09XMN海运出口客服作业指导书XXXX0630

文件名称：海运出口客户服务作业指导书标准号：XMN/HC1-2006修改码：C发布日期：2008-6-30批准：刘宏第1页共35页编制：海运部1主题内容与适用范围本指导书规定了海运出口整箱客户服务的操作规范。本指导书适用于海运出口整箱客户服务环节。2服务规范“客户服务”（简称“客服”）是海运出口的关键环节，直接与客户、船公司或船代发生业务联系。“客户服务”人员的业务素质与形象将直接影响到本公司的形象与信誉。2.1客户服务人员应严格按指导书的规范，及时将客户的委托和更改信息及时正确地输入联网电脑并通知相关部门。2.3负责查询、审核联网电脑中各方的互联信息数据和其他业务环节移交的各种单证，并将业务操作信息及时正确地反馈给客户。2.4掌握客户情况。对于客户提出的要求，要耐心解释，指导客户正确做法；对业务操作的突发应急信息，应立即向客户反馈，与客户建立良好的合作关系。3程序3.1接单a、自揽货收到《海运出口委托书》（HC-01）及业务员提供的《业务交接单》（HC-02）。客户委托也可自选《集装箱货物托运单》（HC-03）的格式。b、指定货收到市场部提供的《业务交接单》（HC-04）和客户自选的《托运单》（HWLB-01）。文件名称：海运出口客户服务作业指导书标准号：XMN/HC1-2006修改码：C发布日期：2008-6-30批准：刘宏第2页共35页编制：海运部c、对于新客户，应主动将我司操作人员的联系方式告诉客户，以便联系。并建议新客户尽量使用公司提供的《海运出口委托书》（HC-01）。3.2审核客户的《海运出口委托书》，包括以下内容：a、应加盖公章或业务章，并有委托人签名，否则，应有航线经理签字同意。b、应清楚列明开航日期、目的港、中英文品名及是否指定船东。c、应注明箱型箱量、毛重体积，判断箱型/箱量与所对应的毛重/体积是否匹配合理。应该清楚每一种箱型的容积/限重，如果看到S/O上的容积/毛重是其箱型箱量所不能容纳时，应立即向客户确认是否有哪一个数据有错误，避免订错柜型柜量。另外，接受小柜委托时，毛重超过22T或品名是石头或罐头等重货时，应向客户确认是否要使用超重柜，以便订舱时向船东提出正确要求。因为各船东对超重柜有控制，且运价和小柜相比也会有差别。如果在订舱的时候没有确认好，很可能对后续操作造成困难。d、冻柜货物必须注明温度和通风口。e、审核运价及相关杂费是否与《业务交接单》的一致，如差异，应立即请求业务员处理。f、应注明海运费付款方式，如：预付、到付或第三地付款。g、装箱要求，如：场装、拖装或自理。场装要注明预计送货时间，场装地点；拖装要注明上柜时间、地点和联系方式，自理的要注明排完后的单证交接方式。h、报关报检要求，如：代理报关、报检或自理。i、费用结算，即该笔业务费用的结算方式，如委托人付款、发货人付款或者第三方付款。j、特殊操作要求，如：食品柜做柜检；冻柜拖车是否带发电机、石头货是否需要超重柜、是否需要做熏蒸等；是否要做转关，带手册。k、收、发货人资料及品名等栏应符合船公司的相关规定。l、客户做信用证或应目的港要求,需出具船证,提单上加注条款等,应事前征得船东同意。m、美线还应与客人确认选择运输方式（ALLWATER或MLB），因为运输方式不同，相应的文件名称：海运出口客户服务作业指导书标准号：XMN/HC1-2006修改码：C发布日期：2008-6-30批准：刘宏第3页共35页编制：海运部海运费也不同。n、以下几个港口，船公司有不同的挂靠港，订舱前向客户确认清楚：MANILA分南/北港，PORTKELANG分北港和西港；JAKARTA分UTC1，UTC2，UTC3码头；HOCHIMING分新港和旧港；ISTANBUL分KUMPORT和HAYDAPASA；DUBAI分PORTRASHID和JEBEDALI。o、未满足以上内容者，应尽量要求客人补齐后重新提供，或与客人确认后自行补齐并注明确认人及时间。