呼叫中心排班管理的改进

呼叫中心排班管理的改进一、排班管理中的矛盾首先，服务水平与员工舒适度在某些方面存在着一定的矛盾关系。从呼叫中心对服务水平的要求而言，要求给客服代表安排的班次能够尽可能地拟合话务规律，所有客服代表一视同仁参与轮班。同时为了拟合话务，上下班的时间点比较灵活，这样安排在人性化方面就会有所欠缺，而客服代表希望尽可能安排舒适的班次，能够个性化的安排，以及上下班的时间固定，使上班具备明显的规律性。其次，管理便利性与资源利用率之间也存在着一定的矛盾。从管理便利性方面出发，为了便于呼叫中心一线管理，往往要求以班组为单位进行排班，每天上班时间与下班时间能够相对集中，同时要求每个客服代表工作的座席能够固定下来；从资源利用率方面出发，则要求排班的单位越小越好，最好是细化到以个人为单位进行排班，每天的工作时间不确定，根据话务变化灵活安排，以及座席资源能够充分复用。第三，效率与公平之间存在一些分歧。如果从效率而言，为了满足话务的需要，每个客服代表每个月上的各种班次的数量、总的工时以及休假的天数将会有较大的差异，公平性有所欠缺；呼叫中心的排班师经常会说到这样一句很有概括性的话：“不患寡而患不均”，从中可以看出客服代表对公平安排的渴望，他们往往要求每个月每个座席代表所上的各种班次的数量、总工时以及休息天数能够一致与平等二、排班矛盾的应对策略呼叫中心排班管理的本质是一种博弈，包括服务水平与员工舒适度之间的博弈，管理便利性与资源利用率之间的博弈，以及效率与公平之间的博弈，而实施排班的目标在于找到博弈的高效平衡点，使之达到在准确的时间将准确技能的人安排到准确的座席上，上准确的班次，同时保证：（1）不增加人，提升接通率服务水平与客户满意度，形成良好的经济效应；（2）在良好的服务水平基础上充分考虑员工的工作舒适，提升内部满意度，构建和谐的工作氛围；（3）要便于中心统筹管理和一线现场管理。呼叫中心排班管理可视为一个统筹规划的工作。由于外部环境是在不断发生变化的，例如公司推出某项优惠业务、群发短信等，一般呼叫量都会上升；客服代表的需求也是在不断发生变化的，例如某客服代表参加业务考试、借调等，当天不能正常上班。因此在实施排班管理过程中需要排班师依据一定的经验及实际情况进行调整。在排班过程中遇到的影响因素，比如法定的工时，在排班中必须给予充分考虑，否则排班的结果将可能无法应用。所以排班要在一定的约束条件下来制定相关的排班策略；在排班过程中或结束后都需要排班师依据一定的经验及实际情况进行调整，不断地优化。在具体实施排班管理过程中必须综合考虑多方面的影响因素，包括员工舒适度因素、轮换因素、法定因素、管理因素、个性化因素等。第一，员工舒适度因素。员工舒适度因素包括班次个数与长度、连续上班天数、吃饭时间及吃饭占用时间、连续休息天数、月休息天数等。笔者所在的呼叫中心以表1的影响因素建立排班策略，以保证员工在轮班上能够达到一定的舒适度。第二，轮换规则因素。为确保轮换公平与生活作息规律，班次安排具备一定的规律性，同时又能很好地拟合话务，例如笔者所在的呼叫中心将部分轮换规则设置为“早→早→早→休→晚→晚→晚→休→休”，在两个休息之间的班次尽可能排同一种班次或两种班次，而当有两种班次时，则尽可能排两个时间相近的班次。这是为了保证员工的上班作息有一个相对稳定的规律感受，对于员工班表比较易记，且又提高了员工舒适度。如表2所示，笔者所在的呼叫中心排班基本上能保证员工在两个休息间的班次稳定，转班的次数较少，利于员工作息规律，一直以来排班满意度也较高。