(绝版(精瑞金麟客服管理培训课件

如何打造金牌客服团队-淘宝客服团队工作的六大要素TP运营商：鸿辰数码新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩充压力2.为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度.防范人员流动对网店运营造成的影响3.服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及产品销量新晋员工培训管理企业文化及价值观培养•有利于新晋员工融入已有的成熟团队，加强员工的对企业的认同感以及自身的归属感。淘宝基本交易及商品规则及操作系统的培训学习•系统的学习淘宝平台的各类规则及各类系统工具的目的增强员工专业素养，成为淘宝专家是第一目标。基本岗位技能及产品知识学习•日常销售技巧，客服基本会话礼仪，基本素质培养销售品牌产品知识及订单系统处理的学习，经过系统培训让每一个员工都成为专业的客服人员。培训对象培训内容培训目的导购组客服日常工作流程培训及工作表格的流转熟悉日常工作流程产品知识培训了解所销售的产品知识网店客服礼仪及沟通技巧培训掌握礼仪及在线沟通方式等买家心理分析及销售技巧培训掌握销售导购的技巧及买家问题的解答售后组客服日常工作流程培训及工作表格的流转熟悉日常工作流程买家关怀方式及沟通技巧掌握与买家的后续沟通服务买家数据库的登记及分析掌握买家数据库的整理及分析工作交易纠纷处理及退换货流程掌握退换货流程及处理投诉……培训计划表格案例PART.2:强化培训打造高竞争力团队考核定岗及岗位职责在2-3周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核，考核方式一般为笔试，和上机操作，以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。•团队激励及情绪安抚；•员工每日工作安排；•员工日报的监督检查；•工作流程考核；•绩效考核记录。客服主管•产品问题解答；•在线销售；•未成交订单跟进；•潜在消费者挖掘；•老客户新品推介。销售客服•已成交订单跟进；•退换货处理；•买家数据收集；•后台订单系统操作；•客户关系维护。售后客服7.推广开始7.客服熟悉新品对客推荐8.顾客询单订购客服部商品售出9.仓储出货质检、出库、打包、发货单填写团队工作流程图1.产品采购订货2.到货质检入库核实数量款式商品属性单3.产品部新品会材质款式风格目标人群4.比价定价•静物•模特4.摄影模特5美工图片处理5产品文案图文结合6数据上传并审核10物流配送11顾客签收付款12.客服回访、意见反馈、新品推荐、活动预告客户咨询客服应答导购服务订单达成订单备注配货打包物流配送物流跟踪收货确认回款交易失败记录询单量后台备注发货单及快递单范例：销售服务流程PART.1:客服团队的分工及流程客服团队管理要点明确的团队工作目标及销售计划保持沟通渠道的畅通，听取员工意见信息安全管理123PART.5:客服团队的管理明确团队工作目标及销售计划定制年度销售总计划细分为季度销售计划细分为月度销售计划将月度销售计划量化为实际工作安排执行计划，并根据员工报表进行考核根据每月工作执行情况进行调整对运营工作制定明确的销售计划及工作目标，并将工作计划进行量化，量化到月度为单位，再安排到整个运营团队的各个工作岗位中，并对每月工作执行情况进行考核，监控及时调整问题保持沟通渠道的畅通，听取员工意见PART.5:客服团队的管理定期例会工作计划安排工作情况汇报促销活动讨论通知公告发布员工问题反馈处理员工激励突发事件处理策划推广介绍信息安全管理•员工进入企业以后与公司签订保密协议，以保证其在职期间和离职后对公司信息安全保留保密责任。签订保密协议•要求公司分配给客服专员做到专人专号，这样不仅利于销售监管，而且更容易划分权责。专人专号•不同的岗位职责对应相应的店铺操作权限，相关人员离职后要及时修改密码。密码及账号权限•.不在公共群以及聊天工具发布任何关于账号以及密码的信息，即时更新公司网络安全监控软件。日常安全规范网络信息安全攸关整体运营的核心为防止出现任何信息泄露以及意外情况下的数据人为删除，信息安全的管理应始终贯穿整个运营过程中。第二节转化率提升与订单管理转化率影响因素提高销售技巧增加转化率统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务形象1234注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购5换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒6把握好议价原则，灵活处理议价7把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单8无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售9ERP订单处理淘宝订单自动采集及同步√外部独立网店√自建电话销售中心√线下销售终端√代理及分销√库房自有库存发货√第三方库存代发货√第三方库存调回本地发货√本地虚拟多库发货√多库异地发货√淘宝物流港√采购采购订单管理√自动生成采购计划√完善的供应商管理√财务简单的财务报表√专业的财务报表√覆盖各环节的财务控制√淘宝平台订单应收帐款自动管理√整体应收应付的实时管理√基于财务数据分析的运营指导√其他客户关系管理系统（CRM）√员工绩效考核系统√数据中心√各种营销小工具√自定义业务流程√ERP系统在与市场主流系统核心功能一致的基础上，在自定义流程、财务管理、线上线下订单结合、多库异地发货等方面特点鲜明。