(第5章倾听技能)《管理沟通》(XXXX)

第五章倾听技能学习目标认识倾听的重要性，意识到倾听是管理者最重要的沟通技能之一了解倾听的过程，并能有意识地根据六个阶段去理解倾听的含义认识倾听的内部障碍和外部环境，特别是认识自身倾听中的障碍采取有效的倾听策略，克服自身的倾听障碍，提升自我沟通能力学会倾听过程中正确提问的技巧、沉默的技巧与记笔记的技巧主要内容1倾听概述2倾听的障碍3倾听的技能地狱之火——加纳利空难（特内里费空难）1977年3月27日傍晚，西班牙北非外海自治属地加那利群岛的洛司罗迪欧机场，荷兰皇家航空与泛美航空公司两架波音747巨无霸客机在跑道上高速相撞，共有583人丧生。其中，荷航飞机上的257人全部遇难，泛美航班上则有54人奇迹般地得以生还。是直到2001年911事件发生前，因为飞机而引发的灾难中死伤人数最高的一起。事发当时该机场的雾非常重，跑道中央灯故障，又无适当的雷达导航设备。荷航KL4805在抵达30号跑道的起跑点后，副机长曾用无线电呼叫塔台征询航管许可（航管许可是指起飞后要途经的航线，可以理解为现在的“放行许可”，并非允许起飞），塔台人员许可了“起飞后经P导航点，左转航向90度……”，但却被机长误以为他们已经授权起飞，没等副机长复述，就说“Wearetakingoff”（我们正在起飞），当时塔台人员没听清楚副机长浓厚的荷兰口音英文到底是说“我们在起飞点”（-Weareattakeoff-）还是“我们正在起飞”（-Wearetakingoff-），因此回答“好的，待命起飞，我们会通知你！”（-OK....Standbyfortakeoff....Wewillcallyou!-）却不料无线电讯的后半段正好被泛美机长回报“我们还在跑道上滑行！”（-Wearestilltaxiingdowntherunway!-）的讯号给盖台，结果机组人员只听到塔台说的“OK”却没听到后半段的对话。否则机长就会中断起飞。虽然荷航的机械工程师曾质疑过这是否是塔台方面已经授权起飞，但机长早已因好几个小时的延误而弄得非常焦躁，而忽略了其警告。17:03时，泛美的机长最后一次与塔台回报他们正在跑道上滑行后不久，此时泛美航空747的机长因为飞机不能转入C3滑行道已经错过道口，正在他们快要接近C4滑行道口时，副机长突然注意到跑道远方有荷航客机的降落灯。起初他们以为那时荷航正在静止状态等候起飞，但仔细一看却发现降落灯正在晃动，荷航的KL4805其实在奔驰状态。泛美的副机长大声呼叫机长将飞机驶离主跑道，机长也立刻全速推进让飞机冲进跑道旁的草皮上，但毕竟为时已晚。虽然另一头荷航机长在见到前方横在跑道上的泛美客机后，很尽力地让飞机侧翻爬升，起飞攻角之大甚至让机尾在跑道地面上刮出一个3尺长的深沟，但仍然无法挽救大局。刚离地的荷航客机扫过泛美客机的机身中段后继续爬升了100尺左右，失控坠落在250码外的地面上，爆炸焚毁。当童心被······？美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友。主持人：“你长大以后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机的驾驶员！”主持人：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东歪西倒时，主持人继续注视着孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得主持人发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。主持人：“为什么要这么做啊？”小朋友的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”我们越来越认识到有价值的沟通对于任何企业而言都是至关重要的。很少有人会怀疑沟通技能对于个人的价值。美国明尼苏达大学的教授尼科尔斯和史蒂文斯研究发现，平均每个人每天花费约70%的时间参与各种形式的沟通活动。其进一步的具体研究表明，我们每天花费在沟通上的时间，其中45%用来倾听，30%用来说，16%用来阅读，只有9%用来写作。45%倾听30%交谈9%16%书写阅读沟通行为比例示意图更多最近的研究则显示，成人在其每天的沟通中一半以上的时间用于倾听他人讲话。