物业管理综合能力第040506讲公共关系、行政管理学、法

物业管理综合能力第四章公共关系基础知识与应用第一节公共关系基础知识一、公共关系的基本涵义所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋取事业的成功。1、以社会组织为主体2、目的是谋求组织与各有关公众建立良好的关系3、两层涵义：关系状况；方针、策略和行为4、唯一手段是双向的信息传播第一节公共关系基础知识内部公众：董事会、员工、股东社会组织政府媒介顾客社区双向信息传播第一节公共关系基础知识1、主体：社会组织2、客体：公众二、公共关系的基本要素公众分类按公众与组织关系内部公众外部公众员工、股东、董事会顾客、社区、政府、媒介对组织的重要性首要公众次要公众边缘公众顾客、员工、股东媒介、政府、社区以外的公众动态发展过程行动公众知晓公众潜在公众非公众已实际行动、发生直接利害关系同组织发生联系、但尚未行动将来可能会与组织发生利害关系其它公众喜恶程度受欢迎公众被追求的公众不受欢迎的公众相互重视、建立起良好关系组织单方面追求的公众组织极力回避的公众3、手段：信息传播所谓传播就是制作、传递和储存信息的过程。传播沟通是公共关系的本质特征。四大元素：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象传播方式：人际传播、组织传播、群体传播、大众传播第一节公共关系基础知识第一节公共关系基础知识传播者传播内容传播对象人际传播组织传播群体传播大众传播三、公共关系的职能树立形象、广结善缘收集信息、咨询建议进行宣传、引导舆论交往沟通、协调关系四、公共关系与人际关系区别：行为主体、对象、性质、手段联系：内容、工作方法、人际关系能力第一节公共关系基础知识第二节人际关系概述所谓人际关系，从实质上讲即是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。人际关系的功能合力功能互补功能激励功能沟通感情功能交流信息功能人际关系的概念影响人际吸引的主要因素临近因素首次效应相似性因素互补性因素移情效应互动频率因素代价-酬赏理论情感的相悦性个性因素影响人际吸引的主要因素影响人际交往的因素1、信息沟通层次：言语能力、表达能力、理解能力、沟通素质等2、社会知觉和归因层次刻板印象先入印象成见效应晕轮效应近因效应3、互动层次影响人际交往的因素第三节建立、维持和发展人际关系的原则和方法一、建立、维持和发展人际关系的原则平等原则互惠互利原则：物质上、精神上、物质-精神上诚信原则宽容原则二、建立、维持和发展人际关系的方法提高知识素养、增强交往实力牢记名字尽量迎合对方兴趣真诚的赞扬和欣赏真诚而巧妙的批评第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识与业主进行有效沟通主动上门、开辟各种宣传园地开展社区文化活动、有效处理业主投诉与开发商进行有效协调沟通了解情况、协助业主与开发商的沟通；兼顾双方利益、灵活务实解决问题与新闻媒体进行有效协调沟通新闻发布、记者招待会、通论文章等；危机公关管理与政府部门进行有效协调沟通第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设1、确立公关目标2、加强员工公关意识教育、培训3、把企业建设成开放型、透明型企业4、开拓公关活动途径和渠道5、搞好紧急预案的建立，增强危机处理能力第五章行政管理学基础知识与应用第一节行政管理概论主体客体最广义：一切社会组织、团体对有关事物的治理、管理和执行的社会活动一切社会组织、团体与其有关事务广义：国家政治目标的执行立法、行政、司法等国家部门其领域内的指挥活动及机关内部活动狭义：国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的各项管理活动。国家行政部门（国家权力机关的执行机构）国家事务、社会事务、机关内部事务一、行政管理的含义及特点•特点：执行性、政治性、权威性•含义二、行政管理主客体及活动原则主体：国务院、地方各级人民政府及其职能部门、其他法律法规授权的具有社会公共管理职能的事业单位以及某些垄断企业。