公关事务管理

公关事务管理贵州台金农业技术开发有限责任公司二O一二年十二月三十日公关事务管理流程设计•公关事务管理流程设计•公关事务管理流程与工作标准•公关策划管理流程与工作标准•公关媒体选择流程与工作标准•公关媒体接待流程与工作标准•新闻发布管理流程与工作标准•危机公关处理流程与工作标准公关事务管理流程设计•流程设计目的•流程结构设计流程设计目的企业建立公关事务管理流程的主要目的是使企业保持与员工、客户、公众的良好沟通，获得各界的支持，梳理企业形象，提高企业的知名度、美誉度等。该流程可以解决一下五个问题。1、企业与公众的关系疏远，信息闭塞，公众对企业的态度冷漠。2、企业形象不鲜明，未树立良好的形象，知名度低，竞争力不高。3、企业公关人员服务意识薄弱，服务质量不高，公关活动策划及组织效果不佳，未能有效控制公关费用，造成费用损失。4、企业信息、新闻发布范围狭窄，未能与媒体建立良好的合作关系。5、企业危机防范工作不到位，未制定危机公关预案，危机公关处理效果不佳，造成重大损失。流程结构设计公关事务管理流程结构公关事务管理流程公关策划管理流程公关媒体选择流程公关媒体接待流程新闻发布管理流程危机公关处理流程总流程子流程公关事务管理流程与工作标准•公关事务管理流程图•公关事务管理工作标准•流程关键事项与考核说明主办部门行政部流程名称公关事务管理流程公关管理制度建设公关活动策划开展公关活动日常公关处理编修部门签发人签发日期总经理行政经理公关主管公关专员开始确定公关目标下达经营目标审批审核1、编制公关管理制度执行公关管理制度配合执行2、公关调查确定公关活动目标3、公关活动策划编制费用预算提交公关活动方案审核审批组织实施方案具体实施4、公关过程控制指导监督5、总结公关活动审核审批6、日常公关维护7、危机公关处理工作总结与改进结束公关事务管理工作标准•公关管理制度建设•公关活动策划•开展公关活动•日常公关处理•公关主管在公关专员的协助下，根据公关目标及企业相关规定编制公关管理制度•公关管理制度的内容包括公关工作原则、公关调查、公关活动策划办法、公关活动实施办法、媒体管理规定、危机公关处、新闻发布等u执行工具•公关战略与目标•公关管理制度公关管理制度建设公关活动策划•公关专员定期开展公关调查工作，了解公关环境现状，为公关决策和公关活动的开展提供依据•公关调查的内容主要是企业形象调查、公关活动意见建议调查等•公关活动策划工作请参照“公关策划管理流程与工作标准”u执行工具•公关调查报告•调查记录表•实施监测报告•公关管理制度开展公关活动•严格执行公关活动方案，及时处理突发事件•加强活动中公关费用支出的控制，减少浪费和损失•总结评估公关活动过程，吸取经验，上交公关活动总结报告•活动结束后，须进行公关活动评估，评估的内容包括公关活动效果、公关活动过程等u执行工具•公关活动方案•公关费用支出申请表•公关费用支出统计表•公关活动评估表•公关活动总结报告•公关管理制度日常公关处理•日常工作中，公关主管应与媒体单位、客户、公众等保持良好的关系，以实现共赢为目标•危机公关处理工作请参照“危机公关处理流程与工作标准”u执行工具•公关管理制度•危机公关处理方法流程关键事项与考核说明v公关管理制度建设v公关调查v公关活动策划v公关活动费用控制v公关活动总结报告v日常公关维护v危机公关处理v公关管理制度建设•公关管理制度完备度，制度内容完善、无重大缺漏•制度审核一次性通过率，目标值为______%•制度修订及时率，根据特殊情况及时修订制度内容，同时按企业规定定期整理修订制度v公关调查•公关调查报告上交及时率，目标值为_____%•公关调查报告的领导满意度评分，目标值为_______%v公关活动策划•公关活动策划案一次性通过率，目标值为________%•公关活动策划及时率，目标值为_______%•公关活动预期效果达成率，目标值为_______%v公关活动费