KFC公关笔记(1)

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一章：接待员的要求接待员是一个具有愉快开朗个性的人，并且她（他）是经过特别培训以便能够带动儿童及一般顾客与所有年龄层。她（他）是一位“儿童专家”，在餐厅及其它店外活动中照料儿童的需要及其所需关心的事情。同时，餐厅的营运情况有深切的了解。接待员是餐厅与社区之间的桥梁，他们的努力及行动将能使顾客留下更深刻的印象，并促使顾客日后再度光临本餐厅。1．个性：——愉快，友善,――幽默，风趣．＿＿喜欢与孩子及成人相处．――有耐性，包容性．＿＿热忱．２．仪表：――整洁．――健康．――面带笑容．――端正大方．３．工作态度：――成熟，自信．――主动．――严守纪律．――重效率．――有弹性．――好学．４．工作能力：――良好的沟通技巧（普通话及方言，口齿清晰）．――好的聆听者，――能舒解火爆场面．――好的训练者．――组织能力．精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料――领导能力．――销售经验及技巧．――能在公开场合唱歌跳舞．――善于写美术字体．第二章：服装与修饰做为接待员，使自己具有整洁端庄的外表，能使可亲的态度产生更强的魅力，这种表里结合的魅力会使你所接待的顾客一次又一次地来到你面前，所以仪容方面要求如下：１．头发：将头发梳整齐，并且整理成引人注意且容易维护的发型．必须经常清洗干净，避免染发，染白或有色影，如果要有饰品，它必须维持至最简单的限度．如果你的头发是长发，肩膀以下长度的头发必须要将头发束起，以便在执行工作时，头发会披散在脸上。男性员工头发要求，前发不可过额，后发不可过领。2．化妆：只建议自然化妆，粉底颜色必须配合皮肤，如要用眉笔，则用淡一点，眼影膏及眼线剂应淡淡地涂抹。口红应用淡色口红并配合你的仪表。男性应保持面部清洁不可蓄须。3．香水：不得过度须用香水或有香味的粉。4．指甲：必须保持干净而不可蓄留长指甲，不可涂抹指甲油。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5．首饰：大型及华丽型的戒指不得佩戴，耳环应保持款式简单，而且，颜色要配合制服。千万不要佩戴吊晃的耳环，因为你工作时会接近儿童，他们可能会拉下它而伤到你。如果要佩戴项链，不可暴露于制服之外。6．制服：高雅的接待员制服，已由公司为你设计与制作。在接到制服之后，你有责任确保它们的干净与整齐。7．鞋子：黑色半高跟皮鞋（无鞋带）与肉色丝袜搭配，但不可穿凉鞋或太高的细跟高跟鞋。第三章．接待员工作执掌作为一名接待员不仅要做好店内工作，参与社区活动，进行社区公关也是必不可少的，所以，要求接待员应全方位的掌握接待员工作执，合理地加以运用，服务于顾客，做到百分百顾客满意。一．店内亲善活动店内亲善活动是接待员工作当中最重要的环节。只要有最佳的顾客服务，良好的顾客关系，才能确保我们的顾客资源，使顾客体验到殷勤的招待，使我们对顾客的承诺得以实现。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1．欢迎顾客使顾客的光临更愉快，——有些服务是只有你能提供的，这包括微笑，欢迎所有的顾客，亲切表现出你真诚欢迎之意。你可以说“欢迎光临”“早安，”“午安，”“你好，”“欢迎光临，”等等。知道常客的姓名，可能的话，以名字称呼他们，使顾客感到更亲切。早晨上班的接待员，在早晨营业之初，可以面带微笑在餐厅门口迎候第一位顾客的光临，并以晨播的方式问候顾客。2．帮助顾客在餐厅内，当你发现有些顾客因种种原因使之产生不便时，你应立即上前，提供服务—“让我来帮忙”，去拿儿童椅给小朋友坐，替顾客找位置，为顾客提供所需的辅助品（如：餐巾纸，搅拌棒等。）