客体：国家事务、社会事务、行政机关内部事务。基本原则基本依据：行政权力根本原则：依法管理行政权力的特点：公共权力；合法性；操作性、技术性强；强制性；一元性。三、行政职能的涵义及内容所谓行政职能，是指行政管理在国家、社会生活中所起的基本作用。分类角度职能分类本质属性政治统治职能、社会管理职能运作过程和履行方式计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能、控制职能作用领域制定规则、宏观调控、市场监管、公共服务四、行政管理组织行政管理组织的含义广义：一切具备计划、组织、指挥、协调和控制等行政功能的组织。狭义：依照国家宪法和法律的规定，在一定的权限内执行各种公共事务的机构的总称，简单的说就是政府机构。主要特征：权威性、强制力；预算拨款行政管理组织种类类型性质实例领导机关指挥、决策和督导中心国务院、各级人民政府职能机关负责组织、管理某一专业行政事务的执行机关各类部委办局辅助机关承担协助工作的机关综合性辅助机关：办公室（厅）、秘书室专门性辅助机关：人事、总务、财务咨询性辅助机关：政研室直属机关政府序列中主管某些专门业务的行政机关统计局、环保局、新闻出版总署、海关总署派出机关行政机关依法根据工作需要在一定区域内设立的分支机关或代表机关行政公署、街道办事处、特派员公署、各部门派驻各地机关行政管理组织的结构行政管理组织的结构是指行政组织的各组成要素之间的相互联系方式或互动关系模式。基本结构：纵向、横向纵向：各级政府上下级之间，每级政府的各组成部门之间的领导与被领导、命令与服从关系的组合方式。关键在于管理层次与管理幅度。第二节工商行政管理概论概念：指国家为了建立和维护市场经济秩序，通过市场监督和行政执法等机关，运用行政和法律手段，对市场经营主体及其市场行为进行的监督管理。主体：国家对象：市场经营主体、市场经济活动、商品。起主导作用的是市场经济主体以及他们的行为。地位：1、在国民经济宏观调控体系中的地位宏观控制：规范市场经营主体、市场准入调控、规范市场交易行为、调控市场结构微观控制：控制市场交易场所的市场经营秩序、控制具体的组织运行及与其他市场主体的交易行为，维护生产经营者和消费者的合法权益（看一眼即可）2、在国民经济监督体系中的地位1）市场监督；2）行政执法。所谓工商行政管理，就是市场监督管理。工商行政管理的目标目标：建立和维护社会主义市场经济秩序1、市场进入秩序2、市场行为秩序3、市场结构秩序4、市场退出秩序5、商品销售秩序6、交换关系秩序7、生产经营秩序8、涉外的规则秩序工商行政管理机关及其行政行为概念：工商行政管理机关是代表国家行使工商行政管理职能，管理工商行政管理事务的国家职能机关。工商行政行为成立的要件1、必须是在法定职权范围内采取的行政措施2、行政行为内容必须合法、确定和可行3、必须符合法律规定的程序4、必须符合法律规定的方式工商行为的法律效力1.拘束力2.确定力3.执行力第三节物业管理的行政管理物业管理的行政管理工作内容行政立法执法监督协调服务宣传引导物业管理的行政管理部门国家级：建设行政主管部门省市级物业管理主管机构基层物业管理机构基层政府及其派出机构物业管理的相关行政管理部门：1）、规划、城关、环卫、公安2）、工商行政管理部门3）、物价行政主管部门4）、税务行政管理部门物业管理的行政管理方式和手段对物业管理企业的行政管理方式依法处罚：警告、罚没、责令停业等备案记载对物业管理行业的行政管理方式实施准入制度创造竞争环境组织开展考评活动处理投诉物业管理的行政管理手段限制手段：吊销证书、减低资质等级经济手段：奖励、罚款等教育手段：教导、规劝、告诫等物业管理企业与行政管理部门的关系服从行政部门的管理协助行政部门的管理借助行政部门的管理支持行政部门的管理第六章法律基础知识与应用第一节法律基础知识一、法的概念和特征广义的法：一切国家制定、认可并保证实施的规范性文件狭义的法：仅指人大及其常委会指定的法律规范。