用控制•公关活动费用预算达成率，目标值为_______%•公关活动费用节约率，目标值为________%v公关活动总结报告•公关活动总结报告上交及时率，目标值为100%•公关活动总结报告准确度，报告内容真实、客观、工作，所提供建议富有建设性v日常公关维护•公关合作对象投诉率，目标值为0•公关对象的满意度评分，目标值为_____分v危机公关处理•危机公关处理及时性，及时、迅速处理危机，不延误最佳处理时间•危机公关处理的领导满意度评分，目标值为_____分•危机损失金额，不高于______元公关策划管理流程图•公关策划管理流程图•公关策划管理工作标准•流程关键事项与考核说明公关策划管理流程图调查反馈调查实施与分析主办部门流程名称行政部公关策划管理流程签发日期签发人编制部门总经理公关专员公关主管行政经理开始5.分解公关活动方案结束审批1.分析公关现状配合2.确定公关目标调查前期准备收集资料审核选择和分析目标公众3.编制公关活动方案4.编制公关预算审核审批下达公关活动任务6.执行公关活动任务公关策划管理工作标准v确定公关目标v公关活动具体策划v下达并执行任务确定公关目标•审核已收集的公关资料，分析公关现状，明确公关事务存在的主要问题和原因•确定公关目标，提交行政经理审核、总经理审批•公关目标的形式主要包括重新塑造目标、形象矫正目标、形象优化目标以及问题解决与危机公关等执行工具•公关调查资料•公关策划目标•公关管理制度公关活动具体策划•公关活动方案主要解决做什么、怎么做、谁来做以及什么时候做等问题，并明确活动项目、活动策略措施、活动主题和活动时机等•公关主管编制公关活动方案后，提交行政经理审核、总经理审批•公关主管负责编制公关预算，预算须经行政经理审核、总经理审批、财务部审查•公关预算包括基本费用和活动费用两部分，基本费用包括人工、办公经费、器材费等费用，活动费用包括招待费、庆典活动、广告、交际应酬等费用•公关主管须将公关活动方案分解到各个阶段，并将任务落实到人执行工具公关活动方案公关预算公关任务分解表公关管理制度下达并执行任务公关专员在公关主管的领导下，负责开展具体的公关策划活动执行工具公关任务分解表公关活动方案公关管理制度流程关键事项与考核说明公关活动方案编制公关活动方案编制及时率，目标值为100%公关活动方案一次性通过率，目标值为___%公关任务执行公关任务下达及时率，目标值为100%公关任务计划执行率，目标值为_____%公关媒体选择流程与工作标准•公关媒体选择流程图•公关媒体选择工作标准•流程关键事项与考核说明日常沟通合作签订正式合同公关媒体选择流程图初步选定媒体主办部门流程名称行政部公关媒体选择流程签发日期签发人编制部门总经理媒体单位公关人员行政经理开始正式合同结束审批5.编制媒体选择方案选定媒体确定媒体工作目标审核6.沟通、谈判7.拟定合同条款合同签订审核审批8.沟通与关系维护4.组织论证媒体3.确定待选媒体收集媒体资料2.明确媒体工作目标与要求明确公关工作目标1.确定公关战略并下达公关工作目标确定企业经营战略沟通与关系维护正式合作合同签订沟通、谈判接洽、提供资料督导公关媒体选择工作标准确定媒体工作目标根据企业经营战略、发展规划及企业内外部环境确定公关战略根据公关战略及公关主管提供的数据报告等，制定并下达各阶段公关工作目标根据公关工作目标制定媒体工作目标及策略根据年度公关计划，明确媒体工作要求执行工具企业经营战略及发展规划公关战略公关工作目标媒体工作目标与策略公关管理制度初步选定媒体•对相关媒体进行调查、接洽，收集媒体资料后进行比较，分析确定待选媒体•组织对符合企业公关目标的每日进行论证，选择最符合企业公关目标且得到工作认可的媒体•根据论证的结果编制媒体选择方案，交主管领导审核、审批•方案中应详细说明选择所确定媒体的缘由，并将其与其他媒体进行比较，说明其优劣•执行工具媒体资料信息待选媒体名单媒体选择方案公关管