尽管倾听显然是一种关键的技巧，但是却很少有人知道如何做更有效。（1）选取A、B两位同学。（2）请A同学就某个话题说2-3分钟。（3）请B同学就A的讲话内容进行概括，并把要点复述给A听。（4）A同学对B同学的复述情况进行评估。倾听技能小测验1倾听概述1.1倾听的含义所谓倾听，是包括听、接受、理解、评价以及应答的信息接收过程；是对信息进行积极主动的搜寻的行为。听：用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为只有声音，没有信息被动的、无意识的行为主要取决于客观一般与生俱来倾听：主动获取信息的一种行为有信息，需要专心、关注积极的、有意识的行为主要取决于主观意识只有通过大量实践才能被真正掌握的沟通技能听与倾听的主要差别1.2倾听的意义倾听是一种学习方式，有助于增长知识。倾听是解决问题的重要方式，有助于了解全部信息，从而实现有效管理沟通。倾听可帮助你克服自我中心意识，有助于改善人际关系。倾听可帮助你避免正面的情感碰撞，有利于自我保护。倾听可以表明接受。倾听是对他人的一种激励，可以增加他人的自尊感。倾听可激发对方谈话欲，并有助于帮助讲话者廓清思想。Wehavetwoearsandonemouthandshouldusetheminthatproportion.——Epictetus预言感知解码译码行动评价1.3倾听的过程测倾听过程的四要素：听取Hearing过滤Filtering解释Interpreting回忆Recall2倾听的障碍倾听是一项重要的沟通技能。遗憾的是，一些管理者并不具备作为倾听者应有的能力，其不良的倾听习惯会导致误解甚至曲解。显然，倾听技能的改善将有助于管理绩效的提高。要想提高倾听技能，首先应该了解倾听中的障碍，进而才能对自己的倾听习惯作出评价。1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3.我有时假装自己在认真听别人说话。4.我认为自己是非言语沟通的好手。5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6.如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7.我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。8.常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9.别人说话的同时，我也在评价他的内容。10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11.说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。13.为了理解对方的观点，我总会狠下工夫。14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15.当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。倾听能力的自我测试您的倾听能力评价（1）参考答案：4、12、13、15为是；其余为否。（2）倾听能力成绩计算：您的成绩=105－错误答案个数之和×7（3）倾听能力评价：91—105分：有良好倾听习惯77—90分：还有很大程度提高可以≤76分：倾听能力较差，要多下工夫你是一个好的倾听者吗？（1）我是否希望成为好的倾听者？（2）我是否愿意训练自己成为好的倾听者？（3）我是否准备好了倾听？（4）我是在倾听还是仅仅在用耳听？（5）我能否连贯地理解自己正在听的信息？（6）我对信息的理解是否正确？（7）我是否每天都在通过练习来培养自己的倾听习惯？只顾讲，不顾倾听称有关主题枯燥乏味让偏见或成见歪曲所听到的信息对答案或解释过于简单化屈从于外部干扰（容易被分心）屈从于内部干扰避免困难或晦涩难懂的材料对不善倾听作自我辩解批评演讲者的说话方式过早下结论不善倾听的习惯表现过于激动错误理解词义仅仅倾听事实试图概括听到的内容对演讲者佯装专心陷入富有感情色彩的辞藻而不能自拔忍不住要插话没有认识到我们讲话速度和思维速度之间的区别约翰·迪格塔尼将不善于倾听的人分为以下五类：坐立不安者追根寻源者情感冷漠者有耳无心者断章取义者五类不善倾听的人有关倾听技能的研究显示，平均北美成年人的倾听有效性只有25%。