导游业务

第一章导游服务2第一节导游服务的产生与发展2一、古代的向导2二、近代的导游服务2三、中国现代导游服务的发展2第二节导游服务的类型与范围2一、导游服务的概念2二、导游服务的类型2三、导游服务的范围3第三节导游服务的性质和特点3一、导游服务的性质3二、导游服务的特点3第四节导游服务原则3⚫一、满足游客需求原则3二、维护游客合法权益原则3三、经济效益和社会效益相结合的原则4第二章导游人员4第一节导游人员的概念与分类4⚫（一）导游人员的概念4⚫（二）导游人员的资格条件与从业条件4第二节导游人员职责5一、导游人员的基本职责5二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责5第三节导游人员的素质5⚫一、良好的思想品德5⚫二、渊博的知识5⚫三、较强的独立工作能力和创新精神5⚫四、较高的导游技能5⚫五、身心健康5⚫六、仪容、仪表5第四节导游人员的职业道德6⚫一、导游人员的职业道德6⚫二、导游人员的行为规范6第三章导游服务程序6第一节地方导游服务程序与标准6⚫一、服务准备6⚫二、迎接服务6⚫三、入店服务6⚫四、核对、商定日程6⚫五、参观游览服务6⚫六、其他服务6⚫七、送站服务7⚫八、后续工作7第二节全程导游服务程序与标准10⚫五、各站服务10⚫六、离站服务10⚫七、途中服务10⚫八、末站服务10⚫九、后续工作10⚫一、服务准备10⚫二、首站（入境站）接团服务10⚫三、进住饭店服务10⚫四、核对商定日程10第三节领队服务程序与标准11⚫一、服务准备11⚫二、全程陪同服务11⚫三、后续工作11第四节景区景点导游服务程序与标准12⚫一、服务准备13⚫二、导游服务13⚫三、送别服务13第五节散客导游服务程序与标准13⚫1、旅游行程的计划与安排不同。13⚫2、付费方式不同。13⚫3、价格不同。13⚫4、自由度不同。13⚫5、旅游人数不同。9人以下，10人以上13第一章导游服务第一节导游服务的产生与发展第二节导游服务的概念、类型及范围第三节导游服务的性质和特点第四节导游服务原则第一节导游服务的产生与发展一、古代的向导二、近代的导游服务三、中国现代导游服务的发展一、古代的向导原始社会：有意识的旅行活动奴隶社会：消遣性旅行活动封建社会：有目的的旅行原始化导游服务二、近代的导游服务（一）世界上第一次商业性旅游活动1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。（二）世界第一家商业性旅行社1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办托马斯库克：近代旅游业之父1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会。1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动：苏格兰旅游。1855年开创了国际旅游和包价旅游。三、中国现代导游服务的发展（一）中国第一批导游人员陈光甫先生：1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部。1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设的旅行社：“中国旅游社”（现为香港中国旅行社股份有限公司）三、中国现代导游服务的发展（二）三大旅行社的成立和发展1949年11月成立了“厦门华侨服务社”；1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；CITS1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。1974年中国旅行社成立；CTS1980年6月中国青年旅行社成立；CYTS壮大、发展……规范化个性化导游服务第二节导游服务的类型与范围一、导游服务的概念二、导游服务的类型三、导游服务的范围一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照③组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游②接待服务。二、导游服务的类型（一）图文声像导游方式（二）实地口语导游方式二、现代导游服务的类型（一）图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式。1、图文导游方式：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；2、声像导游方式：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。3、多媒体导游方式。二、现代导游服务的类型（二）实地口语导游方式实地口语导游方式：亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。二、现代导游服务的类型（二）实地口语导游方式1、导游服务的对象是有思想和有目的的游客2、现场导游情况复杂多变3、旅游是一种人际交往和情感交流关系三、导游服务的范围1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务第三节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质二、导游服务的特点一、导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性1、直接创收2、扩大客源，间接创收—“口碑效应”3、促销商品4、促进经济交流一、导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性1、宣传中国、宣传当地2、发挥民间大使的作用二、导游服务的特点（一）独立性强（二）脑体高度结合（三）复杂多变（四）关联度高1、服务对象复杂2、游客需求多种多样3、接触的人员多，人际关系复杂4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”第四节导游服务原则一、满足游客需求原则二、维护游客合法权益原则三、经济效益和社会效益相结合的原则一、满足游客需求原则（一）规范化服务（二）个性化服务一、满足游客需求原则（一）规范化服务规范化服务又称标准化服务，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务工作应达到的统一标准，要求从事该服务工作的人员必须在规定的时间内按标准进行的服务工作。