处理投诉基本方案

处理投诉基本方案（讨论稿）最根本的原因是客户没有得到预期服务，即：实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好的水平，但只要与客户的期望有差距，投诉就有可能产生。一、对客户投诉的认识与处理原则：酒店员工应充分认识到客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通，可称之为酒店管理者与客人的桥梁，是好事也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务、菜品和设施得到提高和改进。从而赢得更多的顾客光临！二、客人对酒店投诉具有以下几个意义：1、会使酒店认识到服务与管理中的不足有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在的问题，而不能发现。但客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务、菜品及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员工进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员工都能做到，他们可能是领导在时约束自己，离开后，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。2、有利于酒店服务和产品的改进，提高服务水平、提高处理投诉人员的能力。通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店全面得到不断的提高。同时获得继续为其服务的机会。3、为酒店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的良机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。三、投诉的原因：1、在用餐过程中，因歧视或小看客人没有聆听他们的申诉，更是不愿意去满足他们的要求。2、因某位员工的失职令客人蒙受金钱或时间的损失3、客人提出的问题或要求没有得到解决，也没有得到回复。四、投诉的类型：1、对服务态度的投诉（客人对员工的服务态度不满，例如：言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情等问题，往往发生争执。）2、对服务质量的投诉（如果员工没有按照有关规定和要求来服务，例如：进入店内无人接待、带错房间、无人为其点菜、房间内无服务员服务等。而这一类的投诉在酒店接待繁忙时很容易发生。）3、对设备设施的投诉（作为酒店的设备、设施如空调、照明、电梯、卫生间等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维修制度，也不能消除所有设备、设施潜在的问题。尤其是历史较长的酒店，更容易出现此类现象。）4、对异常事件的投诉（有时会碰到一些意外的情况发生，例如：账单问题：账单显示菜品上的价格与菜牌上的价格不符、发现多加单等异常情况，也会在工作失误或相关责任人没有认真负责时发生）五、客户投诉的目的1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决六、客户投诉的四种需求被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会尽快处理您的问题”或“如果我无法立刻解决您的问题，我也会及时给您回复。七．处理投诉的基本方法用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口拒绝，只会使对方火上浇油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问引导用户说出问题重点，表示理解。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方同意的观点，表明你是理解他的。记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，以最短的时间找到你的上司明确汇报。礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。八、处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要对客人投诉的问题有全面的了解，做到心中有数假设可能出现的几种情景及应对措施在了解客人投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客人选择把握好最终处理原则，超出原则不予接受九、处理投诉过程中的大忌缺少专业知识怠慢客户，拖延时间缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事找借口，急于为自己开脱可以一次性解决的反而造成客户升级投诉