[充电讲义]经理人公关沟通技巧

[充电讲义]经理人公关沟通技巧组织内部关系与外部关系的协调第一节组织内部公共关系组织内部公共关系一般包括内部员工关系和股东关系两类，其中内部员工关系是社会组织的首要公众关系，是整个公共关系活动的起点，也是其他公众关系的基础和前提。相比较而言，股东关系是介于内部公众与外部公众之间，而且他们不直接参与组织具体运作过程，对组织的影响力主要是在资金供应上，因此可以说组织内部公众关系实质上还是内部员工关系。一、员工关系及其特征、功能（一）、员工关系的含义员工关系是指社会组织与其员工之间通过双向沟通方式，在互惠互利原则下寻求并达成和谐、一致、互动的一种内部管理职能，简单的讲就是通过良好的信息沟通，是组织与员工消除内耗，齐心协力达成共同奋斗目标。员工关系不同于组织内部的一般人事关系。人事关系一般包括人员雇佣、人力资源开发、员工培训与轮训、工作分配、人事制度与纪律的制定、执行、检查，它更多的是从规范上约束组织内部员工与组织目标保持一致。员工关系也不同于组织内部的一般劳动关系。劳动关系一般包括就业稳定性、工资奖金制度、员工福利及劳动合同的制定与执行，它更倾向于从法律、规章上明确组织与员工之间的权力与义务关系。而员工关系最主要的责任是要实现一种介于组织管理者与员工之间双方的良好沟通，促使组织的决策及行为能充分体现组织与员工双方的共同利益，能同时反映双方的愿望和要求，同时说服员工将个体利益目标追求寓于组织整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。（二）、员工关系的特性1．密切性。2．可控性。3．日常性。整个社会组织的公共关系工作就是从良好的员工关系开始的，理由是：其一，员工是组织最重要、关系最密切的公众，他们是组织赖以生存发展的基础。组织的一切决策、计划、行动都必须通过他们才能付诸实施。只有组织的全体员工同心协力、努力奋斗，才能在“内求团结”的基础上做到“外求发展”。其二，员工与外公众接触最频繁，也最为了解外公众的各种心理。同样，外公众对组织的印象也往往是通过与组织内员工的接触形成的，员工的言行举止很可能会决定组织在外公众心目中的形象好恶，公共关系强调“全员PR”的理由也基于此。有公共关系学者这样认为，公共关系活动如得不到员工的信任和了解，便不能获得真正的成功。著名的IBM公司创始人，美国公认的组织管理天才沃特森曾说：“你可以接收我的工厂，烧掉我的房子，但只要留下这些人，我就可以重建IBM。”（三）、员工关系的功能1．导向功能2．凝聚功能3．约束功能4．激励功能几年前，在抵御长江洪水的抗洪大军中，我们的解放军官兵们以他们的实际行动被人民誉为“新时期最可爱的人”，是什么在激励他们有如此高昂的斗志和如此顽强的毅力，是金钱、物质吗?不是!部队纪律也仅仅是部分原因，关键就是他们的荣誉感、他们的自尊心得到了充分调动。当他们的连旗、团旗在大堤上高高飘扬的时候，捍卫团队荣誉是他们发自内心的声音；当看到百姓大众家园被淹、良田被毁的时候，保卫家园是他们共同的口号；当指战员们个个身先士卒冲在前头的时候，忘我精神已经成了他们行为的主导；而当看到全国人民对解放军战士们的称颂、赞美和深深的感激之情，特别是江泽民总书记、朱镕基总理等中央领导人亲临现场，代表全国人民向他们表示感谢的时候，面对这最为崇高的荣誉，又有谁还会再存有一丝一毫的个人杂念，谁又不感到无比激动和兴奋呢!(小思考)有人说员工关系让工会去负责就行了，你说行吗?答：不行!首先，工会的性质决定了它是群众性组织，而不是企业或单位的员工管理部；其次，企业组织的员工关系需要工会的支持，但不意味着可以代替行使；再次，为让员工对决策层有认同感，也需要管理者从办公室走出来，使双方都能真正了解对方，这才是员工关系的真谛。二、员工沟通的原则、内容与形式（一）、员工沟通的原则．1．管理部门必须有诚意让员工了解组织各方面情况，每个管理者应视与员工的交流沟通为己任，只有与员工真心相待，员工也才会真心的关心、爱护组织。