3.3将业务资料录入系统a、双击桌面上的海运系统图标,启动“货代管理系统”应用程序。如下图3-1所示，在“系统登录”对话框中输入密码后按“确认”按钮进入系统。图3-1b、若为首次登录，请在“货代管理系统”窗口中，点击“登录”菜单下的“注册”子菜单，此时会弹出“系统登录”对话框，输入用户名及密码后以“确认”按钮进入系统。3.4将客人托单资料录入系统文件名称：海运出口客户服务作业指导书标准号：XMN/HC1-2006修改码：C发布日期：2008-6-30批准：刘宏第4页共35页编制：海运部a、点击进入“外贸系统”菜单下的“出口业务”子菜单下的“出口资料”，如下图3-2所示。图3-2b、在弹出窗口中（如下图3-3所示），点击“新增”按钮打开一个新的业务输入界面，即：“《MASTER提单》（HWLB-02）”页面。图3-3文件名称：海运出口客户服务作业指导书标准号：XMN/HC1-2006修改码：C发布日期：2008-6-30批准：刘宏第5页共35页编制：海运部c、在“MASTER提单”页面的相应栏目内录入资料，如下图3-4。请注意加红色圈圈的项目为重要信息，要求填写准确、完整。图3-4d、业务委托更改当客人原先委托的业务须作更改时，应做到：客人要求更改时，应有客人的书面确认，并由“原客服”人员对更改内容进行评审;要求客人更改时，应有客人书面确认;更改后的《委托书》及更改书面确认应及时通知到相关环节或部门；更改的书面确认建议采用我司的《委托更改通知单》（HC-27）。对更改产生的相关费用应同时确认并及时录入系统。系统录入小提示：注1：订舱重要信息开航期、船东、卸货港、交货地等，及定舱箱量等信息是订舱所必需的重要业务内容，请认真填写以免发生订舱错误。由于系统要求所有的船名航次资料必须从已录入的船期表中选择，无法手工输入，因此，必须双击船名或者航次栏，然后在弹出的文件名称：海运出口客户服务作业指导书标准号：XMN/HC1-2006修改码：C发布日期：2008-6-30批准：刘宏第6页共35页编制：海运部船期表中选择相应的船名航次，在船名航次不能确认的情况下，可暂时选择“TEMP”录入，等到船东《订舱确认单》（HWLB-03）后再选择正确的船名航次。注2：业务来源的正确标识业务来源分为：直客货（客户直接委托我司订舱的）、同行货（其他货代同行委托我司订舱的）和指定货（国外代理指定的）三种，请根据委托情况选择。注3：装箱方式“整箱”、“拼箱”（含货主自拼箱）、“散货”这三种装箱方式的正确选择直接关系到业务数据分析的准确性，也关系到EDI报文生成的准确性。注4：业务状态正常情况下，船舶开航后，该航次已订舱的货物状态只能是“出运”和“退载”两种状态，不可能再出现“未出运”状态；对一些单报关、拖车的操作货，业务状态设置为“未出运”。根据公司要求，在船开航后二个工作日内，必须正确标识当前航次所有货物的业务状态。注5：收发货人、通知人及委托人发货人、收货人、通知人、委托人等信息可通过双击相关栏目从客户资料库中选择录入以减轻录入的工作量，因涉及统计需要，发货人、委托人必须从客户资料库中选择，收货人和通知人可以选择手工直接录入；在录入发货人，委托人资料时，遇到海运电脑操作系统中无此信息或信息不完整，可以电子邮件的形式，提供正确的客户信息，向航线经理申请，由经理通知代码维护员新建/维护客户资料。注6：中转港各船代对中转港的录入有不同的要求，请根据船代要求将中转港录在相应栏内。较多情况下是录在“卸货港”栏内或者在品名栏内显示“W/TATXXXX”字样(海沧海关不允许中转港体现在品名下)，应显示在PORTOFDISCHARGE。若遇到船东确认的中转港，卸货港和目的港各不相同时，则应将中转港打在品名下，卸货港和目的港显示文件名称：海运出口客户服务作业指导书标准号：XMN/HC1-2006修改码：C发布日期：2008-6-30批准：刘宏第7页共35页编制：海运部在托单相应的卸货港和交货地点处。