浅析如何建立领导者与员工之间的有效沟通

浅析如何建立领导者与员工之间的有效沟通冯婉玲【摘要】沟通是指意义的传递和理解，要使沟通成功，意义不仅要得到传递，还需要被理解。关于管理沟通，它包括了人际沟通和组织沟通，而领导者与员工之间的沟通问题主要是指人际沟通问题。【关键词】人际沟通领导者员工对于领导者来说，有效地人际沟通不容忽视，这是因为领导者所做的每件事都包含着沟通。领导者没有信息就不可能做出决策，而信息只能通过沟通得到。一旦做出了决策，还需要进行沟通。否则，将不会有人知道一项决策亦已做出。任何绝妙的想法、富有创见的建议、优秀的策划，不经沟通都无法得到实施。因此，领导者需要掌握有效的人际沟通技巧。一、人际沟通的过程沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为要被传递的信息，它在发送者与接受者之间传送。信息首先被转化为信号形式（编码），然后通过媒介（通道）传送至接受者，由接受者将受到的信号再转译过来（解码）。图1描述了沟通的过程，它由七个要素组成：信息源、信息、编码、通道、解码、接受者及反馈。必须注意的是，整个过程还受到噪声的影响。所谓噪声，就是指对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素。典型的噪声包括难以辨认的字迹、电话中的静电干扰、接受者的疏忽大意、以及现场来自设备或同事的背景噪音。图1人际沟通的过程反馈解码编码信息媒介（通道）接受者发送者（信息源）信息噪声发送者把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息质量高低受到发送者的技能、态度、知识以及社会文化系统的影响。被选用的沟通信息通道也会受到噪声的影响，不论是当面谈话还是发送电子邮件或全公司范围内的备忘录，失真随时都可能发生。接受者是指信息的个体，在信息被接受之前，必须将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式，这就是对信息的解码，与发送者一样，同样受到自身技能、态度、知识和社会文化系统的限制。沟通过程的最后一环是反馈回路，反馈信息可以沿着与原始信息类似的通道传递，因此也面临着类似的失真问题。二、人际间有效沟通的障碍人际沟通过程中信息失真的广泛潜在性，除了沟通过程中所识别的一般类型的失真之外，领导者还面临着一些有效沟通的障碍。1、过滤。过滤是指故意操纵信息，使信息显得更容易接受。比如，员工向领导者陈述的都是该领导者想听到的东西，那么这个员工就是在过滤信息。这种现象在组织中毫无疑问是经常出现的，当沿着组织层次向上传递信息时，为避免高层人员的信息超载，发送者需要对信息加以浓缩或综合。而浓缩信息的过程受到信息发送者个人兴趣和对哪些信息更重要的认识的影响，因而也就造成信息沟通中的过滤现象。2、选择性知觉。选择性知觉是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息。沟通的过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特质而选择性地去看或听所传递给他的信息。3、情绪。在接受信息的时候，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。一个人高兴或痛苦的时候，会对同一信息作出截然不同的解释。极端的情绪更可能阻碍有效的沟通，这种状态常常使我们无法进行客观且理性的思维活动，而让一种情绪性的判断取而代之。4、信息超载。当一个人所得到的信息超过了他能整理和使用的容量时，会出现什么情况？他们倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力，直到超载问题得以解决。不论何种情况，结果都是信息缺失和沟通效果受到影响。5、语言。同样的词汇，对于不同的人来说，含义是不一样的。年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。在一个组织中，员工常常有不同的背景，有不同的言语习惯。6、民族文化。沟通差异不仅产生于各人沟通中所使用的语言不同，也可能产生于它们作为其中一分子的民族文化的不同。人际沟通不可能在全世界范围内以同样的方式进行。例如倡导个人主义的国家（如美国），沟通类型倾向于以个人为中心，而且语义明确，美国的领导者喜欢用备忘录、通报、职务报告及其他正式的沟通手段来阐明他对某一问题的看法。而在强调集体主义的国家（如日本），有更多的相互间的互动关系，而且人际间的接触更倾向于是非正式的，更多采用面对面的沟通。三、建立领导者与员工之间的有效沟通从以上分析可以看出，人际沟通的过程存在诸多的噪声，而这噪声来源于多方面，最终使信息的传递和理解不能有效进行，当然也就不是有效的沟通了。因此，作为一个领导者要想与员工之间建立起有效的沟通，必须结合自身的实际情况全面认识沟通的各个过程，找出盲点，清除各个障碍点，并逐一加以完善，才能最终与员工建立起良好且有效的沟通。１、运用反馈。很多沟通问题是直接由于误解或理解不准确造成的，如果领导者在沟通的过程中使用反馈回路，则会减少这些问题的发生。这里的反馈可以是言语的，也可以是非言语的。当领导者问员工：“你明白我的话了吗？”他得到的答案就代表着一种反馈。当然，良好的反馈并不仅仅包括是或否的回答，领导者为了核实其发送的信息是否得到意想的接收和理解，可以询问有关信息的一系列问题。同样，当作为领导的你面对一群人演讲时，你在观察他们的眼神及其他非言语的线索中，就会了解他们是否接受了你的信息。２、简化用语。由于语言可能成为沟通的障碍，因此，领导者应该选择好措辞，并注意表达的逻辑，使发送的信息清楚明确，易于接受者理解。领导者不仅要简化用语，还要考虑到信息所指向的听众，以确保所用的语言能适合于该类信息的接受者。有效的沟通不仅需要信息被接受，而且需要信息被理解。３、积极倾听。积极倾听是一种不带先入为主的判断或解释对信息完全意义的接受，它要求听者全神贯注。好的领导者必须具备“作为一个听者所拥有的非凡技能”，这个词是曾担任美国克林顿政府时期的财政部长、花旗集团董事长罗伯特·鲁宾用来描绘克林顿的领导力。在交谈时，克林顿能够讲述某人的观点，使那人感到克林顿不仅倾听而且理解了他的讲话，在人们与克林顿交流时，他们就是他关注的中心。４、控制情绪。作为一个领导者不可能总是以完全理性的方式进行沟通，情绪会使信息的传递严重受阻。当领导者十分失望时，很可能对所接受的信息发生误解，并在表述自己的信息时不够准确和清楚。此时，领导者所做的应该是暂停进一步沟通，直至恢复平静。５、注意非言语的提示。俗话说，行动胜于言语。因此，很重要的一点就是注意自己的行动，确保它们和你所说的语言相匹配，并起到强化语言的作用。一个注重有效沟通的领导者十分注意自己非言语形式的沟通，保证它们真的在传达自己所期望的信息。参考文献：１．斯蒂芬·Ｐ·罗宾斯、玛丽·库尔特著，孙健敏、黄卫伟译，《管理学》第７版，中国人民大学出版社。２．黄竹英、黄劼著，《商务沟通》，重庆出版社2001版。３．杨文士、张雁著，《管理学原理》，中国人民大学出版社2003年版。