客服部日常工作流程

第一部分：外呼一、新资源分配二、昨日提现客户回访客服经理每日9:15前分配昨日14:00后注册客户名单客服专员上午10:30完成名单拨打并详细记录客户信息客服专员当日18:00将拨打结构和客户跟进记录表反馈给客服经理客服经理将各客服专员新客户跟进表进行汇总，并做抽查，确认无误后于18:30以邮件形式发送给COO客服专员11:30完成提现客户跟进沟通，记录提现原因，并对客户再次投资引导客服经理每日上午10:20筛选出昨日提现客户客服经理对提现原因进行汇总分析，确认是否存异常当天反馈给运营部，进行运营策略调整异常统计好数据，归档无异客服经理每日14:00前分配当日14:00前注册客户名单客服专员下午15:00完成名单拨打并详细记录客户信息三、余额客户回访四、注册未投资客户跟进五、老客户维护客户经理11:20筛选出目前账户有余额未投资客户客服专员12:00完成对应客户沟通，提醒客户存在资金站岗，促使客户尽快投资客服经理12:00对客服专员的跟进情况进行抽查，确保跟进到位客服经理15:00筛选出近2个月内注册未投资客户客服专员对名单客户进行回访，16:30完成，并记录沟通情况客服经理将各客服专员跟进情况进行汇总，并做抽查，确认无误后于18:30以邮件形式发送给COO客服专员以循序渐进的方式每天抽取不少于20个老客户进行沟通，清晰记录沟通内容，并将沟通内容在当日18:00以老客户沟通表的形式交予客服经理客服经理将各客服专员新客户跟进表进行汇总，并做抽查，确认无误后于18:30以邮件形式发送给COO第二部分：呼入轮值客服专员每日9:00向微信和QQ理财群发送问候信息轮值客服人员在9:00-18:00负责客户问题咨询、投诉、平台发标预告、群内气氛活跃受理客户问题，并对客户投诉情况进行查询，分析问题类型，结束通话20分钟内反馈给对应部门进行处理，1小时内给客户进行初步反馈投诉3小时内给客户反馈处理结果简单问题当天向对应部门确认处理方案复杂问题回复告知客户处理方案和时间，安抚客户轮值客服人员18:00将当日客户咨询量和问题情况进行汇总，并发送给客服经理客服经理对轮值客服人员所发送的汇总表进行查阅，确保相应问题已得到解决或跟进，18:30将客户咨询量和问题汇总发送给COO