公关礼仪（PPT232页)

熟知公关人员常用礼仪了解礼仪的含义和基本要求学习目标人无礼则不行事无礼则不成国无礼则不宁视而不见礼仪概述礼仪的表现形式日常交往礼仪第一节礼仪概述一、礼仪的含义1、礼仪含义中国：礼者，敬人也；仪者，形式也。不学礼，无以立。——孔子2、西方含义：Etiquette人际关系的通行证西餐中的礼仪西式求婚礼仪概述礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌是人们在交往过程中表示敬重、友好的行为规范，如尊老爱幼，热情待客等。礼节是人们在交际活动中待人接物的形式，如拜会、回访、挥手致意等。仪表是指人的外表，如容貌、服饰、表情、姿态等。仪式是指在一定场合举行的具有专门程序的活动，如开业典礼等。公关礼仪指社会组织的公共关系人员或其他人员在公共关系活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人、讲究礼节，注重仪表、仪式等的规范和程序。公关礼仪的基本原则系统整体原则礼仪是一个完整体系，几千年来已经无所不包，因而在对外交往和公关交往中，我们一定不能忽视它的整体性，并注意采集信息应完整。因为来宾或合作对象的性别、年龄、国籍、民族、宗教、信仰、职业都决定了他适应并喜好什么样的礼仪接待，搞错一个环节都可能招来负面效果。公平对等原则“投之以桃，报之以李”，“礼尚往来”，社会交往中每个人都希望得到尊重，体现自我价值。如果有亲有疏，表现出傲慢、冷漠，或曲意逢迎，都会被视为不礼貌。故交往时应公平大方，不卑不亢，主动友好，热情又有所节制。遵时守约原则中国传统文化讲人际交往，做人要以信义为本，提倡“一诺千金”。现代社会节奏加快，遵时守约更为重要。无论什么理由，不遵时守约都是不礼貌的，再正当的理由失约后也应道歉。如是无故违约，那就正如鲁迅所言，浪费别人的时间同图财害命没有什么两样。尊重习俗原则与风俗禁忌原则“十里不同风、八里不同俗”，“进门见礼，出门问忌”，这些劳动人民有益的格言都说明尊重各地不同风俗与禁忌的重要性。特别是在对外交往中不懂外国禁忌，不懂少数民族禁忌可能会造成不愉快的后果。尊重上级是天职尊重同事是本份尊重下属是美德尊重对手是常识尊重所有人是教养和谐适度原则“礼仪使人们接近，礼仪使人们疏远。”为什么呢？在陌生人初次见面时，礼仪可以表现为有教养，可以展示气质与人格魅力。但不分场合、亲疏，乱用礼仪，又反过来表现出不懂教养，令人难以相处，甚至会弄巧成拙。因此使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因地恰当处理。女士优先原则女士优先是西方的一个体现教养水平的重要标准。中国人讲“扶老携幼”，而外国人讲人格独立，“扶老”时人家可能不接受，但为女士开门、让座、引路、行走时让出安全的一边等等，则都体现出懂礼貌和绅士风度。差异性原则由于历史、文化、经济、政治的差异，在与外国人交往中，不光语言不同，而且在意识形态的许多方面都会产生歧义，因而我们必须有充分的心理准备和技术准备。这些主要差异包括：自我意识不同；价值观不同；行为准则不同；崇拜方式不同；生活方式不同；招待方式不同；送礼受礼方式不同；民族心态、习惯不同；忌讳不同；审美情趣与标准不同。礼仪是——一种修养，一种气质，一种文明，一种亲和力。一个人要有所成就，必须从学礼开始礼仪培训礼仪—亲和力礼仪的表现形式优雅的举止礼貌的谈吐得体的着装整洁的仪容一、优雅的举止1、表情人的感情表达=7%语言+38%声音+55%表情主要通过目光和脸部表情来体现。微笑微笑表现着人际关系中自信友善、亲切和蔼、礼貌融洽等最为美好的感情，如磁石一般具有天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近，是美不可言的社交语言。蒙娜丽莎的微笑缩短距离热情鼓励招徕顾客微笑的作用缓和气氛微笑的训练方法练习时，口里可念普通话“一”字音，让双颊的肌肉向上收缩，嘴角向上翘起；同时，让你的眼睛也笑起来。思考：微笑时露几颗牙齿？祝您早日康复!天使的微笑2、站姿双脚并拢、两脚踝并拢、双腿直立、双膝并拢；身躯直立、提臀、立腰、收腹、双肩舒展并略下沉；手臂自然下垂，中指贴于裤缝（或女士裙子侧缝）；颈直、头正、双目平视、下颌微收、面带微笑。男士站姿变化1）肃立脚尖分开15°，其他部位要领与基本站姿相同。脚尖分开30°，其他部位要领与基本站姿相同。脚尖分开45°，其他部位要领与基本站姿相同。这三种站姿适合长时间在正式场合站立。2）直立双脚平行分开，宽度不超过肩宽，双手自然下垂。其他部位要领与基本站姿相同。3）后背手式直立双脚平行分开，与肩同宽。左手握虚拳自然置于身后（尾骨处），右手握住左手手背。其他部位要领与基本站姿相同。此种站姿显得英姿飒爽。4）前搭手式直立双脚平行分开，与肩同宽。双手相握自然垂放于腹前。注意双肩打开，保持后背正直。此种站姿显得比较保守。如果与自然微笑的表情相配合，则显得比较亲切。女士站姿变化1）肃立脚尖分开15°，其他部位要领与基本站姿相同。脚尖分开30°，其他部位要领与基本站姿相同。脚尖分开45°，其他部位要领与基本站姿相同。这种站姿适用于升旗或其他非常庄严肃穆的场合。2）前搭手直立双脚脚尖分开，或呈“丁”字步站立。左手握虚拳，右手握住左手手背，双臂自然下垂置于腹前。3）休闲站姿双脚呈前后分开之“丁”字步，身体重心放在后脚上。双手可以相握自然垂放在小腹前，也可以自然下垂放于体侧。忌讳站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或东倒西歪。忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低。忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上。双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前。腿忌不停地抖动。3、坐姿坐姿的基本要求是“坐如钟”。入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，然后转身轻而稳地落座，并将右脚与左脚并排自然摆放。坐姿的基本要求入座时要轻稳。走到座位前转身后，右脚向后退半步，然后轻稳坐下再把右脚与左脚并齐。