有线电视报修程序文件

程序文件有线电视报修程序文件年月日起生效文件号编制审核批准版次1.0日期日期日期共1页第1页1目的及适用范围1.1为提高售后服务质量、提升客户满意度，特制定本程序。1.2本程序文件适用于某某有线有线电视的售后服务项目。1.3本程序文件由某某有线制定，其解释权及修改权属于。1.4本程序文件从年月日起执行。2职责2.1客服中心负责受理用户报修，并对客户进行电话回访，记录客户满意度。2.2客服中心负责故障修理的调度安排。2.3服务站负责接入网及用户端故障修理。2.4保障中心负责骨干网和专用设备故障修理。3报修流程3.1客服中心受理用户报修，根据数据库指导用户进行简单处理。3.2如果故障没有解决，客服中心进行故障判断，通知相关部门（服务站或保障中心）维修并填写《维修通知备案》，相关部门在接到通知后，对故障进行诊断，对于不是自身职责范围内的故障，通知客服中心重新安排。故障处理完毕后，通知客服中心。维修时限为：服务站是24小时；保障中心是48小时。3.3客服中心接到维修结束通知后，对客户进行电话回访并记录客户意见。4相关文件无5记录5.1《维修通知备案》5.2《用户意见反馈记录》