06《情感营销—如何打动客户的心》—李鸿诚

4李鸿诚老师•1979-2009年改革开放30年•最具影响力中国百强培训师•2009年全球500强华人讲师•2010全国票选20强培训师•2012年CCTV十大魅力人物•《领袖商业课》《品牌管理大师》•《出口成金》畅销书作者•知名行销专家著名演讲家•清华北大总裁班特邀讲师•传统企业借助互联网持续发展论坛专家•中国企业实战营销管理导师•中国企业界颇受推崇营销培训大师销售的四个阶段•1、抗拒销售、不情愿•2、应该做销售•3、习惯做销售•4、热爱销售61、您是如何理解销售的？72、揭开销售的神秘面纱？•把话说出去•把钱收回来83、您究竟销售的是什么？第一讲、“情感营销”与“产品营销”的区别？•情感营销是以顾客的心理需求为导向的销售模式，注重顾客的心理情绪感觉，并由此产生彼此认同，自然的生长出销售的结果。•产品营销是以主打销售或促销的产品为导向的销售模式，注重介绍所销售的产品本身，而忽略了顾客的心理需求，而无法获得最好的销售结果。•最伟大的营销秘密：•产品营销是卖货，情感营销是买心。•以顾客为中心，顾客全来了，以产品为中心，顾客全跑了。第二讲、情感营销五大核心的思想1.情感营销思想一：•如何打动他（她）的心？2.情感营销思想二：•要帮助顾客买，不要拼命卖。3.情感营销思想三：•过程有享受，结果有感受。4.情感营销思想四：•要一辈子，不要一下子。5.情感营销思想五：沟通交流要感动；产品介绍要冲动；刷卡付钱要心动。第三讲：客户心理学，你了解你的客户吗？1、顾客的六大类别1.品质型顾客2.成本型顾客3.从众型顾客4.个性型顾客5.情感型顾客6.随意型顾客2、顾客的七种类型及应对策略1.神经暴躁型顾客——提高效率2.大惊小怪型顾客——细致耐心3.激动兴奋型顾客——镇定自若4.无理取闹型顾客——以退为进5.性格豪爽型顾客——真诚关心6.优柔寡断型顾客——果断干脆7.老弱病残型顾客——关怀爱心3、客户性格分析第四讲、以客户为中心的十大法则1、不了解客户的需求就急于介绍产品等于“自杀”2、根据客户的反应决定你的回应，倾听很重要3、要用笑声来感染你的客户4、销售就是帮助客户解决问题5、影响客户的三个关键：1、文字2、声音3、肢体语言6、三种沟通类型：•①视觉型的沟通策略•②听觉型的沟通策略•③触觉型的沟通策略7、沟通的目的是为了达成共识，说服的目的是达成你要的结果8、与人相处你必须要了解的是：每个客户都是不同的9、当客户听到你的表达，看到你的表现时，就已经决定要不要买了。10、成交客户的关键：不在于解答客户的问题而在于解决客户的问题第五讲：营销人员如何快速提升沟通能力？一、情感营销沟通的三大原则1、客户的痛点（找到客户的问题，不买的坏处？）2、客户的利益点（找到客户的价值，买的好处？）3、客户的决策点（为什么要马上买的理由？）二、情感营销沟通的四大能力•1、销售思维的提升训练•2、销售心态的提升训练•3、销售习惯的提升训练•4、销售话术的提升训练第六讲、情感营销的五大循环系统一、见面打招呼1.如何与客户建立亲和力与信赖感？（没有亲和力，就没有成交）–建立亲和力4法则•脸要笑•嘴要甜•腰要弯•表现要积极2、如何创造良好沟通销售的氛围？*轻松自然的沟通*幽默开心的沟通*投其所好的沟通*顺势而为的沟通3、洽谈客户时的3大戒律？*没有亲和力就切入主题*不了解需求就介绍产品*没有塑造价值就直接报价4、沟通客户时的8大准则？•（1）、保持微笑•（2）、眼神的对视•（3）、适度点头认同•（4）、即时回应•（5）、重复重点•（6）、表达出关心•（7）、给出合理建议•（8）、客户自主决定二、沟通问需求1.如何激发客户对产品的需求？（不了解需求，谈何成交）2.不同的客户有不同的购买动机？3、探寻客户需求的4大技巧（1）、通过观察客户的动作和表情，来揣摩客户的需要——望（2）、通过自然的提问来询问客户的想法——问（3）、善意的倾听客户的意见——闻（4）、通过向客户推荐一、两件商品，观看客户的反应，根据信息来分析客户的渴望——切4、深度挖掘客户需求的3大技巧1.过去式发问（了解过去的状况）2.未来式发问（明确未来的需求）3.现在式发问（激发现在的渴望）三、介绍谈关键•1、如何根据客户的需求来介绍产品？•（客户认可是成交的基础）•2、根据客户说的，然后做出相应的回馈•3、产品介绍的4大戒律（1）、不卖产品卖故事，引发兴趣（2）、不卖价格卖价值，渴望拥有（3）、不卖成分卖结果，感受美好（4）、不卖承诺卖信任，直接购买•4、展示产品的3大技巧（1）、展示同一品种不同档次的产品：有低档、高档（2）、不急不躁、循序渐进（3）、展示出各种相关的资料和数据、客户见证四、抗拒要打断•1、所有的抗拒都是习惯，客户不是拒绝你，而是惯性。•2、解决抗拒首先要做的是：打断惯性。•3、情感营销的过程就是解除客户疑惑的过程！•4、解除客户异议的4大策略（1）、认同客户，表示理解（2、）讲有自己或者有同样的客户有同样的感受（3）、讲故事，讲案例，打比方，扭转观念（4）、运用顺势成交法，和二选一成交法•5、一个核心:每次解除异议后，就马上假设成交。五、成交须大胆1.如何让客户做决定？（一切的准备及付出都是为了成交）2、决定成交客户的5大关键（1）发现成交信号（2）抓住成交时机（3）讲出成交话术（4）闭嘴等待成交（5）协助客户决定第七讲、成交后的服务细节1、建立客户的档案。2、兑现所承诺的礼品或者服务。3、告诉客户的相关产品的使用注意事项。4、相关协议与发票的服务细节。5、定期的做客户的回访。6、做客户转介绍。