商务礼仪知识

商务礼仪知识第二章商务场合商务人员的形象礼仪一、商务人员着装的基本原则（P40，理解应用）：1、符合“社会角色”原则：人们对商务人员的期望形象是服装整洁，洒脱端庄，热情有礼，精明练达，富有责任心。合适得体符合社会角色的整体装扮，可以促进社交的成功；2、搭配得体原则：在整体上尽可能做到和谐、完美，展现着装的整体之美；3、和谐得体原则：指人们的服饰必须与自己的年龄、形体、肤色、脸型相协调；身材富态的人：不应该穿横条纹的服装，会产生过宽的错觉，应选择冷色面料，款式要简洁，清雅；身材高而瘦的人：不应该穿竖条纹的服装，会显得纤细，可以选择色彩鲜明的款式；身材矮小的人：穿上同色同质的衣服，可以产生整体加长的效果；身材高大的人：适合穿上身和下身不同颜色。面色偏黄的人：适宜穿蓝色或者浅蓝色，不适合穿品蓝、群青、莲紫色肤色偏黑的人：适宜穿浅色调、明亮的衣服面孔小的人：不适宜穿领口大的衬衫面孔大的人：领口不能太小二、商界男士穿着西装注意的事项（P51）：1、拆除西装衣袖上的商标：在西装上衣左边的袖口处的商标以及一块纯羊毛标志，表示未被启用。2、西装要熨烫平整:西裤穿着时，要烫出裤线，裤扣要扣好，拉锁全部拉严。3、穿西装要扣好纽扣：A.西装上衣就坐的时候，要解开；在起立的时候，要系上，（除非是单排扣上衣，内穿羊毛衫或者背心的时候，可不扣）以表示郑重其事。（一粒可不扣，两粒扣上面，三粒以上扣中间，双排全扣上）具体做法是：a.单粒扣西装一般不扣；b.单排两粒扣式西装上衣，扣上不扣下c.单排三粒扣式西装上衣，扣中间那颗或者扣最上面两粒d.多粒扣西装是中间那颗；e.双排式则全部扣上。B.西装背心：单排扣式西装背心最下面那粒应当不扣，双排全扣上C.西裤：纽扣拉锁全关上4、穿西装要不卷不挽：否则会给人一种粗俗的感觉，不符合礼仪规范。5、西装内要慎穿毛衫：在冬季寒冷难忍的时候，只宜穿一件薄型的V领的单色羊毛衫或者羊绒衫。6、巧配内衣：穿西装的标准要求是衬衫之内不能穿棉纺和毛织的背心，内衣，更不能穿T-shirt7、腰间无物：男士的社会地位，与腰间所挂物品成反比，把其他物品放在包内。8、少装东西：保证西装外观不变样。西装上衣外侧上方口袋，用作装饰，只能放真丝手帕；外侧下方口袋，不放任何东西；上衣内侧口袋只能放钢笔，钱夹和名片夹；西装背心只能放怀表；西装裤子两只侧面口袋只能放纸巾、钥匙包和碎银包；后侧口袋不放东西。三、穿着西装的三个原则（P56）：1、三色原则：全身颜色必须限制在三种之内；2、三一定律：是指男士在穿着西装外出时，身上有三个部位要协调起来，鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来；3、三大禁忌：袖口上的商标没有拆、穿着夹克打领带、袜子出现了问题（尼龙袜和白袜子不穿为妙）；四、常见首饰的佩戴及禁忌（P60，看看，理解应用）：1、首饰的8条使用规则：数量以少为好（不要超过三种）、同色最好、质地相同、符合身份、为体型扬长避短、季节相吻合（金色、深色首饰适合冷季，银色、艳色暖季）、服饰协调、遵守习俗（不同地区习惯不同，要尊重）；2、具体的佩戴：①戒指：⑴拇指通常不戴戒指；（食指求爱或求婚，中指表示热恋，无名指已婚，小拇指单身或独身主义者）⑵一个手指头不要戴多枚戒指，一只手不要戴两只以上的戒指；⑶戴薄纱手套时戴戒指，应戴在手套里面，只有新娘可以戴在手套外面；从事医疗，餐饮和食品销售类不适合佩戴戒指⑷和别人谈话时不要抚弄着自己的戒指；②项链的选择和佩戴：⑴男士戴的项链一般不要外露，不要戴多条项链，比较长的可折成数圈佩戴；⑵相连的粗细，应该和脖子的粗细成正比；⑶短项链适合颈部细长的女士，最好是佩V字领上衣；⑷中长度项链尽量不要挂在领口边上，这样会显得老土；长项链适合佩戴在衣服外，并搭配款式较为简单的长套裙、长裤、长裙；③耳饰、手镯、手链、脚链的选择和佩戴：⑴讲究成对使用，工作场合，不要一只耳朵上戴多只耳环；⑵没有装饰、有雕塑感的木质宽手镯带有中性色彩，金属宽手镯就显得很酷；用人造宝石镶上图案，必将制造出一种目不暇接的华丽氛围；⑶男女都可以佩戴手链，但一只手上只能戴一条，而且应戴在左手上；（4）手链和手表不要戴在同一只手上④胸针、领针、发饰、手表的选择和佩戴：⑴男女均可戴；当穿西装的时候，应别在左侧领上；穿无领上衣时，应别在左侧胸前；发型偏左时，胸针应当居右，反之则居左；具体高度应在从上往下数的第一粒、第二粒纽扣间；⑵领针专门用来别在西式上装左侧领上；男女都可用，佩戴时戴一只就行了，而且不要和胸针、纪念章、奖章、企业徽等同时使用；正式场合不要佩戴有广告作用的领针。