呼叫中心话务员服务规范及服务流程

呼叫中心话务员服务规范及服务流程岗位要求：普通话标准；声音甜美；责任心强；接受能力强；善于沟通。由于电话服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。为了提升客户代表的服务质量，实现客户代表透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户有价值的目标，特制定本服务规范。一、服务准则1.用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界2.用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间3.用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值二、服务流程1.面带微笑以良好的心态，准备接听客户的电话。2.客户电话进入座席，立即接听，以柔和的语气受理客户咨询，保持语调适中，亲切自然。3.与客户沟通使用规范服务用语。4.主动引导，为客户提供优质服务。5.做到准确、全面解答，让客户享受满意服务。6.认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。三、服务标准1.语气柔和，语音优美，语调适中，亲切自然。2.正确使用规范用语，主动使用礼貌用语，态度和蔼、谦虚，言语热情、诚恳。3.有问必答，解答耐心，不厌其烦，得理让人。4.要做到“三要”“三不”“四个一样”：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，要有规范的开头和结束语。三不：不使用生硬用语，不说推卸责任的话，不责备埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。四、服务要领（一）倾听1.专心倾听客户的语义。2.用心理解客户的真意。（二）应答1.说话的方式比说话的内容更具有影响力，怎么说比说什么更重要。2.多用您，不用你。3.多用征询语，不用命令语。4.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。（三）声音1.语气：真诚、柔和、自信、热情，但非嗲声嗲气；无不耐烦、冷淡、强硬现象。2.语调：上扬、音质优美。音量适中舒适，控制稳定，无过高、过低，并视客户的需要进行适当的调整。3.语速：适中，无过快、过慢，与客户倾听的要求和情境相匹配，控制稳定，每分钟应保持在120个字左右。（四）表达1.标准普通话，语言流畅，语义明确。2.口齿清晰，无不良口语表达习惯，如拖尾音、口头禅、刻意修饰语音等。五、服务禁忌1.禁止使用傲慢、厌烦的语句或语气，责问、训斥、反问、说教客户。2.客户尚未挂机时与同事交谈。3.解答过程中使用专业术语过多。4.因客户年龄、区域、方言不同或知识层次不同、客户表达习惯、性别种族不同而藐视客户、歧视客户。5.与客户闲聊或开玩笑。6.通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖。7.注意力不集中，应答不及时。8.怠慢客户，只顾查找、记录，长时间不与客户对话。9.与客户发生争执。六、基础用语序号场景服务用语1有电话呼入时1.“您好，xxx号话务员为您服务，请讲/请问有什么可以帮您？”（当客户代表紧缺造成话务溢出时，可以使用：您好，请讲）2.“您好，实习话务员为您服务。”（实习话务员使用）2客户不讲话或听不到客户声音时1．“您的电话已接通。”2．还没有声音时：“您的电话已接通，请讲话。”3．仍无声音时“很抱歉，听不到您的声音，请挂机后重拔，再见！”3电话杂音大时、声音小时重复两遍“您好，请讲”，仍听不清楚时，“很抱歉，听不清您讲话，请您挂机后重拨，再见”停顿三秒后挂机4未听清客户问题时“很抱歉，请您将刚才的问题重复一遍好吗？”5对客户提出的咨询信息不确定时“请问您要咨询的是……吗？”或“您要咨询的是……，对吗？”（对客户咨询的重要信息必须进行有效确认，避免发生客服代表理解上发生偏差和错误）6客户报单位简称影响查询时“对不起，请您提供单位全称好吗？”7客户叙述不清楚时引导客户：“请问您的意思是说*****吗？”8客户所说市区有两个以上地址“请问您是说**省**市或区？”9不能够马上为客户处理时“请您稍等，正在把您说的问题记录并向相关部门咨询（或提交）”10等待时间较长时，则每15秒需向客户回应，避免频繁回应“请稍等，正在为您查询。”不能太长时间让客户茫然的等待。11等待时间较长后，查询到客户所需信息“感谢您的耐心等待，（报上客户所需信息）……”12当客户等待时间长，产生抱怨时“很抱歉，让您久等了，……？”13咨询结束语“请问还有其他需要咨询的吗？”如果没有：“欢迎您再次来电，再见！”14节日用语节日好/春节好，很高兴为您服务。节日指：“元旦”一天、“春节”三天、“五一”一天、“端午”一天、“中秋”一天、“十一”三天。15礼貌用语先生/女士、您、您好、请、谢谢、不客气、对不起、很抱歉、再见。七、其他服务场景用语序号场景服务用语1对客户有所请求或询问时“请”、“麻烦您”“请问您******谢谢”2对客户讲的表示肯定时“是”、“好的”3对客户表示歉意或要求谅解时“很抱歉”、“对不起”、“可能是我理解错了”4需客户配合时“麻烦您******”或“请您******”5当需要客户记录相关内容时“请您记录”6客户有所建议时“感谢您的建议，我会向上级反映”7当客户叙述问题太急躁时“请您别着急，慢慢讲”8当客户没有听清客户代表的解释，再次询问时客户代表应再耐心的解释一遍9当客户反映我怎么那么长时间都打不进来时“很抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮您？”10当客户对客户代表的答复提出疑问“对不起，您看哪方面还没有解释清楚，我可以再帮您核实一下。”11遇到无法当时答复客户的问题“对不起，我们需要接洽相关单位，请您留下联系电话，我们将尽快回复您。”12发现业务解释错误或不足时“非常抱歉(对不起)，刚才我的解释不够准确，应该是……”13客户询问客户代表姓名时“对不起，工作时我们只报工号，我的工号是***号。”14当客户使用不文明言语时“先生（女士），请您使用文明言语。”15当确认骚扰电话时“如果您没有其它服务需求，请挂机，谢谢！”16遇客户责怪我们处理业务慢或业务不熟时“对不起，让您久等了，我们尽快帮您处理。”17客户对提供的服务不满意而情绪激动时，若无法处理“先生/女士，我能理解您的心情，请您留下联系电话，我帮您反映一下好吗？”应记录客户所反映的问题及联系方式后提交上级领导，切忌与客户争辩或讲服务禁语，并在24小时内答复客户。18若客户讲话较慢或逻辑性比较差时应耐心听客户讲完，不要抢话，必要时可重点提示，引导客户。19当客户使用方言咨询问题时“对不起，您的方言我听不太懂，为了避免出现错误，请您尽量使用普通话，讲慢一点好吗？”20接到客户表扬时“这是我们应该做的”、“感谢您对我们工作的认可”同时详细记录。21接到客户批评/建议时“谢谢您，您提出的宝贵建议我们将及时反馈给相关领导，感谢您对我们工作的支持！”八、服务禁语你声音大一点，我听不清！真罗嗦！刚才和你说过了，怎么还问？刚才不是和你说过了吗？先生/女士，我这听着呢这个我不清楚！喂，说话呀！这我怎么知道呀！急什么，我这不是给你记录了么！不知道！不行就是不行！您想好了再打电话来！有意见找领导去！你这么激动干什么，我不是正在给你处理吗？我不知道。不!那不是我的工作!我忙着呢！你等着冷静点!这件事你应该去找***解决!你必须怎么样!我查不了，愿意找谁找谁去！不是告诉你了吗，怎么还不明白好像解决不了这事不归我管我这记录着呢，别催我怎么了你是不是听不到我讲话我告诉你好几遍了