养老机构服务质量评估与改进培训教材PPT(共-52张)

养老机构服务质量评估与改进山东大学护理学院李明2017.61三个问题评估哪些内容？（关键指标）如何评估？（评估方法和流程）如何改进服务质量？（整改措施）23背景•要按照适应需要、质量优先、价格合理、多元供给的思路，尽快在养老院服务质量上有个明显改善，加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老机构服务质量监管。——习近平质量观的演变1234符合性质量:行业规定适用性质量：顾客需求满意性质量阶段卓越性质量阶段质量管理的发展过程持续质量保证全面质量管理统计管理阶段质量检验阶段事后检验数据应用全面全员全过程全面满意终末质量质量表现环节质量形成因素结构质量质量是一座冰山结构质量机构提供服务的资源和能力：自然环境、人力资源、设备设施、安全管理等。偏重于评价机构的投入情况。过程质量提供服务的方式和过程：工作职责、工作内容、工作流程、规范等。结果质量以服务使用者为中心：满意度、功能改变、成本效益等问题1：质量评估内容本次评估指标结构指标：机构资质人员资质环境设施规章制度消防安全过程指标：人员培训工作流程生活照料健康管理社会心理支持院感控制结果指标：满意度质量考核压疮标准化建设机构人员资质：1-8,73卫生保健：74-79规章制度：9-26院感控制：80-83环境设施：27-37社会心理支持：84-89日常照护：38-60（分类）娱乐活动：90-95饮食管理：61-69消防安全应急：96-115清洁：70-72特殊项：30,34,74本次评估指标评估的技巧•以全国养老机构管理系统为基础•参照自评报告•考虑养老机构的类型双证（养老、食品经营）养老机构类型（自理、护理、综合）内设医疗机构（执业许可证）与医疗结构合作（有协议）未开展？入住对象信息（自理-半失能-全失能）从业人员信息（养老护理员、医生、护士、社工、康复师、营养师等）养老护理员培训医生护士资质餐饮人员健康证人员培训、绩效考核等设施、设备（房间、床位、医疗康复设施、厨房、卫生间等）床位使用率？设施同类型相一致？服务流程（入院合同、值班记录、服务规范、操作指南等）入院评估工具？健康档案?压疮、跌倒、感染等风险评估流程，上报制度？责任险？服务质量（老人生活质量）自理：一般情况、健康查体文化娱乐、志愿者投诉、满意度调查失能/半失能：还要关注压疮、感染、身体功能等举例1养老机构负责人汇报资料审核现场考察同服务人员座谈同老人座谈讨论评定问题2：评估流程机构人员资质：1-8,73卫生保健：74-79规章制度：9-26院感控制：80-83环境设施：27-37社会心理支持：84-89日常照护：38-60（分类）娱乐活动：90-95饮食管理：61-69消防安全应急：96-115清洁：70-72查阅资料资质：1-8，73条•养老机构设立许可证；•食品经营许可证；•医疗机构执业许可证或合作协议书；•所有人员名单、职务、资质证明和证书；规章制度：9-24,26•人员培训、绩效考核•评估（入院、定期）•出入院制度、合同•健康档案•服务质量、满意度现场考察•居住面积，医疗、康复、娱乐设施；•公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区设施是否完善；•地面防滑、照明、呼叫装置、无障碍处理等；•厨房、洗衣房、垃圾处理设施及物品是否完善；•消防安全及特种设备日常维护记录；25，27-37,96-115•老人房间有无异味、老人一般状况：38-60同机构人员座谈•需要照护多少老人？•如何巡视老人的房间？多久一次？晚间如何值班？•是否定期进行查体和功能评估？采用何种评估工具？•如何进行业务培训？培训内容和方法？•提醒上厕所、洗澡等护理内容是否有护理计划？多久修订一次？•是否有老人投诉你，为什么？•你护理的老人之间出现矛盾，你如何处理？假如有老人呕吐，如何处理？同老人座谈•平时有几名护理员进行照护？户外活动时间？•能得到哪些照护？是否帮助洗衣、洗澡、协助上厕所？•晚间是否有人值班？需要帮助时如何求助？•是否进行查体？多久？如何就医？•饮食如何？安全性如何？•对服务是否满意？最满意的地方和最不满意的地方。评估报告——1.基本情况机构性质:○农村敬老院○社会养老院机构类别：现有养老床位：张，床位使用率：从业专业人员（）人养老护理员：人有资质者：人收住老年人数量：（）人自理：人医生：人半失能：人护士：人失能：人其他专业人员：人评估报告——2.指标完成情况指标类别不合格项目部分合格项目合格项目基础性指标不填提升性指标（填总数）评估报告—3.关键指标（自理型）1.养老机构设立许可证：（不达标者打√）：2.养老护理员资质或培训：3.养老护理员/老人比例:4.安全管理5.居住环境6.健康档案7.定期查体严重质量缺陷（发生者打√）：①安全隐患②老人生活质量差③多起投诉④压疮发生率高⑤跌倒发生率高⑥院内感染率高⑦虐老现象评估报告—3.关键指标（综合型）指标不具备者打√1.养老机构设立许可证2.食品经营许可证或协议3.医疗机构职业许可证或者同医疗机构建立协作关系4.设施设备5健康档案6.定期查体严重质量缺陷（发生着打√）：①安全隐患②老人生活质量差③多起投诉④压疮发生率高⑤跌倒发生率高⑥院内感染率高⑦虐老现象评估报告—3.关键指标（综合型）其他重点问题：•1.养老护理员同老年人的比例：养老护理员/自理老人的比列1/6，养老护理员/半自理老人的比列1/4，养老护理员/完全并不能自理老人的比列1/3，•2.服务流程是否规范？（1）是否入院评估？是否定期评估？评估指标是否完善？（使用民政部老年人能力评估指标？）（2）是否有压疮、跌倒、院内感染等风险评估制度？是否有上报制度？是否有护理流程或规范？•3.机构床位使用率？是否闲置？•4.是否购买保险?评估报告—4.