1、导游服务要以旅游合同或约定为依据。2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。一、满足游客需求原则（二）个性化服务个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服务。二、维护游客合法权益原则旅游自由权旅游服务自主选择权旅游获知权旅游公平交易权依约享受旅游服务权人身和财产安全权医疗、求助权求偿权和寻求法律求援权三、经济效益和社会效益相结合的原则1、形象和声誉2、增进了解与友谊3、文化科技的传播与交流第二章导游人员第一节导游人员的概念与分类第二节导游人员职责第三节导游人员的素质第四节导游人员的职业道德思考与练习第一节导游人员的概念与分类一、导游人员的概念二、导游人员的分类第一节导游人员的概念与分类（一）导游人员的概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。第一节导游人员的概念与分类（二）导游人员的资格条件与从业条件1、资格条件2、从业条件第一节导游人员的概念与分类（二）导游人员的资格条件与从业条件1、资格条件按照《导游人员管理条例》第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。第一节导游人员的概念与分类（二）导游人员的资格条件与从业条件2、从业条件按照《导游人员管理条例》有关规定，在中华民国境内从事导游活动，还必须取得导游证，并经旅行社或导游公司考核聘用。第四条　在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。第一节导游人员的概念与分类（二）导游人员的资格条件与从业条件2、从业条件第五条　有下列情形之一的，不得颁发导游证：（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；（二）患有传染性疾病的；（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；（四）被吊销导游证的。第一节导游人员的概念与分类（二）导游人员的资格条件与从业条件2、从业条件第八条　导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。第一节导游人员的概念与分类二、导游人员的分类（一）按业务范围划分：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员；（二）按职业性质划分：专职导游人员和兼职导游人员；（三）按导游使用的语言划分：中文、外语普通话、地方话或少数民族语言；（四）按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。第一节导游人员的概念与分类二、导游人员的分类（一）按业务范围划分：海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出镜旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。第一节导游人员的概念与分类二、导游人员的分类（一）按业务范围划分：地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。第二节导游人员职责一、导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责第二节导游人员职责一、导游人员的基本职责1．根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2．负责向游客导游、讲解、传播中国（地方）文化和旅游资源；3．配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全；4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。第二节导游人员职责二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责（一）海外领队的职责（二）全陪导游人员的职责（三）地陪导游人员的职责（四）景点景区导游人员的职责第二节导游人员职责（一）海外领队的职责1、介绍情况2、落实旅游合同3、组织和团结工作4、联络工作第二节导游人员职责（二）全陪导游人员的职责1、实施旅游接待计划2、联络工作3、组织协调工作4、维护安全、处理问题5、宣传、调研第二节导游人员职责（三）地陪导游人员的职责1、安排旅游活动2、做好接待工作3、导游讲解4、维护安全5、处理问题第二节导游人员职责（四）景点景区导游人员的职责1、导游讲解2、安全提示3、宣传相关知识第三节导游人员的素质一、良好的思想品德二、渊博的知识三、较强的独立工作能力和创新精神四、较高的导游技能五、身心健康六、仪容、仪表第三节导游人员的素质一、良好的思想品德（一）热爱祖国、热爱当地（二）优秀的道德品质（三）热爱本职工作、尽职敬业（四）高尚的情操（五）遵纪守法第三节导游人员的素质二、渊博的知识（－）语言知识（二）史地文化和美学知识（三）政策法规知识（四）心理学（五）政治、经济、社会知识（六）旅行常识（七）国际知识第三节导游人员的素质三、较强的独立工作能力（一）独立执行政策和独立宣传讲解的能力（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法（三）善于与人打交道的能力（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力第三节导游人员的素质四、较高的导游技能语言、知识、服务技能构成导游服务三要素。第三节导游人员的素质五、身心健康（一）身体健康（二）心理平衡（三）头脑冷静（四）思想健康第三节导游人员的素质六、仪容、仪表第四节导游人员的职业道德一、导游人员的职业道德二、导游人员的行为规范第四节导游人员的职业道德一、导游人员的职业道德1、爱国爱企，自尊自强2、遵纪守法，敬业爱岗3、公私分明，诚实善良4、克勤克俭，宾客至上5、热情大度，整洁端庄6、一视同仁，不卑不亢7、耐心细致，文明礼貌8、团结服从，不忘大局9、优质服务，好学向上第四节导游人员的职业