武汉市住宅物业服务等级标准

ICS03.080A12备案号：0068-2017DB4201武汉市地方技术规范DB4201/T534—2017武汉市住宅物业服务等级标准ClassificationstandardforresidentialpropertyserviceinWuhan2017-11-14发布2017-12-14实施武汉市质量技术监督局武汉市住房保障和房屋管理局发布DB4201/T534—2017I目次前言...............................................................................III1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语与定义........................................................................14基本要求..........................................................................25服务质量等级......................................................................66一星级............................................................................66.1综合管理......................................................................66.2绿化养护......................................................................66.3保洁服务......................................................................76.4公共秩序维护..................................................................86.5房屋及设施设备管理............................................................87二星级............................................................................97.1综合管理......................................................................97.2绿化养护.....................................................................107.3保洁服务.....................................................................107.4公共秩序维护.................................................................117.5房屋及设施设备管理...........................................................128三星级...........................................................................138.1综合管理.....................................................................138.2绿化养护.....................................................................138.3保洁服务.....................................................................148.4公共秩序维护.................................................................158.5房屋及设施设备管理...........................................................169四星级...........................................................................179.1综合管理.....................................................................179.2绿化养护.....................................................................179.3保洁服务.....................................................................189.4公共秩序维护.................................................................209.5房屋及设施设备管理...........................................................2010五星级..........................................................................2110.1综合管理....................................................................2110.2绿化养护....................................................................2210.3保洁服务....................................................................23DB4201/T534—2017II10.4公共秩序维护.................................................................2410.5房屋及设施设备管理...........................................................25附录A（资料性附录）住宅物业服务人员配置参考表......................................27附录B（规范性附录）老旧住宅区物业服务要求..........................................29DB4201/T534—2017III前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由武汉市住房保障和房屋管理局提出并归口。本标准起草单位：武汉市物业管理协会、武汉市标准化研究院、武汉新康物业管理有限公司、武汉职业技术学院、武汉丽岛物业管理有限公司、武汉一品行物业有限公司、武汉均阳物业管理有限公司、武汉科瑞物业管理有限公司。本标准主要起草人：张毅、黄青、黄光宇、顾玉兰、曾伟、毛志远、徐礼有、张书国、王俊涛、程鹏、刘勇、蔡永辉、王飞舟。DB4201/T534—20171武汉市住宅物业服务等级标准1范围本标准规定了武汉市住宅物业服务的术语和定义、基本要求、服务质量分级和各星级服务要求。本标准适用于武汉市行政区域内住宅物业的服务和管理。在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3838地表水环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB/T16895.23低压电气装置第6部分：检验GB/T21431建筑物防雷装置检测技术规范GB25201建筑消防设施的维护管理GB/T28001职业健康安全管理体系要求TSG08特种设备使用管理规则国务院令2009年第549号《特种设备安全监察条例》国家发展改革委、建设部2003年第1864号《物业服务收费管理办法》湖北省人民代表大会常务委员会公告2016年第二〇〇号《湖北省物业服务和管理条例》湖北省人民政府令2016年第388号《湖北省电梯使用安全管理办法》湖北省物价局、湖北省建设厅2007年第107号《湖北省物业服务收费管理实施办法》武汉市人民代表大会常务委员会公告2010年第十九号《武汉市物业管理条例》武汉市人民政府令2011年第216号《武汉市住宅专项维修资金管理办法》武汉市人民政府令2016年第267号《武汉市电梯安全管理办法》武汉市人民政府令2017年第276号《武汉市户外广告设置管理办法》武汉市住房保障和房屋管理局2011年第128号《武汉市住宅专项维修资金使用操作规程》武汉市城市管理局2012年第2号《武汉市户外广告设置指引》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1住宅物业residentialproperty具备居住功能、供人们生活居住的建筑（包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、与住宅毗邻的非住宅物业等）以及与之相配套的共用设施、设备和公共场地。DB4201/T534—201723.2业主theowner房屋所有权人。3.3物业使用人propertyuser不具有物业的所有权，但对物业享有使用权，并依照法律和合同规定能够行使物业部分权利的人。包括承租人和其他实际使用物业的非所有权人。3.4物业服务propertyservice业主自行或者通过选聘物业服务企业等形式，对房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业区域内环境卫生和相关秩序的活动。3.5物业服务企业propertyserviceenterprise依法取得法人资格，从事物业服务的企业。3.6老旧住宅区oldresidential房屋年久失修、配套设施缺损、环境脏乱差且没有建立长效管理机制的住宅小区。3.7专职客服人员customerservicerepresentative在住宅物业内承担接待、沟通、协调、巡检等工作职责的物业服务专职人员。4基本要求4.1机构设置与制度建设物业服务企业的机构设置与制度建设应满足以下要求：——具有提供住宅物业服务的有效法定资格；——有委托方提供的固定服务场所；——配备满足服务需要的设施设备；——建立物业管理制度以及各岗位的岗位职责、工作流程和服务规范；——公示物业服务人员姓名和岗位、物业服务内容和标准、物业服务收费价格以及报修、投诉和监督电话，及时公示物业服务季度报告，接受业主监督；——建立业主满意度调查管理制度，业主满意度调查每年至少组织1次，满意率75％以上；——建立健全企业党组织，落实“三会一课”组织生活制度，有固定的党员活动室，设置党建宣传栏，宣传内容每年至少更换2次；——设置物业志愿服务站和志愿服务岗，志愿服务活动每月至少开展1次。4.2人员管理DB4201/T534—20173物业服务企业宜按照附录A中表A.1配备各类物业服