能随便无所谓的样子。(3)口齿清晰，语调适宜，不可含糊其词，也不可慷慨激昂或低三下四。(4)忌讳：一忌急于表现或夸夸其谈，长篇大论或随意打断他人的说话；二忌不敢表现，说话躲躲闪闪、吞吞吐吐。2．为他人做介绍介绍他人的礼仪要求是：(1)介绍时应先提及人的名字，同时提及其称呼、职衔，称呼、职衔要得体恰当，不能把“女士”、“小姐”、“夫人”等称呼混淆，也不可将尊称与职衔加在一起。(2)介绍时要语言清晰，内容简洁，不拖泥带水、含糊其词。(3)介绍他人优点时恰到好处，不可言过其实、过分赞颂。(4)介绍者应用右手掌礼貌示意，眼神随手势投向被介绍者，真诚而热情友好，以免给人以敷衍了事之感。3．名片1)递送名片的礼仪(1)递送时，双目正视对方，不可目光游离不定或漫不经心，要使名片正面朝向对方，用双手或右手递送给对方，并说相应的寒暄语，如“请多关照”、“请笑纳”等。(2)递送名片，时机要恰当。一般在双方交谈得较融洽，有表示建立联系之意时或双方告辞时，顺手取出名片递给对方，以示有意结识对方并保持联络。2)接受名片的礼仪(1)接受时，要目视对方，用双手或右手接过，态度恭敬，并点头致意。(2)接过后，要认真阅看一下以示敬重和有兴趣，可以说些表示客气的话“深感荣幸”等。(3)看过后，郑重放人口袋或名片夹或其他适当地方，切不可一眼不看地随手置于边，或随意扔于桌上或其他地方，也不可随意在手中玩弄。二、语言交际礼仪任何社会交际活动都离不开语言的媒介，语言是社交活动最常见、最普遍的工具形式，是促进人际关系融洽，互相了解、沟通、合作和友谊的桥梁。语言一般分为有声语言和无声语言两种形式，交谈是有声语言，体态语则是一种无声语言。(一)体态语体态语是不同于有声语言和书面语言的一种特殊语言，又称“人体语言”，是指通过表情、动作或体态来交流感情、传递信息、协调关系的一种方式，常伴随着有声语言来使用。常见的体态语有表情语、动作语和空间语等三种形式。1．表情语1)目光语即用眼神、目光来传递信息、表达情感的语言形式。目光语的礼仪要求是：多用平和、平视的目光与人交流，以体现温和、大方、亲切、友好、谦恭、真诚之感。2)微笑语指用不出声的笑来传递信息的表情语。笑有多种，有豪爽的开怀大笑、羞涩的嫣然一笑，有憨厚的傻笑、阴险的奸笑，还有令人恐惧的狞笑、难分真伪的皮笑肉不笑。据人体动作语言学专家的统计，人的笑有80多种。在所有的笑容中，微笑是最具魅力的。微笑可以表示友好、愉悦、欢欣、请求及表示歉意、拒绝和否定。微笑可以调节情绪，消除隔阂，获取回报，健康身心。微笑微笑表现着人际关系中自信友善、亲切和蔼、礼貌融洽等最为美好的感情，如磁石一般具有天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近，是美不可言的社交语言。蒙娜丽莎的微笑2．空间语空间语又称界域语，是指交际者间以空间距离或方位来传递信息的语言形式，包括距离语言和位置语言两种类型。不同的空间距离可传递不同的信息，不同的位置安排也会表达不同的意图。1)距离语言按照美国的爱德华·T·霍尔博士的研究，空间距离可分为四个层次：(1)亲密距离。互相间隔在0～46cm之间，一般限于恋人间、夫妻间、父母间以及至爱亲朋间。其中，0—15cm是近位亲密距离，仅限于恋人或夫妻之间，表达亲密无间的情感色彩；15～46cm是父母与子女间、兄弟间、姐妹间以及非常亲密朋友间的交往距离，即远位亲密距离，表示可说悄悄话，谈私事。(2)私人距离。