口语交际-接待

——接待接待是日常生活和工作中经常涉及的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。学习运用接待的语言要求和技巧，能帮助我们拉近与客人之间的感情距离，迅速建立两者之间的信任感。故事分享：从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。最影响你接待水准的是：•第一是你的接待态度；•第二是你的说话技巧；•第三是你的服装打扮及礼貌。一、客人到来，要态度热情，要用轻松愉快的语言问候寒暄。1、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！”（2）中午十一点前可以说声：“早安！”（3）午后可以说一声：“你好！”•2.如正忙于其他重要事情，应先向客人说明情况：“您好，请您稍等一下，我安排好这件事之后，马上为您服务!”当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络。3.要能准确、迅速地获得与传达信息：4、与客人谈话时，要自始至终表现出真诚关注交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还要对其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不应该表现出不耐烦的情绪对重要问题还应做好记录客人离开时，要热情话别。•二、应了解客人意图，具备与各种客人侃侃而谈的本领。语速、音量、遣词用句、说话语气等方面都应注意职来职往•你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。•来访者：（当当当）•秘书：请进•来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？•秘书：请问你有没有预约？•来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。•秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？•来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。•秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你。•来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的。•秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？•来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？•秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。•来宾：谢谢你。秘：不客气。•点评：优点——1、很有礼貌；2、不明对方来意时，不会随便答应对方引见。3、拒绝语言（对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让他联系您？）•缺点——1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？目的是1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒之门外，经理会不高兴。•2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办。（如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经理；如果无法帮到他，你要留下电话号码）•3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说，“谢谢你的拜访”。三、谈话内容要真实可信，对情况要实事求是，如实介绍一定要坚持诚信为本的原则，不能为了尽快打发对方而随意应承。对不客户了解的情况，要实事求是的做好解释工作，如：“由于这是技术复杂的产品，我们必须送到专业部门检修，具体时间我们不能答复您。”对不清楚的问题，应先了解清楚在具体答复。如有承诺必须兑现。四、注意营造和谐的谈话氛围，愉快交谈同时接待几位客人时首先要介绍客人之间相互认识，并设法让他们愉快地进行交谈。如果出现冷场，应主动引出大家共同感兴趣的话题，使交流不至于中断。对处于谈话边缘，遭到冷落，接不上嘴的客人，要主动同他攀谈，慢慢把他拉入客人们的谈话圈子。职来职往我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了。可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加30元。”我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担30元的损失。”营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事。如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去为我们倒了两杯水。（这个时候，朋友已经义愤填膺，口干舌燥）趁营业员去倒水的时机，她首先认真地听取了我朋友的倾诉“哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这位店员。我先替她向您赔不是。”说完，她鞠了90度日式躬。（朋友的气又在消减）（水来了，营业员和店长各奉水一杯）“我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，前天刚到岗。换标签牌的事应该是上任营业员没有及时告知她。要不是旁边的人提醒她，她还不知道。这是我们管理层面的疏忽。但是这块表的价格确实应该是780元。您别看这里只有30元的差价，可是我们这里全是电脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上30元的问题，她还要扣发当月工资的一半。这个损失对一个新人来说，是相当大的。我们都从职场新人过来过，请我们彼此互相理解一下。再次像您表示抱歉。这样吧，您买的这块表本来的保修期是一年，在我的权限范围内给您延长至一年半，您看如何？”话说到这里，我的朋友才把气完全消了，补上了30元。这个负责人的接待有哪些值得学习的？1、耐心倾听。心理学家讲，抱怨者都是一个倒垃圾的过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物的。所以你一定要耐心倾听。2、不要让对方的情绪感染到你。“你慢慢讲”、“我非常理解你的感受”3、以理晓人，以情动人。4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的错。（大家发现没有，在很多社交场合，主动承认自己的错误看似一个没有面子的事情，却往往起到变被动为主动的效果。）5、本着解决问题的原则与对方相处。五、精心锤炼，善于表达1、语速与音量要根据来访者的年龄和表情达意的需要而定与老年人交谈要用较慢的语速、较大的音量，能使对方产生被尊重感。与同龄人交谈，要根据个人表情达意的需要，正确运用好语速和音量2、选词用句要根据来访者的文化水平、理解能力而有所不同与文化水平较高、理解能力较强的人交谈，要讲究语言的文采，讲究哲理。与文化水平不高、理解能力较差的人交谈，语言要通俗，尽量多用口语，不讲理论高深的话，要多举对方能理解的实例来说明。对前来求助的客人，接待员应体谅对方心情，站在客人的立场说话，语气要平和，给客人一种亲切感和信任感。即使你认为无能为力，也要给对方留一线希望。你可以说：“您先别急，一旦有办法，我就打电话给告诉您！”与前来研究问题、商量工作的客人交谈，宜采取征询、商量的语气。如：“您看这样行不行？”“您对这个问题的看法是······”与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气，以表达感激之情。如：“非常感谢！您提供的信息太有价值了！”“您可真帮了我大忙了，谢谢您！”接待多个访客时的注意事项：（1）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”（2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。（3）会晤人员不在时：A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。”B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4）当访客没有指定的会晤人员时：问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。引领访客不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同：1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。会客室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？端茶的步骤如下：1、事前的准备首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。2、倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3、端茶的方法注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”换位思考细节决定成败态度决定一切作业设计：1.你去拜访一位名人，进屋后发现主人有一只小猫，请以此为话题，设计一段2分钟的对话。2.假如你是新生，你的老师到你的寝室来慰问，你如何接待？3.课本P17练习