评估结果评估结果：整改（）提升（）具体的整改建议或措施：例2评估报告？质量改进——PDCA循环发生次数累计百分比8010090A区B区C区质量评价——排列图上控制线上警戒线中位线下警戒线下控制线质量时间（月）质量评价——控制图质量评价——因果图跌倒的干预策略对机构中发生过的全部案例进行分析！如何维持成效？•措施推广，形成标准或指南•质量教育，培训员工•随时监测，即使发现新问题跌倒的预防措施管理者：•提高风险意识：选择合适的方法，对老人和照护者进行教育；•制定指南和标准操作流程；•悬挂警示标识:高危的老人和环境照护者：•提高风险意识；•关注特殊老人，特殊时段和特殊动作；•对老人的跌倒风险进行动态评估，包括身体机能、心理、药物使用和调整；•对老人进行个体化教育跌倒的预防措施（续）环境：•光线明亮、地面平整防止湿滑，房间内、走廊、楼梯无杂物；•洗手间、浴室防滑，有扶手和把杆；•床的高度合适，床栏轮椅妥善固定；•危险处设置呼叫器；老人：•提高风险意识，克服怕麻烦的心理；•对自身的能力要有正确的认识；•选择合适的衣服和鞋子，穿防滑鞋，选择合适的助行器；常用物品固定放置在方便取用的地方；•睡前少饮水，起床时3个半分钟，变换体位时要缓慢。皮肤护理流程（参考）•评估压疮危险因素；•评估皮肤是否完整并记录动态变化；•每2小时翻身一次；•保持床头低于30°角•降低身体与床或椅之间接触表面的压力；•体位安置时支撑身体不移动或滑动；•保持皮肤清洁、光滑、干爽；•避免骨突出处受压；养老机构持续质量改进思路•以老年人的需求为导向，而不是以工作便利为导向•提高老年人的生活质量，增加满意度•科学的评价体系：——评价重点项目：功能改变、营养、医疗、疼痛、生活质量等——增加结果指标及重要不良指标的权重：压疮、跌倒、院感、非计划性入院等•11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。•12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。•13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。•14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。•15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!•16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。•17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。•18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。•19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。•20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。•1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。•2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。•3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。•4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。•5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。•6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。•7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。•8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。•9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。•10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。•11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。•12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。•13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。•14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。•15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。•16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。•17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。•18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。•19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。•20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。