第五章公关人员的沟通

第五章公关人员的沟通第一节交谈第二节通联第三节文书第一节交谈第一节交谈一、交谈的语言（一）语言礼仪的特征情感化适合语境繁简适当第一，语言情感的符号。第二，语言情感的语音表现。第一节交谈一、交谈的语言（二）语言礼仪的表达方法幽默法委婉法模糊法暗示法讳饰式委婉法借用式委婉法曲语式委婉法宽泛式模糊法回避式模糊法选择式模糊法点化式暗示法引发式暗示法图像式暗示法第一节交谈一、交谈的语言（三）交谈的语言艺术准确流畅的语言委婉表达自己的意思把握一定的分寸适度表现幽默第一节交谈一、交谈的语言（四）有声语言的规范化有声语言即自然语言，是发出声音的口头语言。它是以说和听为形式的语言，也称口语。一般具有依赖情境和随意发挥的特点。第一节交谈一、交谈的语言（五）无声语言的规范化无声语言也称动体态语、态势语或身势语，分为默语和体语两大类。默语是话语中短暂的停顿或沉默，在书面语言形式中默语用省略号表示；体语即人体语言的简称，它以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息。第一节交谈一、交谈的语言（六）类语言的规范化语调和重读笑声掌声第一节交谈二、交谈的规范（一）交谈的原则真诚坦率表情专注语言合作言之有物言之有礼互相尊重动作配合用词委婉言之有序礼让对方第一节交谈二、交谈的规范（二）交谈的态度谈话的时候，公关人员的态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼、亲切，表达要得体。谈话内容事先要有准备，应该开门见山地说明来意或交谈的目的，或是寒暄几句后就较快地进入正题。那种东拉西扯的闲聊，既浪费时间，又会使对方厌烦甚至怀疑你的诚意。第一节交谈二、交谈的规范（三）交谈的内容适合的内容不适合的内容既定的主题高雅的主题轻松的主题擅长的主题第一节交谈二、交谈的规范（四）交谈的分寸说话时要明确自己的身份说话要客观说话要有善意说话要注意方式说话要因人而异视其不同心理而谈视其不同个性而谈视其不同闪光点而谈第一节交谈二、交谈的规范（五）交谈的禁忌个人隐私非议别人错误倾向令人反感独白插嘴、抬杠冷场第一节交谈三、交谈的技巧（一）展开话题技巧展开话题前的注意事项展开话题的方式展开话题的题材第一节交谈三、交谈的技巧（二）维持话题的技巧漫谈资料自我揭示找出共同兴趣转换话题第一节交谈三、交谈的技巧（三）结束话题的技巧预备离开之信息提出再联络的表示总结第一节交谈三、交谈的技巧（四）交谈中的聆听用心倾听善对“冷场”恰当点头第一节交谈三、交谈的技巧（五）交谈中的提问由此及彼地问因人而异地问胸有成竹地问适可而止地问彬彬有礼地问第一节交谈三、交谈的技巧（六）交谈中的应答在公关交往中，经常会遇到别人询问事情。怎样回答他人的询问，体现了一个人的礼貌修养。第一，应该本着互助的精神，仔细听取别人的询问后进行答复。第二，回答问话应耐心、细致、周到、详尽。如果是外地人员，就应该用普通话告知，直到对方听明白为止。如果是询问公务上的事，应尽量做到详尽准确，绝不能模棱两可，简单了事。第三，当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，或者帮助找其他人解答，绝不可敷衍应付或信口开河。第二节通联第二节通联一、电话的使用（一）电话的基本规范电话形象礼貌问候心情愉悦声音清晰及时接听做好记录挂电话的礼貌第二节通联一、电话的使用（二）电话的声音接打电话，双方的声音是一个重要的社交因素。双方不能见面，只能凭声音进行判断，个人的声音不仅代表自己的独特形象，也代表了组织的形象，所以打电话时，必须重视声音的效果。第二节通联一、电话的使用（三）电话的语言用语礼貌用语规范用语温婉用语文雅用语简洁第二节通联一、电话的使用（四）电话的拨打选择时间控制长度体谅对方表现文明第二节通联一、电话的使用（五）电话的接听基本要求接听及时应对谦和主次分明第二节通联一、电话的使用（五）电话的接听语调要求用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰，要注意措辞。说话时要面带微笑，使声音听起来更有热情。第二节通联一、电话的使用（五）电话的接听持机稍候要求用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰，要注意措辞。说话时要面带微笑，使声音听起来更有热情。