旅游公共关系第9章

1、公共关系专职机构和专业人员2008.12一、公共关系职业与市场经济1、1900年，美国波士顿成立了世界上第一家具有公共关系性质的“宣传公司”。2、1999年公关员成为我国正式的一个职业。——”从事组织机构信息传播，关系协调与形象管理事务的咨询、策划、实施和服务的人员“3、劳动与社会保障部于2000年12月3日举行了全国首次公关员国家职业资格全国统一鉴定。4、2006国内公关十强：奥美公关、博雅、蓝色光标、爱德曼（中国）、伟大（公关）、罗德公关、宣亚智杰、万博宣传、嘉利公关、凯旋先驱。2008.11湖北汽车工业学院公共关系之所以成为一种职业的原因市场经济的发展机制在于竞争，而竞争取胜的法宝主要有两个：1、要有高质量的产品2、要有广泛的信息与信息的传播以美国为例。国内公关公司排名十强：2008.11湖北汽车工业学院二、职业公共关系的两种类型1、具有确定服务对象的职业公关主要是指在组织内部的公共关系专门机构中的专业人员所从事的职业。对内：协助组织领导层协调和处理员工、部门关系。对外：主要处理协调消费者关系、媒介关系、政府关系、同行关系。2008.11湖北。

2、汽车工业学院2、不具确定服务对象的职业公关指独立于组织之外的公共关系机构所从事的专业工作。三、组织内设置公关机构的必要性原因：各自为政的方式与整合性极强的职业公关活动毕竟有极大的差距。从系统论角度来看，各自为政的管理常识使组织各子系统之间处于脱节状态，从而影响整个系统的优化运行，在组织内部成立公共关系专业机构，正是为了公关管理的整合，以助组织的优化运行。在组织内设置公关机构，能使组织各个管理层通观全局，实现科学信息和资源的整合。2008.11湖北汽车工业学院三、组织内公关机构的设置模式2008.11湖北汽车工业学院公司总经理副总经理副总经理部门1部门2部门3公关部2008.11湖北汽车工业学院某公司总经理财务经理人事经理公关经理经营经理四、公共关系专业人员一、公共关系专业人员的素质（一）公共关系从业人员的公关意识它是指公关从业人员对公关基本原则、行为规范和操作范式的一种意识，是它们的内化。公关意识可以导致自觉的公关行为，是公关人员最基本的素质。1、整体意识和形象意识整体意识：要求组织成员时时想到自己是整体的一部分，想到整体利益和整体形象，能够顾全大局。下意识20。

3、08.11湖北汽车工业学院形象意识：组织的良好形象是它的无形资产。整体意识解决主体意识中“主体为谁”的问题，而形象意识解决主体意识中“主体目标”的问题。2、社会意识和公众意识社会意识是对组织外部环境的认识。包括四个方面的内容：关注社会热点；研究和运用国家的政策法律；尊重国民的道德价值观念；要去发现社会潜在市场要求；2008.11湖北汽车工业学院公众意识的强弱在四个方面：有没有与公众广结善缘的强烈愿望；有没有对组织面临的公众有一个清晰的认识；有没有与现实公众保持和发展关系的连续行动；有没有同公众求同存异的心理准备；3、开放意识；利用一切机会把组织的真实状况、组织目标、组织的产品、服务、形象等等推向社会。是对公共关系主客体联系与沟通方面的认识。2008.11湖北汽车工业学院4、互利意识指的是对公共关系主客体利益方面的认识。就一般公众而言只具有自利意识，而不具有互利意识。而公共关系主体，要主动影响客体，必须满足客体要求，给公众以实际得益。5、传播意识公共关系的过程是主体主动影响客体的过程，这一过程主要是通过传播和服务来进行的。6、危机意识是对组织的形。