3．与顾客交谈a：用亲切友好的态度，适时的微笑，询问顾客对品质（Q），服务（S），清洁（C）等各项内容是否十分满意，但注意不要妨碍正在用餐或聊天的顾客。就广义而言，你的工作是---使所有的顾客都能亲身体验到殷勤招待，使顾客得到100%的顾客满意，并超越于顾客期望之上的服务。b:与带儿童就餐的成年人及儿童交谈，是接待员店内亲善活动的主要部分。当你在大体厅中看到小朋友与家长一起用餐时，不妨面带微笑走过去，介绍你自己，同小朋友及家长沟通或进行各种活动的推广工作。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料如A：“小朋友是第一次来吗？······喜欢什么产品呀？······噢！小朋友几岁啦？（小朋友几月份生日啊？）姐姐告诉你，我们呀，可以在你过生日的时侯为你准备一个特别的生日餐会，······你还可以邀请你的好朋友们光临你的生日餐会······”接待员的这些话还可同时对小朋友及家长说，让小朋友及家长均了解的生日餐会，并希望他们来过生日，留下美好回忆。如B：“······小朋友，你知道这家餐厅叫什么名字吗？喜欢来用餐吗？儿童游乐园好不好玩？小朋友是哪间幼儿园（学校）呀？噢，是这样的，以后我们会经常举办一些好玩有趣的店内活动，如果可以的话，您可以把您家的地址，电话等留给我们，我们做一个小朋友的登记，以后我们有任何活动，会尽可能的通知小朋友并请小朋友来参加，好吗？”你也可以告诉小朋友，请他们经常光临，注意我们店内海报讯息。4．分送赠品我们希望所有的顾客都能喜欢，并能经常光临，尤其是儿童顾客。因此，在营运低峰期时，我们应使每一位小朋友都能得到一份小礼物（在营运高峰时，应保正至少一半以上的小朋友可以得到一份小礼物），如一张贴纸或是一个小玩具等。当赠送赠品给小朋友的时候，要他们觉得好玩，有兴趣。如果你看见一名儿童和父母坐在大厅内用餐，你可以微笑着走过去，介绍自己，从口袋中拿出一份赠品，说；“······小朋友你看，这是一个XXX（礼物名称）是你的好朋精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料友送给你的礼物，喜欢吗？欢迎你经常光临我们。”如果这些玩具是需要组合的话，做给儿童看，并且教他们如何玩这个玩具。例如拼图，你可以示范一遍玩的方法，让小朋友了解，告诉小朋友下次来可以做给你看，并可以得到小礼物。赠送礼物，也是一种让顾客感受到殷勤招待的方式。因为儿童会觉得他们在餐厅很特殊，很重要，同时很快地，他们会想再光临本餐厅。记住：我们赠送的主要不在于玩具本身，而是你把玩具交给他的方法，博得他的欢心。你，和全体人员，对待儿童的方法，更决定了儿童以后对本餐厅的热爱程度。5．儿童游乐区如果你的餐厅内有儿童游乐区的话，接待员是可以在儿童游乐区协助儿童用游乐设施玩耍。在玩的同时，就可以同小朋友沟通，建立你和儿童之间的感情，这也是同儿童顾客沟通的一种方式。接待员在协助儿童使用游乐设施时，请千万留意儿童的安全问题，避免发生意外事故。6．正确对待特殊顾客的需求做为接待员，不应放过任何顾客的服务机会，尤其是特殊的顾客。我们应表现出倭的爱心，主动为他们提供帮助。如残疾人，儿童，老年人，孕妇等，我们可以为他们特别介绍产品，端餐服务，找坐位，同顾客沟通，欢送顾客甚至那些家离餐厅较近的特殊服务等。我们所希望的，就是接待员对顾客的服务是超越于顾客期望之上精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料的服务等。7．店内广播店内广播是餐厅内亲善活动的特别方式之一。在顾客较多时或接待员较忙时，我们很难做到去照顾每一为顾客。