第二节通联一、电话的使用（五）电话的接听代接电话要求礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时讲究方式第二节通联二、手机的使用（一）放置到位（二）遵守公德（三）保证畅通（四）重视私密（五）注意安全第二节通联三、传真的使用（一）合法使用（二）得法使用（三）依礼使用第二节通联四、邮件的使用（一）认真撰写（二）避免滥用第三节文书第三节文书一、请柬（一）请柬的内容标题称谓正文敬语落款第三节文书一、请柬（二）请柬的特征文字性广泛性非保密性第三节文书一、请柬（三）请柬的要求第一，柬文先求其“达”。它既要通顺明白，又不要堆砌辞藻或套用公式化语言。第二，柬文亦求其“雅”。它要讲究文字美。请柬，是礼仪交往的媒介，语言乏味或浮华都会使人看了不舒服。第三，它要根据具体场合、内容、对象，认真地措辞。第四，它注意尽量使用口语。不要专求雅而一味追求文言。第三节文书一、请柬（四）书写的规定第一，应在封面写明“请柬”（请帖）二字。封面一般要做一些艺术加工。第二，抬头顶格处应写被邀请者（个人的姓名或单位）名称。第三，应交代活动内容，如开座谈会、联欢晚会、过生日等。第四，结尾。第五，语言上除要简洁、明确外，还要措辞文雅、大方和热情。第三节文书二、邀请函（一）邀请函的内容标题称呼正文落款第三节文书二、邀请函（二）邀请函的书写第一，起草邀请函的人在起草之前要对各方面的情况，如会议宗旨、食宿办法、报到时间、地点等，有全面、透彻的了解，这样写出来的邀请函才能清楚、有条理。第二，正文前言部分的行文可参考对请柬的要求，此处从略。正文的后一部分——事项部分，则内容要全面，语言要概括。因为邀请函和请柬的性质是相同的，都是作邀请之用，由于篇幅有限，说明问题时要言简意赅。第三节文书二、邀请函（三）受邀的回复受邀请后及时答复，是起码的礼节。复信要写得热情、诚恳、简洁。对正式邀请，通常用第三人称答复，不用签名，文字简短；对非正式邀请，作书面答复时，通常用第一人称，要签名，而且要有一个较大段落，或分成几小段。第三节文书三、介绍信第一，简单介绍一下被介绍人身份、情况。第二，说明事由，并要求对方给予被介绍人某种帮助。第三，对对方的帮助预作感谢。第四，如对方是老朋友或老关系，可附带询问工作近况或问候一下对方。第三节文书四、表扬信（一）表扬信的种类第一，以领导机关或群众团体的名义表彰其所属的单位、集体或个人。此种表扬信可以在授奖大会上由负责人宣读，也可以登报、广播。第二，群众之间的互相表扬。这种表扬信不仅赞颂对方的好品德、好风格，也有感谢的意思。如果双方互相熟悉，可直接寄给本人或其所属的单位；如双方并不熟悉，可以将表扬信寄给报社，请编辑帮助转寄或刊登在报纸上。第三节文书四、表扬信（二）表扬信的格式标题开头正文结尾祝语第三节文书四、表扬信（三）表扬信的写作第一，对事件的叙述一定要清楚明了、真实无误。要以事实说话，通过事件反映人物的高尚品质，做到见人见事见精神。不要扣大帽子，空发议论。第二，评价人或事物要恰如其分、实事求是，不夸大、不缩小，不以偏赅全、以点带面。第三，表扬和赞颂的语气要诚恳、热情，行文要流畅。所用语言要自然贴切，切忌堆砌溢美之词，使人感到不可信，也令受表扬者感到不快。第四，文字要精练、通俗。篇幅不宜太长，能把事情说清即可。第三节文书五、感谢信（一）感谢信的构成开头正文结尾署名及日期第三节文书五、感谢信（二）感谢信的写作第一，要把被感谢的人物、事件，准确、精当地叙述清楚，使对方能够回忆起来，组织上也能具体地了解是什么人、在什么时间、什么地点做了什么好事，有什么好的影响。第二，在叙述的过程中，要怀着感激的心情加以议论、评价，以便突出其深刻的含义。第三，表示感谢的话要用得符合双方的身份，如年龄、性别、职业、境遇等。特别是要根据对方的具体情况表示谢意。感情要真诚、朴素，表达谢意的行动要符合实际，说到做到，切实可行。第四，文字要精练，评价要恰当，篇幅不能太长。第三节文书六、慰问信（一）慰问信的构成标题称谓正文尾语落款第三节文书六、慰问信（二）鼓励式慰问信信件名称受信者称谓正文结语署名和日期第三节文书六、慰问信（三）安慰式慰问信信件名称受信者称谓正文结语署名和日期第三节文书六、慰问信（四）节日的慰问信信件名称受信者称谓正文结语署名和日期第三节文书六、慰问信（五）慰问信的写作第一，慰问信的内容要根据不同的对象有所侧重，而且要使用与内容相应的语气来加以表达。对在工作中有贡献的集体或个人，要突出肯定其成绩；对遇到挫折的集体或个人，则应突出理解其面临的处境，表示关怀和支持。第二，慰问信属于抒情性特殊书信，抒情性较强，感情色彩浓厚。写慰问信则应力求在字里行间表现出组织的关心和同事间的温暖，使受信者感受到精神上的安慰和鼓励，增强战胜困难、继续前进的勇气。第三，语言要通俗易懂、准确、简洁。篇幅尽量不要太长。