联想客户关系管理分析

2019/10/131联想电脑公司大客户管理战略规划Ideapad-yoga系列Thinkpadtwist系列2019/10/132内容提要企业背景大客户识别和区分客户互动及个性化客户满意或忠诚计划意见和建议2019/10/133联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办，在过去的十几年里，联想集团一贯秉承“让用户用得更好”的理念，始终致力于为中国用户提供最新最好的科技产品，推动中国信息产业的发展。在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT业的顶峰。企业背景联想使命和战略目标使命战略目标提供信息技术、工具和服务，使大客户的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩创造发展空间，提升客户的价值，提高工作生活质量回报客户，服务社会在5年内成为全球领先的高科技公司到2013年实现4000亿人民币的年销售额力求成为参与业务领域的市场第一联想大客户现状联想大客户专属服务是在强大的阳光基础服务体系之上，建立“三专”大客户专属服务体系，依据大客户的业务需求特征，给大客户提供一对一专属服务，是业界领先的全方位一体化的大客户服务模式。专有：专门服务团队＋专线支持＋专用的备件运作体系专注：专注于客户应用需求，专注于简便高效，专注于客户成功专家：选拔组建精英团队，带给您更完美的高品质工作“一对一专属服务”——长期锁定、贴身定制、及时响应1)长期锁定：联想对大客户实行VIP服务，分为现场专人锁定和400专人锁定和400专线锁定两种服务模式。2)贴身定制：联想专为大客户设计开发满足个性化需求的定制产品和服务解决方案。3)及时响应：联想针对大客户设有一系列应急反应机制，可以确保快速解决客户的关键问题。二、客户识别和区分学生族上班一族企业政府部门客户识别个人及家庭用户1IdeaPadyoga系列IdeaPad系列IdeaTab系列IdeaCenter系列2ThinkPad系列ThinkStation系列ThinkServer系列成长型企业3昭阳系列ThinkTab系列ThinkCenter系列政教及大型企业用户区分客户需求描述与功能客户终端客户合作伙伴内部客户大客户及行业客户个人家庭消费客户中小企业客户营销渠道服务渠道媒体与策划伙伴各大区各类专员各事业部客户间接增值链客户大客户应用集成部渠道市场部大客户部市场部/渠道渠道市场部客户服务本部品牌市场部渠道专员：渠道市场部市场推广专员：品牌市场部大客户专员：大客户部客服专员：客服本部产品推广专员：各事业部与PDM/ERP/SCM对接与ERP对接三、客户互动及个性化大客户服务产品全貌图大客户服务优势四、客户满意或忠诚计划完善与提高产品质量完善售后服务进行客户满意度调查做好客户满意度战略规划关注社会，提升企业形象破坏性实验室（大和）EMC实验室（北京）可靠性实验室（深圳)音响效果实验室（大和）分布于世界各地的2,000余名优秀工程师、设计师和技术专家全球拥有5,500余件专利遍布全球的46个世界一流的实验室关注社会，提升公共形象聚焦四大公益领域推动社会发展满足科技信息需求，推动IT技术普及，助力缩小数字鸿沟，提高教育水平与工作效率。1缩小数字鸿沟面对下一代，持续教育投入，提高教育水平，帮助孩子们更好地成长。2教育帮助条件与生态环境，提高能力，协调发展贫困及受灾地区改善生产、生活。3扶贫赈灾基于可持续发展的目标，实行领先环保管理，将环保工作贯穿在生产经营、产业链协作和社会参与各个领域。4环境保护意见和建议一个企业要想获得成功，最关键的资源就是客户资源。客户是一个企业所有活动的中心和重点，对于联想也是这样。如何利用好如企业血脉的客户资源将成为今后企业的重点课题。提高客户期望，创意无限完善自我修养，独树一帜关注客户所想，贴心服务顺应客户需要，量身定做建议的战略方案●集中精力，用1－2年时间，完善自己的成本控制体系。包括完善自己的采购环节，供应链，制造环节以及营销环节。●议价能力的提高只有伴随着高效的采购控制才可能转化成实在的成本优势，但成本优势又远不是一个采购环节可以决定的。●只有从完整的生产链来看问题，才能了解成本控制的复杂和不易。所以要进行成本控制，是目前工作的重点和难点。●全球推广交易型业务，以此作为缓冲，就可以利用价格进行调控，并调整元器件的供应。成本控制战略机会与优势联想成本控制得到业界的一致认可。在国内的物流界，联想的物流操作是符合中国国情的而且也是成功的，尤其是成本控制。在国内，运输、仓储设施都不十分先进的情况下，联想主要产品的平均库存周期已经达到了3~5天，这个水平即使是戴尔也不一定能达到。联想收购IBMPC部门后，拥有了更高的采购议价能力。威胁与缺点全球PC市场竞争激烈订单，就会对供应链形成很大的冲击，造成元器件供应的不足。在美国，联想的价格并无太多优势，戴尔还有更低的价格，以及其他低价的电脑品牌。2019/10/1318专业的callcenter。2000年成立，目前每日能够接待3万人次的电话咨询；50万人次的网上服务，并且拥有覆盖全国1063家服务网点，5700余名经过专业认证的上门服务工程师，除了向用户提供保修期内的标准服务外，还面向家庭、中小企业用户及商业用户提供了升级服务、定制服务以满足多样化需求。电话与网站无缝结合，共享数据库；而呼叫中心与维修站统一SPM平台，信息畅通！来到这，您就会明白呼叫中心为什么能够连续4年获得最佳呼叫中心的荣誉称号；为什么能够首家通过COPC-2000国际权威认证，在亚太地区首家通过HelpDesk国际权威认证，这标志着联想服务管理体系与国际先进的管理思想接轨，达到国际领先的水准！全方位的服务渠道。以中国国内为例：联想在全国建立了22家中心站，并提供了众多的维修中心，现在服务网络已经可以覆盖2600多个城市。在维修伙伴的选择方面，联想挑选有一定服务、技术能力的公司做伙伴，并对服务人员进行规范的培训，使其能够达到联想的相关服务标准，例如联想LCSE认证，从而保证技术服务人员能对客户提供标准、规范的售前，售中和售后服务，现在联想已经拥有3000多名三包工程师。完善售后服务