“一只耳朵进，一只耳朵出。”生理特性自身因素外部因素影响有效倾听的因素（1）思考速度超过讲话速度导致“走神”思维速度＞＞讲话速度一般讲话速度：125词/分钟阅读理解速度：500词/分钟理解与记忆速度：350词/分钟（2）自身原因导致的思想不集中个人偏见（心理定势、选择倾向等）思想僵化缺乏信任（排斥、对立）心理压力过于关注细节、仅仅关注事实身体欠佳（疲惫、疾病、听力差等）假装专心的习惯一般情况一天中你何时精力旺盛？07：30—10：3011：00—13：00精力比较旺盛精力处于低谷下午时段与上午时段相比上午时段的精力平均水平高（3）外部因素导致的思想不集中喧闹声电话铃声意外来访交谈环境交谈者的语速、语音等交谈者的举止（消极的身体语言）交谈者的措辞晦涩环境干扰是影响倾听的最常见原因之一。其影响途径主要是：——环境会干扰信息的传递过程，消减、歪曲原来的信息。——环境会影响沟通者的心境。环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一一对多地位和职位差异造成的心理压力；紧张情绪；他人或电话铃声的干扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌；时间限制现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰；事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理；说服对方愿望强烈讨论会封闭轻松，友好积极投入多对多一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力，难以把握信息要点非正式场合开放轻松，舒适散漫一对一一对多外界干扰；容易跑题环境类型与倾听障碍源—非威胁环境—适宜的地点—反馈和行动—时间因素—正确的态度良好的倾听环境的特点3倾听的技能尼科尔斯告诫道：“倾听是一项艰难的工作，它会引起人体心跳加速，血流加快，体温略微升高。”我们在如何倾听？﹡用一只耳朵去听﹡表情呆滞地听﹡感谢式倾听﹡积极倾听好的倾听者的最高境界两名颇有才华的律师汤姆和凯文坐在纽约的SPARKS牛排店的酒吧里。今天这个特别的夜晚，戴维·博伊斯这样的超级明星律师也来了，他为美国政府在反对微软垄断案中做过辩护律师。他径直进入酒吧与凯文打招呼——他们是在之前的几个案子中认识的。然后，他与汤姆和凯文一起边喝酒边聊了起来。几分钟后，凯文出去打电话。博伊斯与汤姆交谈了约30分钟。汤姆后来告诉凯文说：“我以前从未见过博伊斯，他根本不必待在酒吧与我继续交谈。然而，我必须告诉你，我并不是被他的智慧、他那尖锐的问题或是有关他的轶事所折服。令我印象深刻的是：当他询问问题时，他会耐心地等待答案。他不仅仅是倾听，他还让我觉得好像这屋子里只有我一个人。”3.1坚持有效倾听的原则有效倾听的原则专心原则移情原则客观原则完整原则3.2识别并改善不良倾听习惯检查你的倾听列表。记录你日常沟通中的习惯和行为，特别考虑你最常用、最有效、最无效的倾听习惯和行为。识别不受欢迎的倾听习惯。决不容忍不受欢迎的习惯。用有效的习惯代替不受欢迎的习惯。了解沟通事项的相关背景信息了解沟通对象的个人相关信息根据沟通目的，将拟了解的问题列出清单努力克服个人成见或偏见如有可能，选择合适的沟通时间、地点（你的身体和精力状况好的时间）3.3作好倾听前的准备为了使倾听有效，我们应该有意识地克服倾听中的障碍，因此，掌握必要的倾听策略格外重要。3.4练习并掌握倾听策略（1）高度重视倾听，身心投入。集中精力，集中思想，积极思考，保持开放姿势，保持良好的精神状态，使倾听在宽松的氛围中进行。每次只进行一次谈话。（2）换位思考，对对方有同理心。倾听中善于换位思考，才能增进相互理解。（3）沉默是金，不要打断。多听少说，适度保持沉默。切忌反客为主，滔滔不绝，喋喋不休。沉默表明：不感兴趣；支持、信任；受到打动。（4）听其声观其行，倾听弦外之音。不仅要关注对方说什么，更要观察其非语言行为所透露的信息——当其与语言信息相互矛盾时，