在《哈佛管理全书》里有这么一个例子：有一天，某公司一位接待员在当天报纸上看到一份招聘广告，招聘对象的工作完全和她自己现在的任务相同，她感到有些奇怪和焦急，决定去和她的老板谈谈这广告的事，老板证实了她的顾虑：是的，公司正在登报招聘人来替代她。发生了什么反应吗?她拿出了在同一报纸上登载着的她自己的一份广告，上面写着“我辞职了”。有人向这位老板问起这位接待员的行动时，他蛮横地说道：“她难道没有勇气直接来告诉我她要辞职吗?”你觉得这位老板和他的员工有“交流”吗?你认为这个公司的内部关系是否建立在互尊互敬上呢?你觉得这位老板理解和关心这位接待员吗?这件事发生以后公司内其他员工能否再尽心尽力奉献呢?像这样的公司，员工们能对它热爱吗?类似的情况在你组织内会发生吗?2．同员工进行沟通应尽量采用双向方式。各类信息产生后，应有专人进行调查，了解员工对此的反映，并以此作为信息内容合理性及传播方式科学性的检验标准；信息接收后，也应马上作出反应，不能石沉大海，员工能给组织提一条意见、写一封信、谈一点看法、说一条建议，都在说明员工心里有组织，不答复就是对他们的不尊重，迟早他们也会抛弃你。正如有的员工说，意见提了也没用，反正上面也不采纳，这实际上是一个对组织失去信心的信号。无论是直接的正面答复，还是无法直接回答，都应给员工一个回音，表明你对他们的重视，特别要重视的是对员工提出的意见和投诉不能忽视，一定要在某个时限内给予答复，并对员工此举表示由衷的感谢，有则改之，无则加勉，对组织不也是一种促进吗?更何况，不及时反馈信息，还会产生谣言，你是否意识到大多数谣言从何而来?谣言往往是由于不能及时得到准确消息，由此产生的种种猜想。及时反馈就能把谣言减少到最低限度。及时反馈，也可以缓和由于谣言所引起的紧张关系。3．坚持诚实与公平的道德和行为准则。什么是管理的真谛，可能会有许多不同的表述，简单讲，实际上就是八个字“以身作则，公平公正”。者要求组织的管理者应起到楷模作用，他直接代表着组织的形象和精神面貌，员工也会仿效管理者的行为方式，以身作则不是指在具体工作上事事冲在第一线，而是指自身的行为与处事原则。后者则是员工对管理层最起码的管理要求，作为决策者在对待员工关系上必须要做到诚实无私、秉公办事，没有这种信念与作风，就不可能取得员工的信任与爱戴，更谈不上与员工的真诚合作和良好员工关系的建立与维系。4．与员工切身利益相关的信息应进行及时全面的沟通。其包括组织重大发展决策、主要人事变动、新的技术和市场投入，都应该告诉员工，让他们知晓，并欢迎他们参与讨论，从中吸收合理的修正意见。只有让员工参与决策，才能将员工的才智充分发挥出来。此外，组织同员工之间重要信息的传递要以适当的形式，选择适当的渠道进行，以保证信息的详实准确，避免被任意增删而造成不必要的误会和误传。很显然，没有专人进行信息传递很可能会造成“失真”，而且在上情下达时不能进行合理的“解释”(即以公众最愿意接受的方式、最容易协调的渠道进行传递)，在下情上传时又不能进行主动、全面搜集，使信息往往带有某种倾向性和局部性，错误的传递又会引出一连串错误的理解、错误的决策……（二）员工沟通的内容一般讲，沟通的内容必须是员工需要了解并感兴趣的组织情况，或组织有必要让员工知道了解的有关信息。英国公共关系专家弗兰克·杰弗金斯认为与员工沟通的内容有：组织的方针和经营管理活动，组织的资产和负债及损益情况；兼并后组织的雇员交流；新技术、新工艺；安全教育；员工近况；管理领导构成；股票及其发行知识；福利；国外销售情况及立法影响等十一项内容。实际上一般经常需要传播沟通的内容有下列几方面：1．组织经营管理状况：组织的长远计划、近期目标、各项决策内容、人事安排及计划完成状况、指标变动程度、总体盈亏分析等。让员工对组织的经营管理政策及行为有全面的了解，从而能理解管理层作出的有关政策，并能主动执行，实现公关工作的目标要求。2．