这时我们可利用餐厅内的广播，用接待员亲切，甜美的声音，用词恰当的语句去关心，照顾我们的每一位顾客，时刻让顾客体验到殷勤招待。8．店内参观如果你的市场已被允许做店内参观，即是很好的事情，让更多的人了解餐厅严格的工作准则等，并且激发他们对餐厅的热爱之心。二．协助营运确保餐厅内出色的Q.S.C.水准，是吸引顾客光临的先决条件。没有了顾客的光临，也就是没有了公司的利润，服务员个人利益以及其他的一切将无从谈起。做为一名优秀的接待员，应协助餐厅维持高水准的Q.S.C.。1．熟练的岗位操作做为一名优秀的接待员，不仅应熟练掌握接待员本身的专业知识，服员工作岗位的掌握也是必不可少的，尤其是大厅及柜台工作。有时，由于餐厅营运繁忙或餐厅的排班不顺畅，接待员随时都有可能协助岗位服务员工作，确保餐厅维持较高的Q.S.C.水准。2.沟通工具的运用接待员与接待员，经理，服务员，顾客之间，应保持良好的沟通，精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料除了语言，肢体语言外，工具的运用，也是一种重要的方式。a.接待员与接待员之间的工作交接班本是接待员之间沟通的重要方式。b.每日查看顾客订餐，送餐，留言本，生日餐会预订本等。可协助餐厅管理组有步骤，有条理地完成顾客所需的项目。c.进行店内检查及日常工作记录，是为了在工作中不遗忘每一部分并分先后顺序，有条理地完成工作，以达到最佳效果。3．维持大厅及店内应有的清洁在营运期间，接待员应协助餐厅大厅服务员维持店內应有的清洁。营运高峰时，更应注意地面，桌面，坐椅，门把手，洗手间（池）等的清洁；*接待员不要持续使用地拖，抹布等大厅清洁工具做清洁工作。4．提供顾客額外的自助品有时，由于柜台服务员的疏忽或顾客额外需求，经常会出现。如向接待员或服务员索要餐巾，叉勺，调味品等现象。作为接待员，我们应尽可能满足顾客的合理要求，减少顾客再去柜台索要自助品的麻烦，同时也减轻了柜台员工的压力。另外，适时地对餐厅大厅区内各个吸管盒的吸管加以补足也是十分必要的。5．进行日常意见的调查接待员每天在楼面巡视时，是和各种各样的顾客交谈，从中获得很多信息。其中大部分是有关餐厅Q.S.C.方面的，同时，我们也可观察到很多现象，可反应出餐厅的Q.S.C.水准。我们有责任将顾客精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料良好的建议及信息传送给管理组，使顾客能获得更好的服务，达到100%顾客满意。1）直接同顾客交谈中；2）顾客之间交谈中所露出对餐厅的不满情绪及话语；3）顾客丢弃了的而未吃的产品中；4）顾客意见调查卡中；5）顾客的投诉中；6．巡视大厅，走固定路线接待员最少每半小时巡视一次大厅，并且走一个固定的路线。这样可不遗忘每个角落及我们的顾客。在巡视过程中发现的问题，能立即解决的要立即解决。（如接待员无法解决，请立即告诉您的当班经理，由经理解决）不能立即解决的先记下巡视完毕后再逐一解决。A。巡视外围1）查看海报，横幅是否干净，整齐，无过期。2）餐厅灯箱是否干净，整洁，无损坏，灯炮是否明亮，餐厅的外围，外观，整体是否一切正常。3）垃圾箱是否起清洁，无缺损及垃圾袋边缘是否露在外面。4）花草是否摆放整齐，无杂物，叶片是否干净。B．巡视餐厅内部1）餐牌是否干净，完好，位置得当且价格正确。2）各式海报内容是否干净，无过期，墙上贴的促销，店内活动海报精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料是否贴牢，无损坏。3）墙上的画是否位置得当，干净，是否有倾斜。4）花草，叶片是否干净，盆内无杂物。5）儿童车，儿童椅是否干净，无