⑶头花和色彩鲜艳、图案花哨的发带、发箍、发卡都不要在上班时佩戴；⑷在正式场合佩戴手表，在造型上要庄重、保守，避免怪异、新潮，尤其是尊者、年长者更要注意（怀式表、卡通表和广告表不适合商务人士）；⑤首饰佩戴的禁忌：⑴切忌用首饰突出自己身体中不太漂亮的部位；⑵佩戴首饰一定要和你的身份气质及服装相协调才有品味；⑶职业装时最适合佩戴珍珠或做工精良的黄金铂金首饰，穿晚装时可以戴宝石或砖石首饰，穿休闲装时比较适合戴个性化或民族风格的首饰；⑥戒指和指甲油颜色的搭配（P63）蓝色系+乳白色指甲油（纯净、清凉）；钻戒+玫瑰红指甲油（高贵）；钻戒+珍珠白指甲油（优雅）；红色系戒指+同色系指甲油（红润）；红色系戒指+粉肤色指甲油（沉静的婴儿美）五、站姿的基本要求（P64）：1、头正：面部朝向正前方，双眼平视，嘴微闭，下颌微微内收，颈部挺直。2、肩平：两肩平整，微微放松，稍向后下沉；3、臂垂：两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指对准裤缝；4、躯挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧；5、腿并：两腿立直，膝盖相碰，脚跟靠拢，身体重心落在两脚正中。男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视；两腿分开或平行，两脚间距离不超过肩宽，不超过20厘米；两手放在背后或者交叉在体前（左手握右手）女士基本站姿：身体立直，沉肩立腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，面带微笑；两膝并严，脚跟靠近，脚尖分开，45度角V形；双手交叉在腹前，右手搭在左手上。六、坐姿（P66）：1、坐姿的规范：①坐姿应讲究顺序：一种是位尊的人先入座，一种是同时入座，抢先入座是无礼的②入座时要轻、缓，一般应从座位的左边入座；③落座后要注意身体的重心应垂直向下，同时挺胸收腹，保持上身正直，头部平正，双肩平正放松，目视前方或面对交谈的对象；（在正式场合双手不应放在身前的桌面上，女士入座后双脚要并拢）④在正式的场合，上身与大腿、大腿与小腿基本上应成为直角，一般坐2/3的位置；⑤在非正式场合（一般的会议或者普通社交场合），双腿可以斜放或叠放；⑥离坐时，应先有表示，方可站起，起身要缓，右脚向后收半步，然后起立，站好再走，从座椅左侧离开；2、坐姿应该注意的问题：①注意上身不要失态；（上身不挺直，双手动作太多，双手不能夹在大腿间和桌面上）②注意腿脚不要失态；（双腿敞开太大，叠脚，双脚伸太长，脱鞋脱袜，脚架在桌面上，脚抬太高）3、商务场合常见的3种坐姿：正坐式（男士）、侧坐式（女士）、交叉式（女士）；七、鞠躬（P72）：1.欧美国家不流行2.行鞠躬礼时要心诚，双目注视受礼者，使身体上部向前倾斜，男士双手贴放在身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前；3.行李者距受理者2米左右，身体立正，面带微笑，目视受礼者；4.注意事项：不能只弯头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左右晃动的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬等；5.角度越大，表示越谦恭：15度左右，致谢、致敬、问候致礼；30度歉意和致谢；90度婚礼、葬礼、谢罪、忏悔；（日本人是30度迎客礼，60度送客礼）6.鞠躬的时间不宜过长（除非是葬礼）八、目光（P73）：1、注视对方。对初次见面的人或交谈的时候要注视对方，但不是紧盯。对象不同，目光有异；2、目光注视的区域和注视的方向。