二、法的分类（二）法系大陆法系－罗马法系，法典法系英美法系－普通法系，判例法系第一节法律基础知识（三）法的形式分类按照法所规定的内容和效力的强弱，分为根本法和普通法。按照法的效力范围，分为一般法和特别法。按照创制形式或表现形式的不同，分为成文法和不成文法。第一节法律基础知识三、法的指定（二）法律规范法律规范的逻辑结构：假定处理制裁第一节法律基础知识（三）法律渊源宪法法律行政法规部门规章地方性法规第一节法律基础知识四、法的实施（一）法的实施法的实施的两种形式：守法和法的适用（二）法律适用广义上法的适用：一切司法和执法活动狭义上法的适用：司法活动，即处理具体案件的活动第一节法律基础知识（三）法律关系平权的法律关和隶属的法律关系一般的法律关系和具体的法律关系绝对的法律关系和相对的法律关系调整性的法律关系和保护性的法律关系第一节法律基础知识（四）法律关系的构成要素主体：权利主体客体：权利和义务所指向的对象内容：权利和义务（五）违法、法律责任和法律制裁的各种形式第二节民法基础知识一、民法概述（一）民法概念及其调整对象平等主体：人身关系：财产关系：静态的财产关系——物权，动态的财产关系——债权（二）民法的基本原则平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗和权利不得滥用第二节民法基础知识二、民事主体（一）自然人自然人的民事权利能力一律平等自然人的民事行为能力分为完全的、限制的和无民事行为能力三种。注意他们的区别（二）法人：应当具备的四个条件第二节民法基础知识三、民事法律行为是民事主体以意思表示为要素，旨在设立、变更、终止一定民事法律关系的合法行为。民事法律行为应具备三个条件：（1）行为人应具备民事行为能力；（2）意思表示真实；（3）不违反法律或者社会公共利益。第二节民法基础知识违背以上三个条件之一，就可能成为下列之一1.无效的民事行为（1）无民事行为能力人做出的，（2）一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的损害国家利益的行为；（3）恶意串通，损害国家、集体或第三人利益的；（4）违法法律或社会公益的；（5）以合法形式掩盖非法目的的该行为从开始就没有法律效力。财产要返回给受损失方，过错方应该赔偿，都有过错应该各自承担责任，损害国家集体第三人的，应该收缴或返回集体和第三人。第二节民法基础知识2.可撤销的民事行为（1）有重大误解的；（2）显失公平的；（3）一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的损害的非国家利益的行为。因意思表示不真实而使自己遭受损失的人具有撤销权，撤销有效期限为1年；被撤销的民事行为从开始都没有效力。民事行为无效，其它部分仍然有效。第二节民法基础知识3.效力待定的民事行为（1）限制民事行为能力人实施的依法不得独立实施的行为；（2）无权处分的行为；（3）无权代理行为法律后果：第三人的追认权：如果追认，行为有效，否则行为无效相对人的催告权和撤销权：相对人可以催告追认权人在一个月内予以追认。若不作表示，视为拒绝。在被追认之前，善意相对人有撤销的权利。第二节民法基础知识四、民事权利民事权利财产权人身权身份权人格权债权物权知识产权中既有人身权又有财产权第二节民法基础知识（一）债权1.债的发生原因：合同、侵权、不得得利、无因管理2.保证保证定金抵押质押留置都是保证的具体形式，其中后三者又都属于担保物权。（二）人身权法律没有规定的民事主体的正当的人身利益，法律也应该给予保护。第二节民法基础知识五、民事责任包括合同责任和侵权责任侵权责任以过错责任为原则，以无过错责任为补充1.过错责任的原则损害事实发生；行为人实施了违法行为；违法行为与损害事实之间有因果关系；行为人有过错第二节民法基础知识2.无过错责任原则（1）职务侵权；（2）产品缺陷；（3）高度危险作业；（4）污染环境；（5）地面施工；（6）建筑物；（7）饲养的动物第二节民法基础知识3.承担民事责任的方式停止损害；赔偿损失——两种都适用排除妨碍；消除危险；返还财产；恢复原状；修理、重做、更换