互相距离约在46—122cm。其中，近位私人距离约在46～76cm，一伸手即可触及对方，表达热爱友好；远位私人距离在76～122cm之间，双方把手伸直方可互相触及，表示一般朋友、熟人的交往距离。(3)社交距离。近位社交距离约在1.22～2.13m，适合于存在工作关系或业务关系的交往距离，如领导对部属布置工作时等。远位社交距离约在2.13—6.1m间，适用于比较正式、庄重的社交场合，如政府官员的正式会谈和谈判等。(4)公众距离。又称公共距离。近位公众距离在6.1—8m，通常是小型活动中讲话者与听众之间所保持的距离；远位公众距离则在8米以外，一般是大型报告会、听证会、文艺演出时的报告人、演讲人、演员与听众、观众间的距离，此种距离表示安全感和权威感。2)位置语言位置语言是交往者间的座位所产生的媒介效应。3)空间语处理的礼仪要求在公共关系实际工作中，我们要注意合理运用空间语言，以不断提高公共关系工作的效果。一般说来，在交往空间的选择和安排时，应遵循以下一些基本原则：(1)充分考虑交往对象的文化传统和民族背景来确定空间距离；(2)根据交往对象的社会地位和年龄确定空间距离；(3)根据交往对象的性格特征和情绪状态确定空间距离；(4)根据具体的交往场景确定空间距离。3．动作语动作语是指通过人的动作来传递信息的体态语，主要有手势语和体姿语。1)手势语手势语是通过手和手指的活动来传递信息的体态语，又包括手指语和鼓掌语。(1)手指语手指语通过手指的不同动作，可以生动活泼地把人的很多想法表示出来，而且比语言表达方式更简洁。不过，在社交场合要注意，不同的国家、同样的手势，表达的意思是不一样的。(2)鼓掌语用鼓掌可以表示欢迎、致意、感谢、认同、赞赏以及反感(即喝倒彩)等诸多意思。(3)手势语的礼仪要求在交往中，要优雅、含蓄和彬彬有礼，手势不宜过多，动作不宜过大，变化不宜过快。切忌“指手画脚”、“手舞足蹈”、“抓头骚耳”，以及咬指甲、揉衣角、拨弄衣扣，不断用手指抚摸点画茶杯、桌子等器具，也不要用手指在五官中乱刮等，这些手势往往给人以粗俗、缺乏涵养之感。2)体姿语体姿语是指人通过各种身体姿势来传递某种信息的体态语，有坐、立、行等体姿语。(1)坐姿基本坐姿是：双目平视，面含微笑，下颚微收；双肩平放，上身立直，双膝并拢，双脚正放或侧放，双手自然放在椅子扶手或腿上；背部轻靠椅背，坐满椅子的2／3即可。通常男士坐时，双腿可微微张开，以示“稳重、豁达”，女士则并拢双膝，以示“庄重、矜持”。(2)立姿基本立姿是：头部抬起，面朝正前，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，腰部直立，双臂自然下垂于身体两侧，手掌虎口向前，指尖朝下，双腿立正并拢，两脚呈“V”字状分开，身体重量均匀分布于两腿上。此立姿从正面看头正、肩平、身直，从侧面看含颌、挺胸、收腹、直腿。男性立姿要给人以“劲”的壮美感，表现出刚健、潇洒、英武、强壮的风采；女性立姿要给人以“静”的优美感，表现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。(3)行姿要求身体正直，双目平视前方，精神饱满。步幅适度，一般为本人的一脚之长，男性每步约40cm左右，女性每步约36cm左右；步频(步速)一般保持在每分钟60~100步左右；步位，女性最好是“一字步”，即双脚所踩同一直线上，男性则脚跟在同一条直线上，脚尖略呈外八字步；步态，男性以大步为美，女性以碎