老年服务质量管理PPT演示(精)

教育部老年服务与管理专业教学资源库第十二单元第1页/共23页老年服务质量管理作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库情境导入郑州某养老院的张总为了把养老院做成当地示范敬老院，在对老年顾客深入调研的基础上，结合本敬老院实际，以优化服务标准化为切入点，制定涉及生活照料、医疗保健、老年食品、紧急救助、心理支持、临终关怀等内容的分项标准，建立了养老服务标准体系。养老院通过自建的网站和当地报纸对服务标准进行了宣传，受到了外界的一致好评，床位一度供不应求。然而，不久就有服务质量方面的负面消息传出。说实际的服务并没有按宣传的标准执行，甚至出现了不同程度的“虐老”事件。例如，一个护工在喂饭时态度恶劣，责骂一位老太太。记者采访了这位40多岁的护工，她的理由是这个老太太患老年痴呆，每次吃饭都很慢，还把到处弄得很脏。而且，养老院规定护工必须在半小时内完成老人的喂饭工作，否则，护工自己的吃饭时间就会错过，其他工作人员也不会为其留饭。另一件是养老院“捆绑”老人。其实是养老院里为防止失能老人摔下床而采用的约束带。新闻中报道的捆绑虐老问题，可能是由于养老院与家属沟通不当所造成的。总之，负面消息的传出，使人们对该养老院服务质量的感知与期望值产生了巨大的反差。任务描述分析该养老院的服务质量存在哪些差距？该怎样解决？作者：屈冠银资源编码：1_****_**_**_****_001_0情境导入与任务描述第2页/共23页教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库一、服务质量第3页/共23页服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库一、服务质量第4页/共23页感知服务质量与评价维度作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库二、服务质量差距模型第5页/共23页作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库三、服务质量差距原因及应对第6页/共23页1．管理者认识的差距（差距1）这一差距指管理者对消费者期望的服务存在认识上的偏差。例如，养老院的管理者认为病人需要好的食品和住宿条件，而老人更希望护工有更多的感情交流。产生管理者认识偏差的原因有：（1）没有顾客需求分析或分析不准确；（2）一线服务人员向上沟通失真；（3）组织层级过多，影响信息沟通。解决办法：（1）加强市场调研，深入了解顾客期望；（2）执行有效的客户反馈系统，加强管理者和客户之间的互动；（3）促进和鼓励一线员工和管理者之间的沟通。作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库第7页/共23页2．质量标准差距（差距2）这一差距指理层者对老年顾客期望的感受与对服务提交所设定的实际标准之间存在的差距。例如，养老院领导可能会告诉服务员要提供“优质的”服务，但并没有明确“优质”的标准。标准差距原因如下：（1）管理者并不认为他们能够或者应当满足顾客对服务的要求；（2）计划过程不够充分或缺少流程设计能力；（3）组织无明确目标，管理粗放；解决办法（1）充分认识满足顾客服务要求的意义；（2）设计严谨系统的、以顾客为中心的服务流程；（3）为服务流程的每一步骤建立明确的质量标准。三、服务质量差距原因及应对作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库第8页/共23页3．服务传递差距（差距3）这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。这是因为：（1）标准太复杂或太苛刻，严重脱离实际；（2）员工缺乏服务的意愿和能力；（3）缺乏支持条件；（4）顾客阻碍或破坏了服务的高效进行。解决办法：（1）基于行业现状制定切实可行的服务标准；（2）挑选、培训、激励一线服务员工；（3）配备合适的技术、设备、支持流程生产力；（4）教育、培训、引导客户，加强客户管理。三、服务质量差距原因及应对作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库第9页/共23页4.营销沟通的差距（差距4）这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：（1）广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向；（2）外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来。解决办法：（1）外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用；（2）建立外部营销沟通活动与服务生产统一协调的制度，使沟通更加准确和符合实际。三、服务质量差距原因及应对作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库第10页/共23页5．感知服务质量差距（差距5）这一差距指顾客感知或经历的服务与期望的服务不一样。