市场状况：市场占有率、市场的前景、组织在市场中的位置及趋势；竞争同行的情况(包括对手的实力、市场地位、与本组织相比的优劣等)，和国内其他地区市场甚至国际市场的有关知识，使员工较为清楚地看到组织所面临的市场环境，从而能产生发自内心的紧迫感与自豪感。3．新产品、新技术、新设备状况：组织的新产品、新技术介绍、性能特点、使用须知等有关知识，及新设备的应用，包括组织在这方面的成就及期待解决的技术问题；员工的素质能跟得上时代的发展要求，这也是使组织在信息时代激烈竞争中能始终保持不败的有生力量。4．组织名人的工作业绩：包括创业史、发展史·，带领组织勇闯难关、不断进取的领导，爱店如家、默默奉献的模范，不辞辛劳争、创效益的先进，以及组织自身曾在公众心目中有过震颤的良好事件。这样既可增加员工对组织的信jb和荣誉感，又能够为年青员工树立评价的标准和良好的榜样，鼓励他们去创造更大的业绩，求得组织的发展。在树立典型形象时，应多从普通员工的平凡奉献中寻找“闪光点”，让员工体会到“典型”在身边，机会每人都能争取。5．员工新闻：既然是与员工的沟通，重点自然在员工身上，适时地报导一些发生在员工身边的新闻，如工作经验交流、文体活动、职位和工作的变动、工作业绩、业务培训、工作趣闻等。这是加强组织同员工之间情感交流的一项重要手段，通过员工新闻的传播，可以加强组织与员工之间的联系，增强员工的归属感。而且从心理学角度分析，每个人都希望能成为正面新闻的主角，满足自己自尊的需求。因此及时搜集发布一些员工新闻，对促进组织的向心力也是非常有利的。6．员工生活和福利情况：这是与员工生活、工作关系极为密切的“大事”，如员工中的生养、婚嫁、死亡、乔迁、生日等，．员工为社会为组织所做的好人好事、组织的员工福利政策及规定，这些一定要及时通过正式传播渠道传递给全体员工，使他们了解组织在这些方面的政策和态度，并在有所答复和承诺后能全力以赴于工作中。7．其他有关情况：如守法教育、保安宣传、甚至社会生活常识、礼仪知识等等诸如此类，凡员工感兴趣的都可以作为传播内容。（三）员工沟通的形式组织与员工沟通的方式很多，有些是以传递解释上级政策为主，有的则是将基层员工的意见和建议传递到组织高层领导那儿；还有些则兼有这两重任务。当然，沟通的方式应根据组织特点、员工文化素质及有关条件许可灵活运用，这里我们就常用的几种沟通方式作些介绍：１内部刊物：包括员工刊物、通讯、小报及宣传小册子。以员工刊物为例：员工刊物是对员工传达本单位方针、动态，同时反映员工工作业绩的一种内部传播媒介，它具有沟通领导与员工、协调上下关系，保证组织政策的准确理解和顺畅执行的作用，加之刊物内容丰富，与员工关系密切，是一种相当有效的公关内部宣传媒介物。如美国杜邦公司出版的内部刊物《生活得更美好》，以组织的十多万员工为主要传播对象，同时也向外界，包括新闻界、学校、图书馆和社会意见领袖散发。这份杂志内容丰富多彩，经常穿插大量的图表、照片和卡通画，深受员工和其他读者的欢迎。据该公司统计，在接受调查的24种畅销杂志中，《生活得更美好》这个内部刊物最受公司员工的青睐，约有80％的员工阅读这份杂志，而全美最受欢迎、发行量最大的公众刊物《读者文摘》，只拥有53％的员工读者。《生活得更美好》不仅完全消除了20世纪初笼罩在杜邦公司头上的“杜邦=杀人”的阴影，而且确实美化了员工的生活及组织的形象。2．会议：包括传达组织政策的会议、管理层与员工直接对话的听证会，以及由员工主持的提意见或建议会，它是一种面对面的最明朗、最率直的联系方法，美国一位公关专家说：“会议是公共关系活动的窗口。”调查和研究表明，把内情告诉员工，促进相互之间了解的最佳方法是多举行几次会议，这绝不是指会议次数及时间可以漫无边际，有计划的虽简短但能把握重点的会议，对增进管理者与员工之间的了解是极有好处的。要保证会议效果，会议的组织者应注意以下原则：①会议的内容必须是与会者共同感兴趣的东西，或者是与他们密切相关的事情。即使会议的主题比较客观、长远和间接，也应通过与他们有密切关系的事情来阐明解释，只有做到这点才能确保与会者精力集中，保证信息的充分接收。②会议时间应尽量缩短。要顾及到员工的情绪、心理