4、象和社会公众关系能否保持良好沟通的忧患意识。及患于未然。2008.11湖北汽车工业学院（二）、广博的学科知识通常是“通才”、“杂家”（三）、多才多艺的本领1、组织才能2、交际才能3、写作才能4、口语才能5、创造才能2008.11湖北汽车工业学院（四）、适宜的心理素质1、气质要求人的气质分四种：人的气质可分为4种类型：胆汁质（兴奋型）、多血质（活泼型）、粘液质（安静型）、抑郁质（抑制型）。2、性格要求3、毅力要求2008.11湖北汽车工业学院多血质类型的人反应敏捷、灵活、情绪外露、活泼开朗、善于交往，具有较突出的外向型特点，对新环境适应能力较强，给人以颇有优越性或特殊才能的感觉。因此，多血质类型的人对所有的职业都具有适应性，在公共关系和广泛的社会职业领域里，都可以发挥特长，无论哪种工作，他们都可以胜任。这种气质类型的人适合从事营销业务、广告宣传、商务活动中介、贸易谈判、工作接待、导游等。他们的外向性特点，使他们更适合于社交性强的工作，如政治家、外交家、商人、管理者、律师等。而对于过于简单、细致和琐碎的工作，对缺乏竞争和刺激、只要求细心谨慎的工作，多血质的人不太。

5、感兴趣，也做不深入。2008.11湖北汽车工业学院胆汁质类型的人热情、行动迅速、精力充沛、思维敏锐、勇敢、喜欢表现自己，但又往往给人以不稳重、易冲动的感觉，因此，胆汁质的人适合选择有挑战性的工作，对政治家、外交家、记者、作家、商人等职业有较强的适应性。但是胆汁质的人对工作不那么专注，或者他们的热情开始很高，但不能长久，不少胆汁质的人经常更换工作或职业。他们会凭着自己掌握的知识和技能，不要固定工作，而是成了自由职业者，自由自在地生活和工作着。2008.11湖北汽车工业学院粘液质类型的人理智、沉着、稳重、安静、吃苦耐劳，善于控制和忍耐，但反应缓慢，常给人以呆板、执拗的感觉，适合做各种有条不紊、勤勤恳恳、需要长时间完成的工作任务。粘液质的人能力也不一般。他们的出色之处是善于处理人际关系，和任何人都能配合协调，能很好地利用协调性、积极性、社会性及感情稳定性表现自己的才能，发挥出卓越的能力，而且不论地位高低，都能在各自的职业中占有重要位置。所以，他们能从事学术、教育、研究、技术、医师等内向型职业，2008.11湖北汽车工业学院抑郁质类型的人内向、感情丰富细腻、情绪体验深刻，工作责任心强，但。

6、给人孤僻、怯懦、拘束的感觉、行动迟缓。他们比较适合选择稳定性强、变动小的工作，或只需要一个人刻苦奋斗的学术、教育、研究、技术开发和医学等内在要求慎重、细致、周密思考的职业领域。2008.11湖北汽车工业学院案例：大型知名企业招聘公共关系人员的要求1、最好有2—8年公关公司、新闻媒体、广告公司或市场营销经验。2、熟悉媒体运作流程，擅长撰写新闻稿。3、极强的中英文书面表达能力，能撰写各种英文工作材料和新闻稿件。4、极强的中英文口头表达能力，能熟练运用英文演讲是、汇报工作。5、极强的人际沟通技巧，有团队意识。6、学习能力强，注意细节，最好熟悉多个行业。2008.11湖北汽车工业学院二、公共关系专业人员的培养1、通才式培养与专才式相结合2、系统教育与单科培训相结合3、教育单位办班与用人单位办班相结合2008.11湖北汽车工业学院危机传播管理第一节组织危机与危机传播管理一、组织危机定义、特点及分类（一）组织危机定义是指我们所服务的组织要预防的，所要应对和处理的那一类危机，是自身组织所要预防、所要应对和处理的”紧急的困难的关头“，亦即将影响组织的利益、形象及生存的突发。