订单管理系统第三节交易纠纷处理技巧PART.4:售后客服工作技巧谨慎应对交易纠纷对待交易纠纷要耐心及坦诚差评及投诉产生买家原因物流原因商品原因服务原因予以合理解释解释后引导买家修改评价核实原因追究物流责任致歉并予以赔偿或解决给予退换货服务解释并引导买家修改评价提供服务投诉渠道致歉并对相应人员进行教育第四节客服团队的绩效考核PART.6:客服团队的绩效考核客服团队绩效考核的内容客服团队绩效考核的实施方法和周期12如何进行客服团队绩效考核PART.6:客服团队的效考核客服团队绩效考核的内容以上是在绩效考核工作中我们所要考核的内容，具体请根据自身实际情况进行增减。PART.6:客服团队的绩效考核客服团队绩效考核的实施方法及周期转化率退单率好评及中差评网店流量咨询量成交量成交率成交的用户与浏览店铺数量成交率=成交量/咨询量日流量、月流量、来路统计、入口统计通过旺旺进行咨询的客户资料整店=访客数/订单数单品=单品访客数/单品销量订单退单量/子订单总成交量硬性数据量化考核站内推广报表站外推广报表成交买家数据报表意向买家数据报表促销活动发送报表网店维护推广统计客户数据仓储物流产品摄影数量图片处理数量页面制作数量查看好评及差评数量出入库报表物流发货报表抽查考核抽查旺旺咨询聊天记录应答时间抽查旺旺咨询买家聊天记录若干抽查旺旺咨询买家聊天记录若干客服团队绩效考核的实施方法及周期抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干产品知识培训掌握情况操作技巧工作总结试卷考核产品知识掌握情况培训后设计考卷或实战考试并给予评分按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分定期要求员工提交工作总结PART.6:客服团队的绩效考核响应时间服务态度沟通技巧销售技巧PART.6:客服团队的绩效考核考核项目考核指标权重评价标准评分工作绩效定量指标销售额完成率301)考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于10%+2分销售增长率8与上一月度的销售业绩相比，每增加5%，加1分，负增长超过20%扣1分，40%扣2分。转化率5转化率计算方式：成交量÷访问量X100%转化率低于1.5%时扣3分转化率低于1%时扣2分转化率小于0.5%时分数为0主推单品51)主推单品销售比例为80%（含）不加分2)主推单品销售比例为100%以上加1分3)主推单品销售比例低于80%扣1分退单率5退单率计算方式：退单量÷总订单量X100%退单率大于1%或等于1%扣5分咨询量51)咨询量标准为450个应答/月2)咨询量低于80%该项目扣2分3)咨询量低于60%该项目扣3分4)咨询量低于30%该项目扣5分交易纠纷5如因客服态度个人成交率2成交量=个人订单量÷总订单量x100%个人成交率占总订单量10%以下扣2分个人成交率占总订单量5%以下为0分*本考核项目百分比依据团队人数数目不定期调整范例-销售导购客服绩效考核制度考核实施程序①由品牌项目经理在考核期之前，向客服主管发放“客服人员绩效考核表”，由客服主管对客服人员进行评估。②考核期结束后的第3个工作日，客服主管向运营总监提交“客服人员的绩效考核表”。③考核期结束后的第5个工作日，客服部完成考核表的统一汇总，并发给客服人员本人进行确认，如有异议由客服部经理进行再确认。确认工作必须在考核期结束后的第7个工作日完成。④考核期结束后的第8个工作日，客服部完成个人考核表的汇总统计。⑤考核期结束后的第10个工作日，将个人考核结果提交给人力资源部，再有人力资源身后提交给财务部门，财务部门依据考核结果按照《销售人员薪酬激励制度》进行薪金发放。⑥如果需要对绩效考核指标和方案进行修订，上报总经办批准后，在考核期结束后的第15个工作日，由人力资源部完成修订工作。考核结果的运用根据销售人员的年度绩效考核的总得分，企业对不同绩效的销售人员进行销售级别与薪资的调整，具体调整方案如下表所示。销售人员考核结果的运用：考核得分薪资调整销售级别调整100（含）分以上级别工资＋绩效工资×1.2建议升2级90（含）~90分级别工资＋绩效工资×0.980（含）~90分级别工资＋绩效工资×0.8建议升1级或不变60（含）~80分级别工资＋绩效工资×0.7建议不变50（含）~60分级别工资－绩效工资×0.6建议降级，给予一定考察期50分以下级别工资－绩效工资×0.4建议辞退PART.6:客服团队的绩效考核范例-销售导购客服绩效考核制度总结希望今天我们所分享的内容关于日常客服团队的建设、管理、培训、考核能为各位卖家的日常管理提供启发。ENDDING：总结THANKS!感谢：淘宝网、淘拍档客服精英提供本次宝贵的分享机会！