第十二章酒店公共关系

L/O/G/O酒店公共关系：1、形容词，公开、公共。2、名词，公众。Relations：复数形式，意思是多种关系或多种形式.公共关系是分析趋势、预测后果、向组织领导人提供建议、履行一连串有计划的行动、以服务于本组织和公共利益的一种行为艺术和社会科学。课程引入——什么是公共关系学1导言公共关系是一个地道的舶来品，公共关系一词也是外来词，它是英语”publicRelations”的中文翻译，简称“PR”，从公共关系的内涵来看，译为“公众关系”更为贴切。但数十年来，公共关系已被人们广泛接受和使用，成为一个约定俗成的概念。因此，我们仍沿用“公共关系”，简称“公关”。公共关系PublicRelations公众关系第一节公共关系的概念与特征一、公共关系定义的内涵上一页返回主目录下一页(一)公共关系定义的分类剖析1、管理职能论2、传播沟通论3、社会关系论4、现象描述论5、表征综合论持这种观点的学者认为，公共关系是现代企业经营管理的重要职能。国际公共关系协会作过如下界定：公共关系是一种管理职能，具有连续性和计划性。第一节公共关系的概念与特征一、公共关系定义的内涵上一页返回主目录下一页(一)公共关系定义的分类剖析1、管理职能论2、传播沟通论3、社会关系论4、现象描述论5、表征综合论持这种观点的学者极为重视研究社会组织与公众之间的沟通行为与规律。他们认为，现代传播学是研究人类社会停息的一个学术范畴。而公共关系是指社会组织与公众之间的一种传播方式，公共关系的本质是交流，因此，公共关系学应是现代传播学的一个应用分支。第一节公共关系的概念与特征一、公共关系定义的内涵上一页返回主目录下一页(一)公共关系定义的分类剖析1、管理职能论2、传播沟通论3、社会关系论4、现象描述论5、表征综合论持这种观点的学者认为，公共关系的主体是社会组织，客体是公众，其目的是协调两者间的关系，为组织建立一种良好的社会关系网络。因此，公共关系应是社会关系的表现形式之一。第一节公共关系的概念与特征一、公共关系定义的内涵上一页返回主目录下一页(一)公共关系定义的分类剖析1、管理职能论2、传播沟通论3、社会关系论4、现象描述论5、表征综合论持这种观点的研究者往往倾向于公关实务，描述直观形象浅显明了，紧紧抓住公共关系的某一功能或某种现象进行描述，具体而实在。第一节公共关系的概念与特征这种定义将公共关系的各种特征综合起来进行表述，1978年8月，墨西哥城召开的世界公关协会上代表们对公关的涵义形成共识。“公共关系是一门艺术和社会科学，公共关系的实施是分析趋势，预测后果，何机构领导人提供意见，履行一连串有计划的行动，以服务干本机构和公众利益。一、公共关系定义的内涵上一页返回主目录下一页(一)公共关系定义的分类剖析1、管理职能论2、传播沟通论3、社会关系论4、现象描述论5、表征综合论第一节公共关系的概念与特征二、饭店公共关系特征•以公众为对象•以长远为方正•以互惠为原则•以沟通为手段•以美誉为目标饭店建立公共关系的手段•利用客户档案•利用公共关系媒介•利用创新手段•利用名人效应导言公共关系的源头可追溯到中国的古代和古希腊时期，这是一种客观意义上的公共关系，也可以称为“准公关”。作为一种主观形态的公共关系，应该首推1888年的美国总统竞选。而将公共关系当作一种职业，靠给人或组织提供公共关系服务而收取费用的是美国人艾维·李，他因些被誉为“公共关系之父”。将公共关系当作一门学问进行研究，使之成为一门较为系统、完善的应用科学的是爱德华·伯内斯，其标志是1928年他出版了世界上第一部公共关系专著《舆论明鉴》，并以大学教授的身份在纽约大学讲授公共关系课程。第二节公共关系的起源与发展案例：这就是旅游企业公共关系上一页下一页返回主目录合肥一家企业的销售部经理秦先生到天津出差，下榻于天津宾馆。没想到，他在这里度过了一次永生难忘的生日。6月6日这天，秦先生奔忙了一天，吃过晚饭便靠在沙发上休息、看电视。忽然，响起一阵清脆的门铃声，秦先生大声说：“请进!”进来的是宾馆的礼仪小姐，她问道：“您是合肥来的秦先生吗?我们经理有请”。秦先生忙站起来跟着礼仪小姐走，一边走一边思忖：我在天津无亲无故，有谁会找我?莫非家里来了长途?电报?噩耗?他不敢往下想了。第三节逐步形成特色的旅游企业公共关系案例：这就是旅游企业公共关系上一页下一页返回主目录穿过走廊步入大厅，秦先生听到了热烈的鼓掌声。秦先生看到，大厅里灯光辉煌，礼仪小姐和服务员们整齐地站立两旁微笑鼓掌，一张大圆桌上有一块硕大的蛋糕放在中央，蛋糕上“生日快乐”四个大字，这时天津宾馆的经理走上前来说：“秦先生，我们从您的身份证上得知今天是您的生日，客人能在我们宾馆过生日，我们感到非常荣幸，请允许我代表宾馆全体员工祝您健康、愉快!”秦先生这才记起今天是自己的生日。他没有想到，此刻在异地他乡，天津宾馆竟会为他开生日晚会，激动得不知如何是好。第三节逐步形成特色的旅游企业公共关系案例：这就是旅游企业公共关系上一页下一页返回主目录礼仪小姐走过来说：“祝您生日快乐!”并递上餐刀。秦先生眼含着激动的泪花，一口气吹灭了所有的蜡烛，切开大蛋糕请众人分享。此时，大厅里响起了欢快的“祝你生日快乐”的歌声。在天津宾馆过生日的经历给秦先生留下了深刻的印象，从那以后，他常常向人们讲述这件美好的往事。