入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上。头正双目平视，面容平和自然。坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。女士坐姿：女士在入座时同样要保持轻、稳、慢。如果穿的是裙装，在入座时应当顺势整理一下裙子，使裙子后面保持平整状态，然后再落座。如果落座之后才发现裙子压皱了又去拉拽裙子，会显得很不优雅。正坐式两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。女士的正式坐姿不可坐得太深，凳子边缘不能超过大腿后部2/3，否则无法坐直。双膝并拢，脚踝并拢、双脚并拢、脚尖向前，小腿垂直于地面。双手相握置于一侧大腿近1/3处。立腰、收腹、挺胸、双肩舒展并略下沉；颈直、头正、双目平视、下颌微收。曲直式上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。重叠式上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。二郎腿斜放式坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。交叉式双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。男士坐姿入座时要保持稳、慢、轻、不要慌慌张张“扑通”一下“跌落”到座位上。正确的方法是：不慌不忙地走到座位前，如果椅子的位置不合适，应当先将椅子挪到合适的位置，然后再转身，控制身体稳稳地坐下。如果周围有尊者（或女士）需要入座，应当先帮助他们将椅子挪到合适的位置，待其坐定后自己再坐下。坐在椅子上拖动椅子是有失风度的行为。正坐式上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。重叠式右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。注意坐下时用力过重，使人产生惊恐感坐下后身体颤动，不断发出响声双脚张开，摆成八字形跷腿过高，上下抖动双腿向前直伸把脚搁在椅子上无论男士还是女士，也无论采用哪种坐姿，都要注意：绝不可以将鞋底对着别人，否则是极不礼貌的。让尊者先落座4、走姿行姿的基本要求是“行如风”，起步时，上身略向前倾，身体重心落在前脚掌上。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后自然摆动，摆幅以30°-35°为宜。步幅适当，一般应该是前脚的脚后跟与后脚的脚后跟相距一脚长。跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不僵直，行走足迹在一条直线上。行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，女士每分钟118-120步。忌讳手插在裤兜或倒背着手，或叉着腰行走；行走路线歪歪斜斜；跷起臀部，双肩前倾；高耸双肩，腰部发僵；弓腰驼背，左右摇晃；相互之间勾肩搭背；与人同行时，步伐不协调，步距过大；高步阔视，目中无人；5、蹲姿下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。下蹲时，应自然、得体、大方，两腿合力支撑身体，避免滑倒。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。常用的蹲姿半蹲式这种姿态一般用来从地上取较高的物品，如较大的手提箱等。其要求是在走到物品的一侧，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角，臀部应向下而不是撅起，物品在右侧，则重心放在右腿上；反之亦然。高低式下蹲时，双脚不在一条直线上，且一只脚在前，一只脚在后，在前的脚全着地，小腿基本上垂直于地面，在后的脚脚掌着地，脚跟提起。后膝应低于前膝，头和腰应保持一条直线，臀部向下。女性两腿应靠近。交叉式下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。6、目光公务凝视区社交凝视区亲密凝视区心理学家做过的实验表明，人们视线接触的时间通常占交往时间的30％－60％，超过60％表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30％表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1－2秒钟内。心理学对视线接触时间的实验眼神四忌一忌斜视—轻视的眼语二忌俯视—傲慢的眼语三忌渺视—漫不经心的眼语四忌久视—对异性的挑逗轻视的眼神傲慢的眼神漫不经心的眼神挑逗的眼神7、手势交谈时往往以手势配合谈话内容，达到表意表情的目的。如在谈话激动时，往往攥紧拳头；谈到高兴处，往往双手舞动等等。手势又常常可以为我们了解对方提供线索。如日本许多负责接待和社会事务工作的人员发现，当服务人员倒满一杯热茶递给客人时，为人诚实忠厚，通情达理的人会搂紧食指、中指双手稳稳地接住；而精于社交，敏捷练达的人却用大拇指和食指轻轻地接住；神经过敏，自卑感较强的人小拇指翘起，其他手指合拢握住杯子。细心的服务人员就会从接杯的姿势中推断出客人的性格，给予恰到好处的服务。手势的四个原则力求少而准动作幅度适中优雅自然与社会习俗相符在示意他人行为时使用。手臂伸出成圆润曲线，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。四指握拳，单伸出食指指向某人，这是一种非常令人不快的手势，给人一种居高临下、强制、镇压的感觉。因此，切记不要“对人指指点点”。正确的手势应当是：五指并拢，掌心向上，伸出手臂指向某人。掌心向上表达的是诚实、谦逊，而掌心向下表达的是命令、强制。手势美是动作美，要能够恰当的运用手势来表达真情实意，含蓄、彬彬有礼、优雅自如的手势，定会使交际形象增辉。“OK”手势拇指和食指形成环形，其余三指伸开，这个手势在美国表示“OK”,即“行了”、“可以”、“很好”、“还不错”的意思。但是，这个手势在比利时、法国、突尼