要根据与交流对象关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视（平视、俯视、仰视）的区域；关系一般、初次见面或距离较远的时候：注视对方的额头至肩膀的大三角区域；关系亲昵、距离较近的：目光停留在对方额头至下巴的三角区域；关系亲昵、距离很近的：目光停留在对方额头到鼻子的三角区域。注视的方向有：平视（平等、自信）、俯视（对晚辈的爱护、宽容；轻视）、仰视（尊敬、期待）3、目光交流的时间。一般交往中，每次不超过3秒钟，注视时间低于交谈时间的30%（傲慢无礼），高于交谈时间的60%（对个人空间的侵犯），都是失礼的；4、眼睛的转动。转动过快虚伪、不诚实，过慢迟钝、无神转动的范围适度，过大白眼过多，过小木讷；5、学会“阅读”对方的目光。分析他的内心活动和意向；第三章商务场合的社交礼仪一、握手（P86）；1、握手的先后顺序：应由主人、年长者、身份高者、女子先伸手；客人、年轻着、身份低者见面后先问候，待对方伸手再行握手礼；2、握手的时间与力度：初次见面，一般为3~5秒为宜，力度适中；3、握手的表情与姿势：双方应对视，态度要自然，切忌握手时表情呆滞冷淡，心不在焉；握手时要站立，身体的弯度要看情况而定；4、握手的禁忌：①另外一只手不要拿着东西不放，也不要插在衣袋里；②不要争先恐后，按顺序依次而行；③不宜戴着手套与别人握手（女士戴着薄纱手套可以）；④不允许戴着墨镜与人握手；⑤不要用左手与他人握手，也不要用双手与异性握手，不要拒绝与他人握手；⑥握手时不要把对方的手拉过来，推过去，或者上下左右抖个不停；⑦握手时不要长篇大论、点头哈腰，滥用热情，显得过分客套；⑧不要紧握住对方的手指尖，不要用很脏的手与他人相握，也不能在与人握手之后，立即擦拭自己的手；二、自我介绍（P90）：1、先递名片：这样可以使介绍时省去一些不必要的内容。2、时间不宜过长。言简意赅，一般不超过十分钟。3、内容完整。单位、部门、职务、姓名缺一不可。4、要选择好时机。对方没兴趣，没要求、心情不好、休息、用餐时切勿打扰。三、介绍他人（P90）：1、确定介绍人（一般由东道主的礼宾人员、公关人员、文秘人员接待人员担任）；2、在为他人做介绍前，要了解一下双方是否有结识的愿望，不宜为没有结识愿望的双方做介绍；3、介绍他人时，通常也用“请允许我介绍XXX”等礼貌用语开始；介绍的内容要简洁、清晰，以便双方记忆；四、介绍的顺序（P91）：一般按照让“客人尊者先了解情况”的原则，按照先卑后尊的顺序来介绍；a.在为他人做介绍的时候，先把其他人介绍给最受尊敬的人；b.把职位低的介绍给职位高的；c.把男士介绍给女士；d.先介绍家人再介绍同事。五、称呼的习惯与禁忌（P92）：1、称呼的习惯：称其行政职务（国际交往中最正规、最常见的，如马科长）、称其技术职务（中高级专业技术职称，如马教授）、称其行业、泛尊称（不知道其职务或者职称是情况下，如老师）；2、称谓的禁忌：1错误的称呼（读错姓名，对年纪、辈分、婚否等的误会）、2无称呼（例如喂、嘿）、3绰号性称呼、4不适当的俗称（例如哥们）、5不适当的简称（黄局）、6地方性称呼（例伙计）；3、避免错误称呼：①从思想上认识张冠李戴的消极作用和不良影响（认为这样的合作者头脑不清晰、能力不可信赖）；②事先要有充分的准备（事先准备，介绍过后会比较印象深刻）；③要注意观察对方的特征（特别注意突出特征或个性特征）；④注意掌握主要人物（注意了解和熟悉主要对象与自己对等的对象）；六、制作名片的禁忌（P95）：1、忌使用不正确或不准确的外文；2、忌个人头衔一大堆（最多两个）；3、忌提供本人家庭住址、电话；4、忌对正式对外使用的个人名片涂涂改改；5、忌在名片上使用缩写，包括公司的名称、个人的职位、头衔等；七、名片的交换（P96）：1、交换名片的顺序：讲究先后次序，或由近而远，或有尊而卑；2、递送名片：走近并正视对方，面带微笑，双手拇指和食指分别捏着名片的上端两角，名片正朝着对方，送到对方的胸前并说“这是我的名片，请多多指教。”；3、接受名片：1.应起身或欠身，面带微笑，恭敬地双手的食指和拇指捏住名片的下方两角，并向对方致谢（认识您十分荣幸）；2.双方互送名片，右手递，左手接；3.应认真阅读一遍，