感知服务差距的产生是前面4种差距积累起来的结果，原因可能是前面所谈众多原因中的一个或者是它们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。所以，如果前面4种差距得到了解决，差距5也将得到有效解决。差距分析是一种直接有效的工具，利用它可以发现服务提供者与顾客之间对服务观念存在的差异，有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。三、服务质量差距原因及应对作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库四、提升老年服务质量的方法第11页/共23页1.PDCAPDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库四、提升老年服务质量的方法第12页/共23页2．标杆管理一家公司绩效的考核可以通过与行业内最好公司的绩效进行比较而得到，这种过程被称为标杆管理。例如新加坡航空公司以一流的舱内服务、联邦快递以一致的隔夜送达、汉普顿旅馆以干净的房间、仁爱华以提供居家照护老人而闻名，它们就可以在某方面作为行业的标杆。然而，标杆管理并不仅仅是比较统计，还包括到标杆企业去学习它们是如何实现一流绩效的。在互联网时代，标杆管理还要求企业有“跨界”的思想，一个老年服务企业去向海底捞餐饮企业和海尔家电企业学习售后服务同样会有巨大的收获。标杆管理的过程分为五步：（1）选择一个需要改善的关键过程；（2）找到一个过程很优秀的组织；（3）联系标杆公司，进行参观学习；（4）分析参观的收获；（5）相应改善自己的过程。作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库四、提升老年服务质量的方法第13页/共23页3．服务蓝图顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库五、建立服务补救第14页/共23页客户对服务失误的反应服务接触产生不满采取公开行为采取某些私下行动不采取任何行动向公司抱怨向第三团体抱怨采取法律行动索取赔偿放弃（转换服务提供者）负面口碑顾客可能会采取一个或一个以上的替代方案来进行抱怨作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库五、建立服务补救第15页/共23页有效服务补救系统的要素第一次就做对有效的处理抱怨界定服务抱怨有效的解决抱怨从补救经验中学习增加满意度与忠诚度进行研究监督抱怨发展”将抱怨视为机会”的文化发展有效的系统并训练抱怨处理能力从事根本原因的分析=+反馈作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库五、建立服务补救第16页/共23页落实有效的服务补救主动出击—在状况发生当下、或顾客提出抱怨前就进行补救规划补救程序敎授补救技巧给相关员工授权员工可透过判断力和沟通技巧发展补救方法作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库五、建立服务补救第17页/共23页如何设计服务保证•无条件限制•容易了解和沟通•对顾客是有意义的•容易寻求•容易获得•可信的作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库六、建立顾客忠诚第18页/共23页选择顾客强化顾客关系联结防止顾客变心补救服务缺失顾客忠诚度建立顾客关系的方法作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库第19页/共23页1.建立忠诚的基础2.建立忠诚联结3.减少顾客变节驱力顾客忠诚度•诊断不忠诚顾客•区隔市场只选择满足核心价值定位的顾客•传递有质量的服务•强化关系•建立忠诚度奖赏•建立高度联结可能管道：•第一线员工•账户经理•关系方案•CRM系统•处理主要的变节驱力•执行抱怨处理和服务补救增加转换成本•运用有效率的顾客分类六、建立顾客忠诚忠诚之轮作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库第20页/共23页六、建立顾客忠诚顾客满意度与忠诚度的关系02040608010012345忠诚度（顾客保留）非常不满意不满意一般满意非常满意满意度准倡导者背叛区无差异区域热爱区破坏分子倡导者作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库第21页/共23页六、建立顾客忠诚建立顾客忠诚的基础顾客需求与公司能力匹配注重价值而不是销售额进行有效的层次化管理保证顾客满意是前提条件发展顾客忠诚的方法奖励型捆绑社会捆绑（人际关系）定制化服务合作与分享会员制关系作者：屈冠银资源编码：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库第22页/共23页六、建立顾客忠诚分析背叛的原因核心服务失败•服务错误•账单错误•服务彻底失败服务接触失败•不关心•不礼貌•反应不佳•知识不足对服务失败的反应•负面的•没有反应•不情愿的定价•过高•涨价•不公平•欺骗顾客不方便•地点/时间