注7：船东与承运人针对目前同行之间互CALL货物增多及船东订舱代理的出现，系统设置了船东栏和承运人栏，用来区分真正的承运人和外CALL同行或船东订舱代理，以便取得更为细化的统计数据。船东是指真正的承运人，而承运人是指外CALL的同行或船东代理。如：排HAPAG-LLOYD的船，因目前均通过泉州外代订舱，这种情况下，船东栏应选择录入“HAPAG-LLOYD”，承运人应选择录入“泉州外代”；“现代”预付货的订舱代理为“万里达”或“全通”或“乾坤元”。注8:代理(R/O)凡我司自揽货,使用海外代理,需根据业务员填写的《自揽货业务使用代理会签表》（HC-06）,经航线经理和市场部经理会签后,在代理(R/O)选择相应的代理信息。e、“MASTER提单”页面录完后，转至“集装箱货物”页面（如下图3-5所示），录入委托书上货物的基本信息，包括：唛头、品名、件数、毛重、体积等。图3-5文件名称：海运出口客户服务作业指导书标准号：XMN/HC1-2006修改码：C发布日期：2008-6-30批准：刘宏第8页共35页编制：海运部f、最后在“其他信息”页面（如下图3－6所示），录入有关的操作信息，包括场拖方式、报关方式、报关行、装箱地、码头等。图3-6系统录入小提示：注1：场拖方式的正确标识场拖方式的判别是以费用结算方式为基准的，凡是费用由客人自行与堆场或者拖车公司结算的，均应判别为“自理”；凡是费用由我司海运部代垫给堆场或者拖车公司的，请根据具体情况选择录入“场装”、“拖装”或“仓装”。注2：场拖单位的正确录入不管场拖方式是否为自理，如果知道具体的场拖单位，请录入场拖单位的名称；尤其是场装货，应录入堆场的名称。如上图3-6中的操作信息表示：胜狮场装，费用文件名称：海运出口客户服务作业指导书标准号：XMN/HC1-2006修改码：C发布日期：2008-6-30批准：刘宏第9页共35页编制：海运部由我司代收代付。注3：报关方式的正确标识报关方式的判别是以费用结算方式为基准的，凡由厦门永兴达报关有限公司报关且费用与我司海运部结算的，判别为“代理报关”；否则为“自理报关”。对自理报关的，应录入报关行名称，以便统计客人报关情况，方便外勤递送报关资料及提高取回八联的效率。如客户自行操作,不需我司领取第八联,可录入“待定”.上图3-6中的操作信息表示：华贸报关行报关，费用由客人自行与报关行结算。注4：如需出CTS分单，则请在“《HOUSE提单》（HC-07）”页面录入相关信息。注5:“MASTER提单”页面新增托运资料,如果客户长期合作,基本资料相对固定,当有新的业务发生时,可直接在出口资料新增旁的小三角号处点击选择“复制（不包含船名、航次、港口），即会出现一票新的业务，而该票的内容和被选择复制的内容一致，只需将船名、航次、港口补入，并更改新业务所需的正确数据即可,这会大大节省录制系统的时间。3.5订舱及排载a、排船东1)向船东订舱（1）传真订舱将完整的业务资料录入系统，经检查无误以后，点击“托单”工具按钮，弹出“打印托运单选项”的对话框（如下图3-7），进行相应的“选项”设置后，按“确认”键，在弹出的“打印托运单”对话框（如下图3-8）中的“托运单模板”栏选择“CTS”，按“打印”按钮刷出托单并传真给船东；托运单上需清楚标明所订的船期，我司的联系人员，具体的电话，传真号，需申请运价的，在托运单上注明联系人及运价，有特殊条款，船证要求，提单需做SEAWAYBILL，需一并在文件名称：海运出口客户服务作业指导书标准号：XMN/HC1-2006修改码：C发布日期：2008-6-30批准：刘宏第10页共35页编制：海运部托运单上显示。图3-7图3-8对于HANJIN和SENATOR有专门的托单格式，如：《韩进托单》（HWLB-4）和《胜文件名称：海运出口客户服务作业指导书标准号：XMN/HC1-2006修改码：C发布日期：2008-6-30批准：刘宏第11页共35页编制：海运部利托单》（HWLB-05）等。（2）电子订舱系统中各船代的电子订舱报文生成方式基本类同，电子订舱操作流程也基本与厦门