督导工作手册

督导工作指引手册杭州天之女时装有限公司2014年11月第一章督导的作用职责和义务一、督导角色认知1、督导的概念督导是公司营销管理体系中的一个重要岗位，是联结公司和客户及零售店的重要桥梁。2、督导的作用作为一名督导者，你必须对公司、客户及员工尽义务。对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对你的公司或你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需求和要求。对顾客而言：你的产品和员工代表着整个公司。二、督导的职责1、督导工作义务◆对公司的义务：A．做好分内工作，这关系到公司的利益，也是公司雇佣你的原因B．督导公司有关的营销计划和营销政策，执行情况C．传达公司有关的企划文件、会议精神、营销思路、经营理念及管理要求D．促进终端形象的提升和统一，提高各专卖店管理水平和服务水平E．引导各专卖店规范化、科学化的管理F．协助和支持营销一线，解决一些具体实际的问题G．收集、整理、分析市场信息，为公司制定营销政策提供依据◆对客户的义务：A．新店开业的全程协助B．日常营运管理的协助（人、货、场等）C．加盟店日常培训工作的协助◆对员工的义务为员工创造一种使他们感到被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。2、督导工作要点A．根据上货时间制定季度工作计划，包括：开业计划、驻店计划、促销计划、培训计划、陈列计划、店铺管理计划），便于片区工作的开展B．制定终端店铺考核要求，运用终端店铺考核标准对店铺进行考核C．根据终端店铺考核指标提出终端的整改计划D．区域市场的调查与分析，收集、整理对手品牌的信息与资料，并提出下一步市场推广或管理计划第二章督导工作内容及流程一、督导巡店工作流程1、巡店准备流程◆巡店工作流程◆店铺巡查流程出差计划（时间、费用、路线）部门负责人沟通修正出差计划确定出差计划物料准备（表格/店铺数据等）填写出差申请资料（申请费用、出差）到达出差地了解市场到店工作简单沟通货品及货架陈列店铺面积及地理位置产品知识盘查基本巡查服务流程盘查店铺表格盘查◆巡查了解流程◆巡店辅导流程2、明确考察使命及课题考察之前，根据店铺当前营运状况明确考察目的和有待解决的问题，并事先与店铺老板或店长沟通，告知其公司有关人员将前去开展监督指导工作。3、当地市场探访到达当地后，首先了解当地市场，通过对竞争品牌的了解明确当前市场竞争格局，把握本品牌的竞争策略和发展方向，部署本品牌在当地的战略布局。3、基本情况考察A．进店前：观察店铺外观整体形象，包括门头、橱窗、人流量等。（必要时拍照留档）B．进店后：对基本情况进行情况摸底，包括店铺的营运管理、员工士气，销售过程的相关环节的观察和考核，有必要时可作角色（顾客）扮演。C．找出问题，拟出解决问题的框架。店铺数据产品信息货品库存消费特征薪资制度当地竞争情况沟通情况分析店铺问题辅导产品知识辅导销售技巧辅导服务流程辅导店长管理现场陈列纠错陈列技巧辅导陈列实操辅导现场陈列讲解4、货品考察A．建立现代化的管理系统B．货品管理有没有直接负责人C．与货品直接负责人或店长沟通，谈谈货品管理情况D．亲自查看货品情况，包括总量、结构、品种E．统计畅滞销款，并找出货品卖点F．总结货品总理5、客情考察根据公司客情管理准则考察店铺实施情况，并帮助店铺树立正确的客情管理观念。A．客情的登记数据B．客户的分类C．客情维护的细节D．客情管理有没有直接责任人E．有没有建立客情管理制度F．考察责任人有没有怎样开展客情管理的思路G．让责任人谈谈具体开展客情维护的成功典型案例6、店长沟通通过与店长的谈话进一步了解店铺营运情况，发现更深层次的问题。如果店长不在，要与店员沟通。谈话内容包括：A．员工福利待遇情况B．员工工作心态C．店长对店铺管理思路的理解情况D．管理制度的执行情况E．