理制度签订正式合同•就价格、发行、作品等问题与媒体进行谈判，争取最有利于企业的合同条款•在谈判中要注重双赢，保持与媒体之间的良好关系•将与媒体拟定的合同条款报主管领导审核、审批•合同条款审批通过后与媒体签订正式合同执行工具媒体选择方案谈判计划媒体合作合同公关管理制度日常沟通合作•与媒体正式开张合作，进行充分沟通，明确共同的目标•强化双赢的战略原则，维护良好的合作关系执行工具媒体合作合同公关管理制度流程关键事项与考核说明•媒体资料收集•媒体选择方案编制•合同条款拟定媒体资料收集媒体资料收集完整性，收集大量媒体的详细资料，为媒体选择提供依据媒体资料收集及时性，不耽误媒体选择和公关活动实施媒体选择方案编制媒体选择方案上报及时性，在企业规定的时限内编制并上交方案媒体选择方案一次性通过率，目标值为_______%合同条款拟定合同条款审核一次性通过率，目标值为______%合同条款拟定及时性，在企业规定的时限内拟定并上交，不耽误合同的签订及公关媒体活动公关媒体接待流程与工作标准•公关媒体接待流程图•公关媒体接待工作标准•流程关键事项与考核说明公关媒体接待流程图工作总结与改进媒体接待接待工作准备主办部门流程名称行政部公关媒体接待流程签发日期签发人编制部门行政经理媒体单位公关专员公关主管开始8.感谢、送别媒体结束审批4.确定应邀媒体6.媒体签到媒体邀请接待计划5.媒体接待准备7.安排媒体提问、专访3.发送邀请函审批工作改进与资料存档发布、执行计划2.制订媒体接待计划1.确定拟邀媒体名单接到公关活动通知10.编制活动总结与改进报告提问、专访签到回函接受邀请9.接待工作评价公关媒体接待工作标准•媒体邀请接待计划•接待工作准备•媒体接待•工作总结与改进媒体邀请接待计划收到公关活动通知后，确定需要邀请的媒体，仔细核对拟邀媒体名单，并作出费用预算根据媒体接待任务工作要求、公关活动目标、拟邀媒体名单，制订媒体接待计划，报主管领导审批媒体接待计划应包括接待时间、接待地点、接待媒体名单、接待人员分工、接待过程事项安排、接待过程服务等内容执行工具公关活动通知拟邀媒体名单媒体接待计划公关管理制度接待工作准备根据拟邀媒体名单制作邀请函，确保拟邀媒体均收到邀请函邀请函应详细说明公关活动的具体内容、时间、地点、规模等对于重要的媒体，须确认两遍，并适时与媒体进行必要的沟通，为之后的报道做好准备提前2~3天考察媒体接待现场，确认会议厅的大小、位置、桌椅摆放等情况，确认VIP休息室、媒体接待处的具体位置若媒体是参会的一部分人员，需事先划分媒体区域，并设明显的指示牌指示路径组织相关人员准备媒体签到时所需用品，如签到笔、签到薄、人员名片等媒体接待会当天，须在此确认媒体签到时所需物品，做好准备执行工具拟邀媒体名单邀请函应邀媒体名单签到表接待准备工作检查表公关管理制度媒体接待媒体签到前须安排好休息室，并安排相关人员看管媒体衣物及手提物品媒体签到时要做到有序、清晰，平面媒体和电视媒体应分别由指定人员接待留1~2名接待人员留守门口接待，其他人员应进入会场进行会场服务，如传递话筒等按接待计划执行接待工作，安排媒体提问、专访，维护会场秩序正式开场，主持人简要说明活动内容、目的，并介绍与会人员活动过程中，相关人员须集中注意力，组织现场后勤工作，做好活动记录、拍摄照片活动结束后，相关人员感谢参访的媒体记者，并送其离开及时整理活动纪要、活动图片等资料，并提供给参访媒体，同事进行事后沟通，从多角度开发报道的内容执行工具签到表新闻稿活动纪要媒体接待计划公关管理制度工作总结与改进活动结束后，须对活动进行评价、总结经验，明确不足评价的内容包括活动效果、活动组织与过程服务等根据评价结果，编制活动总结与改进报告活动总结与改进报告的数据与内容须真实、客观、公正、合理执行工具公关管理制度活动评价表活动总结与改进报告流程关键事项与考核说明制定媒体接待计划媒体接待计划编制及时率，目标值为100%媒体接