公关接待礼仪及办公事务技巧分享（PPT39页)

BritneyNiBritneyNi1、礼仪的两个基本要求；2、见面礼仪；3、电话礼仪；4、接待礼仪；5、办公室工作事务技巧；分享内容BritneyNi办公室文明礼仪行为十点通笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点BritneyNi一、礼仪的两个基本要求第一个要求尊重为本1、尊重自我2、尊重自己的职业3、对交往对象表示尊重第二个要求善于表达“来有迎声，问有答声，去有送声”BritneyNi二、见面礼仪交谈的礼节介绍礼仪名片礼仪握手礼仪BritneyNi一、介绍礼仪1、自我介绍自我介绍的内容比较简单，在公关活动中，应首先向对方问候，然后介绍自己的企业名称、自己的姓名和身份。譬如：您好!很高兴见到您！我是华美集团财务部经理，我叫xx.”。自我介绍时要注意细节。如甲和乙二人正在谈话中，如果你想加入而你们又不认识，你应选择他们谈话中停顿的时候再去自我介绍，并想对方表示歉意：“对不起！打扰一下，我是XX。”“很抱歉，可以打扰一下吗？我是xx，我是xx公司XX，很高兴和大家在此见面。请多多关照！”等。BritneyNi2、介绍他人(1)定义：指的是由某人为彼此素不相识的双方相互介绍、引见，主要特点是双向性和对称性。在为他人介绍时，必须首先了解被介绍双方所处的地位、身份等，并遵循尊者有优先知情权的原则进行介绍。(2)、介绍的顺序——尊者居后将男性介绍给女性;将年轻者介绍给年长者;将职位低的介绍给职位高的;将客人介绍给主人;将晚会到者介绍给早到者;将亲者介绍给疏者;BritneyNi二、握手礼仪握手是一种很常用的礼节，一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。BritneyNi1、握手的姿势如何握手？上身要略微前倾，头要微低上下晃动两到三下，（握手的时间3秒左右为宜），并且适当用力BritneyNi握手要求BritneyNi2、谁先握手？（顺序）领导、长辈、女士、主人先伸手——尊者居前BritneyNi3、有何禁忌？注意：任何情况下，都不要拒绝与别人握手。BritneyNi三、名片礼仪在公务场合名片应随身携带BritneyNi名片礼仪名片的准备–名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹–名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）–要保持名片或名片夹的清洁、平整BritneyNi接受名片–必须起身接收名片–应用双手接收–接收的名片不要在上面作标记或写字–接收的名片不可来回摆弄–接收名片时，要认真地看一遍–不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上BritneyNi递名片–要看一遍对方职务、姓名等–遇到难认字，应事先询问–在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片–会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名–次序：下级或访问方先，被介绍方先–递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语–互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住BritneyNi名片交换的时间、方式、途径–勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人–勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片–参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行–勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人–用餐期间一般不要交换名片–在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片BritneyNi交谈礼节交谈：避免谈及的话题–与钱有关的事–自己或别人的健康状况–争论性的话题–哀伤的话题–谣言与闲话–陈腐和夸张的话题常见的话题–文艺、体育、旅游、时尚、习俗等BritneyNi三、电话礼仪BritneyNi3、电话礼仪电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。我们是企业内的一份子，我们的每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望我们能注意电话的使用技巧。BritneyNi拿起话机及问候自我介绍确定对方说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话1．拨电话主要步骤拨电话礼仪：BritneyNi2．时间选择一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话；尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时；他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代；给海外人士打电话，先要了解一下时差；社交电话最好在工作之余拨打。拨电话礼仪：BritneyNi接电话礼仪1．接电话步骤铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂断电话接电话礼仪：BritneyNi接电话礼仪2．正和人交谈如何接电话？1、正和人交谈时来电话了，要不要接听？—应该接听，但应向身边人员表示歉意。—同时，要特别注意尽量缩短通话时间。2、对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？—电话中向对方暗示，自己身边有其他人在。—请对方另外选择时间，回头打电话给对方。BritneyNi移动电话礼仪在办公区内接手机时，尽量压低声音；不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚；在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯；不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话；主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意；用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。接待工作的程序（7步）生活安排及筹备礼品安排会见安排日程迎接准备宴请工作参观游览4、接待礼仪乘车座次图双排5座轿车主人亲自驾驶专职司机驾驶驾驶座副驾驶主人1司机4后排左座中座右座342231三排七座商务车主人亲自驾驶专职司机驾驶驾驶座副驾驶主人1司机6中排左座右座3221后排左座中座右座564453乘车座次吉普车的座次：吉普车(Q7、SUV类车）驾驶座副驾驶不管谁驾驶，都如此排位后排左座右座驾驶员132餐厅会见准备：根据需要（客人口味、重要程度、性别等）选择适合档次的餐厅；一般就近原则提前点菜：一般根据人数、客人哪里来、口味等。准则（双数）：广东习俗4菜1汤1点心1主食（4人）6菜1汤1点心1主食（5/6人）8菜1汤1点心1主食（7/8人）一般要有一道鸡、鱼、青菜、小炒，其他再搭配提前备酒：一般根据客人哪里来、平时喜好来备，并提前交代服务员备好相应的酒杯。白酒—高度为佳，红酒—法国为佳。准备礼品（视情况）推荐餐厅：源华酒家（野味）、六合家宴（潮菜）、东海海鲜酒家（海鲜）、君利、红馆（要求高档次）负责全程陪同的人，饭桌上要打醒12分精神，要打点好一切，忌讳贪酒误事三、接待的要求细致周到热情大方俭省节约确保安全内外有别要求BritneyNi五、办公室工作事务技巧尊重他人真诚的微笑与赞美记住别人的名字想别人所想注意细节做一个靠谱的人养成七勤的好习惯倡导三三三制BritneyNi尊敬别人的人，同样会得到别人的尊敬普希金说：“尊重别人吧，你会使别人的快乐加倍，也能使别人的痛苦减半。”如果你觉得别人都不如你，那么这可能是你人际关系的红灯了。不要把别人的失误当作饭后的笑柄，要知道，你也可能会犯同样的错误。BritneyNi记住别人的名字当你称呼对方的名字，而不只是“喂”时，他会感受到你对他的重视，无形中也建立了对你的好感。想别人所想BritneyNiBritneyNi什么是注意细节？从小事做起，注重细节，养成良好的行为习惯1、准备一个记事本，将领导交待的事情按轻重缓急进行分类，2、时刻保持桌面整洁，对自己的物品严格按照6S管理的要求进行分类3、示范：请示文件用封皮装起来，签字处贴上标签BritneyNi做一个靠谱的人：凡事有交代件件有着落事事有回音BritneyNi1、眼勤（勤于观察，眼里有活）2、嘴勤（多请示、多沟通）3、手勤（少说空话，多干实事）4、腿勤（多跑腿）5、耳勤（多倾听）6、脑勤（多思考，总结经验）7、勤学（多学习)养成七勤的好习惯：BritneyNi三分钟必须回应，三小时必须有应对措施，三天必须处理，不行立即上交领导倡导三三三制BritneyNi感谢大家聆听！谢谢大家聆听