对当地市场的掌握情况和对品牌发展的具体想法7、现场沟通总结与店长谈话中发现的问题，并进一步地与老板沟通。谈话内容包括：A．如何解决当前存在的问题B．公司指导思想沟通C．公司发展战略指导和企业发展指导8、现场指导A．针对店铺的薄弱环节进行现场指导B．专业指导，包括面料知识、搭配销售、销售技巧、营运规范和标准的指导9、晚会召开A．按照晚会召开的步骤进行B．让每位员工进行发言C．总结员工发言及时指出当天营业过程的得失D．传达公司利好消息，鼓舞员工士气E．教会店长怎样开展晚会10、次日早会A．按照早会召开的步骤进行B．提出当天营业目标C．店铺当天工作安排D．教会店长怎样开展早会11、考察报告的提交考察结事后，必须提交一份详细的出差报告，内容包括（出并巡店反馈报告）：A．店铺现状B．问题揭露C．改进措施D．改进时间和进度12、内部沟通提交报告后，要与上级进行意见沟通，落实最后的整改方案。13、将报告传真至店铺告知店铺负责人必须按照整改内容进行改进并落实改进时间和进度。14、整改方案执行力的跟进报告传至店铺以后，要及时分时分阶段跟进方案的执行情况，将责任落实到人头，按《督导巡察工作流程》表执行出差计划。二、驻店督导每日工作流程1、营业前◆组织召开早会会议流程参照《店铺早会开展流程》执行，开始的时候由驻店督导进行组织召开，并教会和协助该专卖店店长召开，最后由店长自己组织召开。驻店工作期间应在早会中编辑加强如下项目的学习：A．产品面料知识B．销售技能的学习C．关联商品搭配学习◆店铺卫生清洁包括地面、桌面、玻璃面、货架、设备设施、易积尖处等◆陈列的调整根据昨天了解到的天气预报和今日的实际情况对卖场及橱窗陈列进行调整。做到“预先了解，快速反应”。2、营业中A．带领店长进行销售数据及库存情况的分析。必要时可根据店铺近期的销售情况、天气情况、库存情况调整店铺货品，进行合理适当的补换货。B．协助店长对当天需要进行客情维护的顾客进行客情维护C．跟进销售情况，对员工在销售中出现的问题进行现场辅导D．调查周边同行营业状况及畅销品牌，总结分析原因E．跟进员工工作状态，了解员工当天销售任务完成的进度F．协助店长完成电话回访G．对当天增加的3、营业结束◆协助店长完成当日销售报表的完成◆晚会的召开具体内容为：A．总结一天的工作，月度业绩完成情况B．对今天店铺中出现的问题提出改进的意见C．进行销售分析◆店铺卫生清洁包括地面、桌面、玻璃面、货架、设备设施、易积尖处等4、驻店时的其他工作A．与店铺客户沟通，建立和建全店铺相关制度，确保店铺有序和规范的动作B．培养出一名合格的店长及销售团队C．了解和总结当地读的顾客消费群体及穿着的风格，调整店铺货品以适应当地市场D．与店长进行沟通，帮助店长理顺经营思路和管理思路二、店铺开业工作流程为了使督导部员工或片区主管在新店开业时有计划和有步骤地进行开展工作，使其工作方式规范和有序化，制定如下工作流程。1、开业前期市场考察及开业详细流程（市场主导、督导协助）◆卖场名称调查项目ABC位置经营历史营业面积商品构成主力品牌、品种价格结构售卖形式装修风格服务特色广告宣传促销形式消费群体店内设施其他◆商圈调查方法A．查阅有关统计资料B．走访城市或所选区的各种主管部门—统计部门—规划部门—商业部门C．实地观察法D．抽样调查法E．问卷调查法◆选址店铺成功与否，店址的选拔非常重要。经营店铺就好比种植植物一样，除了要有好的种子外，更要有好的土地，以及好园丁的辛勤培育。如果店址选择得当，客流质量与数据自然比较理想；反之，则除这一个店营业额不佳外，整个体系的声誉都有可能因此爱到影响。因而，依据商圈调查结果，结合店铺的特点进行店址选择会增加开店的成功率。◆◆◆店铺店址特征店铺的店址有以下几种可能：A．店中店：位于城市主要服装商场或大型百货店内B．地铺：位于城市主要商业区、金融区或办公区C．商场铺：位于城市中的知名商场内无论是店中店，地铺、还是知名商场，在选址时，都需要特别注意以下特征要求：—交通便利性较好。