第三，法定因素，《劳动法》因素主要是对月上班工时的约束，例如目前每月“法定”的上班工时为166.64小时，每月排班工时要求一定要在这个工时左右，而有超过部分需要给员工报加班。第四，公平性因素。公平性因素包括休息天数均衡、晚班均衡、班次均衡、工时均衡等。笔者所在的呼叫中心以表3的公平性因素作为排班策略。其中在节假日休息或上班的因素上，我中心不执行均衡的原则，是以员工班组需求来优先安排，是由于员工在需求上刚好有部分要求休息及部分要求上班的，节假日上班的可以拿到三倍工资而受到部分员工的喜欢而要求安排上班。第五，管理因素。管理因素主要包括A、B角配对原则与座席位置安排两个方面，主要是为了便于一线的管理而设置，笔者所在的呼叫中心以表4的管理因素设置排班策略。第六，个性化因素。个性化因素主要包括生日休假、特殊员工班次、奖励性自主排班等，主要是为了根据员工的特殊喜好或需求，个性化地进行排班，以提升员工的工作感受与满意度，笔者所在的呼叫中心以表5的个性化因素设置排班策略。笔者所在的呼叫中心经历了排班管理的三种模式：阶段一：2011年处于基础发展阶段，在排班管理上，由于中心的团队比较新，地理位置处于市郊，排班上主要以班组形式安排。为了实现班组稳定及人员辅导提升，通常同班组同上同下，排班拟合度相对较差。阶段二：2012年为了实现排班吻合度的提升，由班组同上同下排班模式过渡到分拆班组排班模式，即根据当天时段需求，某班组将拆分多小组排班，同一班组同一天将上不同班次。提高了话务拟合度，从92%提升至95%，如图2所示。阶段三：2013年为了提升排班吻合度与人员上班舒适度，在拆分排班基础上，为方便员工记忆班表并提升员工舒适度，在拟合话务保持基础上实现两个休息间的班次一致，减少了班次的转换，平均班次转换次数由原来每月的13次减少到5次，如图3所示。从表6的时段预计排表中可以看到，为实现排班拟合度的提升，原来排了A3班次的5人分拆到A5班次以匹配话务需求，总体上不改变班组而提升了排班的灵活性。笔者所在的呼叫中心2014年以来也尝试了“呼入冗余”联动外呼的模式，以提升人力资源利用，如图4所示。同时培养员工具备呼入及外呼的技能复用，鼓励员工向多技能人才发展，根据呼入及外呼的业务繁忙程度全面优化排班模式，提升整理资源的有效合理利用。空闲时段，调配呼入人员参与外呼，加快外呼的开展，而呼入繁忙时调配外呼人员参与呼入以保障呼入目标的达成。对员工来讲，具备更多技能、提升自身发展的竞争力；运营的服务水平有新的保障手段、可以承接更多业务；对于公司，提升了人力的有效利用，节约人力成本。三、指标回顾及排班改进排班管理还需要时刻改进，对每次排班要达成的目标进行及时的回顾，这种回顾应每天、每周、每月进行及时的回顾，回顾预测来电与实际来电的差距、服务水平等指标的达成、特殊情况的记录、存在的问题及改进的方式等。这里要重点提示一下月回顾，月回顾不仅要回顾各项指标的达成情况、当月排班问题的回顾与改进措施的制定和实施，还需要根据当月预测准确性的情况对后续各月的中长期业务规划进行修订和完善。只有坚持不懈地不断改进，才会使排班更好地符合业务的需求。排班管理实质上还是团队建设的问题。要想做好排班管理，最重要的前提就是是否了解你身边的每一位客服代表，也就是说客服代表是你的兄弟姐妹，还是任意驱使的工具？如果你做到了对每个员工心中有数、关怀备至，才能做好排班管理。概括为一句话，我认为排班管理就是“合理分组，小留余量；适度放权，勤于检查；预留提调，有备无患”。