第三节逐步形成特色的旅游企业公共关系第二节公共关系主体——饭店二、饭店企业上一页返回主目录下一页（一）饭店企业的地位和作用（二）饭店企业的基本特征（三）饭店企业的公共关系目标二、饭店企业上一页返回主目录下一页（一）饭店企业的地位和作用（二）饭店企业的基本特征1.饭店企业是旅游业的支柱之一，同时也是旅游企业公共关系的主体之一，现代饭店企业是生种不断现代化、复杂化、标准化的商业性、服务性接待企业。2.饭店是发展旅游业的基础设施。旅游者到民地游览、观光，首先必须要有食宿之地，然后才谈得上开展旅游活动。饭店是旅游业创汇的重要基础.国际旅客下榻饭店，就要支付各种费用，如住宿费、饮食费、娱乐费、服务费等。3.饭店的状况显示一个国家工地区旅游业的发展水平。饭店是一个国家或地区旅游接待能力的重要标志之一，因而许多国家或地区在考虑旅游业的发展规划时，都把饭店建设放在重要的位置。（三）饭店企业的公共关系目标二、饭店企业上一页返回主目录下一页（一）饭店企业的地位和作用（二）饭店企业的基本特征1、经济性饭店所产生的效益是双重的：一方面，饭店要适应社会的需要承担社会责任，产生社会效益；另一方面饭店作为经济组织要生产经济效益，要不断开辟新的财源，不断增加收入，并要努力降低成本，严格经济核算，合理分配经济成果。2、自主性自主权主要是指决策权、人事权、财权，饭店承担社会责任和经济责任，就要用一定的手段和方式来经营自己的业务，通过业务正常来达到目的。3、服务性饭店向客人提供的是设施设备与劳务服务的载体，而劳务服务则是饭店产品的主体。因此，饭店是一个服务性企业。（三）饭店企业的公共关系目标二、饭店企业上一页返回主目录下一页（一）饭店企业的地位和作用（二）饭店企业的基本特征（三）饭店企业的公共关系目标在饭店的计划目标中，一类是由客房出租率、营业收入、人均消费额等组成的量化指标体系；另一类是由服务质量、管理水平及饭店的社会知名度等组成的定性指标体系。饭店公共关系目标作为饭店发展总体目标的组成部分，协调内外部关系，在公众中树立企业良好社会形象。上一页返回主目录下一页(一)饭店企业的公共关系部二、旅游企业设置公共关系机构的模式1.按饭店的规模来分类2.从公关部的工作方法来分类对象型手段型复合型上一页返回主目录下一页(一)饭店企业的公共关系部二、旅游企业设置公共关系机构的模式1.按饭店的规模来分类2.从公关部的工作方法来分类3.公关部在饭店的隶属关系上一页返回主目录下一页(一)饭店企业公共关系的工作重点三、旅游企业公共关系机构的主要工作内容1.塑造享有声誉的饭店形象2.协调饭店与员工之间的关系，做好内部公关工作3.建立良好的宾客关系，做好外部公关工作4.充分利用新闻媒介来扩大饭店的社会影响认识媒体的重要性恰当地认识媒体善于和媒体打交道5.运用公共关系协助饭店各经营部门做好促销工作6.收集信息，参与决策是旅游企业公关活动的主体。公关人员的素质和能力直接关系着公关活动的成败，关系着企业良好形象的塑造。因此要搞高企业公关水平，就必须全面提高公关人员的素质，培养和造就一支优秀的公关队伍。上一页返回主目录下一页(一)思想素质(二)心理素质一、旅游企业公共关系人员的素质要求(三)现代素质上一页返回主目录下一页(一)旅游企业公共关系人员的知识结构(二)旅游企业公共关系人员的能力二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求1.旅游企业公共关系专业知识2.旅游企业公共关系管理知识3.旅游企业公共关系一般知识旅游企业公关专业知识，是指与旅游企业公关工作相关的理论、实践知识和技巧。理论知识包括企业管理和公共关系两个方面，其知识范围主要包括：旅游企业管理学、旅游市场学、旅游心理学、公共关系学、公关心理学及公关实务等。上一页返回主目录下一页(一)旅游企业公共关系人员的知识结构(二)旅游企业公共关系人员的能力二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求1.旅游企业公共关系专业知识2.旅游企业公共关系管理知识3.旅游企业公共关系一般知识旅游企业公关工作就其实质来说就是一种组织协调和管理活动，因此旅游企业公关人员必须具备一定的管理知识。上一页返回主目录下一页(一)旅游企业公共关系人员的知识结构(二)旅游企业公共关系人员的能力二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求1.旅游企业公共关系专业知识2.旅游企业公共关系管理知识3.旅游企业公共关系一般知识公关工作采用的技术，目前绝大部分是传播技术，无论何种类型的公关工作都大量运用人际传播、大众传播乃至跨文化传播技术，因而公关人员必须了解一些现代传播知识。还应掌握外语、计算机操作等各种技术、技能，以及公关写作、演讲技能与之相关的其他学科知识等。上一页返回主目录下一页(一)旅游企业公共关系人员的知识结构(二)旅游企业公共关系人员的能力二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求1.旅游企业公共关系专业知识2.旅游企业公共关系管理知识3.旅游企业公共关系一般知识上一页返回主目录下一页(一)旅游企业公共关系人员的知识结构(二)旅游企业公共关系人员的能力二、旅游企