尤其是多种交通工具均能抵达的地方应列为道选；—有停车场—不易堵车—交通辐射能力较强—监控公交车站点◆客流分析在选定店址之前，需要对预选的店址进行客流分析客流质量的调查方法：设计问卷进行抽样调查或走访现有商家访谈调查。了解主要客流的职业、消费能力、消费习惯等特征客流量的调查方法：采取实地观察记录法。下面分别针对两种情况具体说明◆商场店：A．调查时间：平日、休息日、节假日各一天B．调查地点：商场主入口所在的街道商场对外开放的各个入口处（）商场客流量调查表调查日期：星期：调查人：地点：人数：时间：主入口街道主入口进店_______门进店______门进店，进入目标楼层进行对等店由左向右由右向左9：00-11：0011：00-13：0013：00-15：0015：00-17：0017：00-19：0019：00-21：00◆地铺店A．调查时间：平日、休息日、节假日各一天B．调查地点：目标店铺所在街道的两个方向（若是十字路口，则为四个方向）（）街道人流量调查表调查日期：星期：调查人：人数时间主入口街道进入对等店由左向右由右向左9：00-11：0011：00-13：0013：00-15：0015：00-17：0017：00-19：0019：00-21：00◆装修（品牌形象部主导，督导协助）装修流程及相关内容详见品牌形象部工作流程◆总部对工程做最后验收A．店内设施B．大门入口C．广告张贴牌D．卖场陈列设施试衣间沙发茶几服装的组合主题，色调（木，钢，塑料，玻璃）灯光（宜亮度适中、主题重点突出）位置，搭配色彩主题视听设备（电话、VCD机、音响）POP挂件POP张贴空调地毯/地板E．收银台收银机验钞机计算机传真机F、仓储货架通风设备防潮防蛀设施G、店员休息区座椅员工私人带锁储藏柜店面清洁设施H、安全设施I、消防设计J、防盗设施K、店内气氛设计必须注意店内气氛的营造，应注意以下几点店内灯光必须柔和明亮温度湿度必须适中地板/地毯保持清洁L、店面外观设计店面外观的设计必须明朗◆开业前的筹备A．筹备物品B．需购置的物品C．需印刷的物品名片信签信封发票订货单支付/入账凭证产品宣传小册子D．筹备事项请据填写，以下为一些供考虑的项目：申请与开业有关的各类准证。在不少于____天前完成在可靠的银行开户。在不少于_____天前完成若打算接爱信用卡付款，与有关银行接洽，安排信用卡设施的装置等事宜。在不少于___天前完成开始招募店长，店员。在不少于_____天前完成招标，与装修商签定合同。在不少于____天前完成与公司接洽，安排员工培训。在不少于_____天前完成开始店面装修工作。在不少于____天前完成确定开业庆典方式。在不少于_____天前完成若有需要，开始联络媒体和政府有关部门。在不少于___天前完成申请电话线和网络。在不少于_____天前完成预计订货，开订货清单。在不少于____天前完成向总部或相关单位订购营业所需物品。在不少于____天前完成确保货物送到，并做到：—确认存货清单—为每一式样服装及装饰品准备价目单/打折价目单—为每件展品准备价格标签—确保所标价格正确◆开业仪式（推广部为主，督导部协助）开业仪式象征着公司又一新店的诞生，是可喜可贺的事，当然应给予应有的重视。这既既是借此向公众宣布公司专卖店的诞生，广做宣传的机，也是考验每位员工是否能提供到位的服务，并进行迅速调整的时机。因此，开业仪式是营运过程中一个极重要的环节。A．开业形式：正式开张：以公关为目标促销式开张：这类开张仪式以销售为目标。视市场情况而定，在确定促销方式与内容前，应先征得公司同意。海报、横幅开业前期宣传开业酬宾B．开业注意事项应尽可能选择在销售旺季前4周开业2、新开店督导工作流程◆新开店铺工作流程A、到店前督导应与拓展人员、配合部门（商品部、企划部、推广部等部门）沟通，（了解新开店铺所在城市、位置、合作方式、性质、面积、货品配发情况、辅料制作情况、开业促销推广活动、开业时间）等。B、了解店铺所在城市天气、人文、风谷、客户性格、人均收入及前期开店准备工作的进展情况C、督导到店后了解熟悉新开店铺的情况（内容：用图标注具体街道位置