7、性或灾难性的事故或事件。危机的突发性及周期性。2008.11湖北汽车工业学院危机的发展过程四个阶段前兆期——加剧期——处理期——消除期前兆期：是向人们发出警告的阶段加剧期：问题暴露、公众投诉、媒介追踪。。。处理期：调查清理、自我分析、安抚公众、联络媒介。消除期：落实整改、依靠公共关系手段消除影响，矫正形象。2008.11湖北汽车工业学院（二）组织危机特点三大特点：普遍性、突发性、严重性1、危机的普遍性是指任何能出错的都会出错，这是危机的法则。2、突发性是指危机的发生在时间上和征象上往往是不可预见的，或不可完全预见的。3、严重性是指出现危机对组织的形象、信誉、公众关系的影响是很大的，有时甚至是灾难性。2008.11湖北汽车工业学院（三）组织危机分类组织危机不包括不具有公关意义的一般性危机。具有公关意义的危机常常指对组织和相关公众构成威胁、造成伤害、引起冲突的那些“紧急或困难的”关头和状态。经营危机、管理危机、法律危机、素质危机和关系危机等。2008.11湖北汽车工业学院二、危机传播管理的内涵及意义1、加强危机管理是“四高”组织的一门必修课。四高：高知名度。

8、、高成长性、高品牌、高管制（食品、医药、医院、交通）2、加强危机管理可以降低组织的隐性成本。2008.11湖北汽车工业学院第二节危机传播管理的组织落实一、危机管理组织架构的设置（一）三级组织三级管理2008.11湖北汽车工业学院（二）危机管理人员的素质1、具有灵敏的嗅觉，能于细微处感觉危机的萌芽2、具有水一样的思维，以“柔性”的方法来处理严峻的危机现场，讲究方式方法。3、具有很强的应变能力。4、具有换位思考的素质。2008.11湖北汽车工业学院二、发言人制度利：一个声音、一个观点对发言人的要求1、从容面对新闻媒介，可能要面对意想不到的环境。2、必须有很强的应变能力，能驾驭场面，有良好的人格魅力。2008.11湖北汽车工业学院三、第一时间快速反应通道的建立包括的内容：1、意识问题，即对处在萌芽状态危机事件的一种敏感性。2、组织的管理系统问题，即整个组织管理系统是否有利于快速沟通，快速决策，快速执行。2008.11湖北汽车工业学院四、组织危机形态的预测1、按危机引发原因分类（1）、产品质量引发的危机（2）、产品价格引发的危机（3）、广告宣传不规范。

9、引发的危机（4）、竞争对手恶意中伤引发的危机（5）、员工跳槽引发的危机2008.11湖北汽车工业学院2、按危机危害程度分类极大、较大、较小五、组织潜在危机的评估1、假如危机逐步升级，危机会加剧到何种程度？2、新闻媒体或政府部门对公司的审查会达到何种程度？3、危机会在多大程度上影响正常业务的进行？2008.11湖北汽车工业学院4、公司在公众中的形象会受到多大程度的损害？5、公司的净利润会受到多大程度的影响？2008.11湖北汽车工业学院第三节危机传播管理的基本程序一、赶赴现场、了解事实二、分析情况、确立对策三、安抚公众、缓和对抗四、联络媒体、主导舆论五、多方沟通、迅速化解六、有效行动、转危为机2008.11湖北汽车工业学院第四节危机传播管理的若干原则一、3T原则Tellyourowntale（以我为主提供情况）Tellitfast（尽快提供情况）Tellitall（提供全部情况）3T原则是英国危机公关专家里杰斯提出的。它强调了危机处理时把握信息发布的重要性。第一个T，强调了危机处理时组织应牢牢掌握信息发布的主动权，信息的发布地、发布人都要从我出。

10、发，主导舆论。2008.11湖北汽车工业学院第二个T，强调了危机处理时组织应尽快地不断地发布信息。第三个T，强调了信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越隐瞒真相越会引起更大的怀疑。二、公众为上的原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。三、维护信誉原则它是危机传播管理的出发点，又是它的归宿点。2008.11湖北汽车工业学院。