12降低客服代表业务差错率

课题名称：降低客服代表业务差错率贵州省移动通信公司客户服务中心QC小组目录小组概况选题理由活动计划现状调查活动目标原因分析要因确认制定对策对策实施效果检查成果巩固回顾及下步打算(11)小组概况管理型组员共8人,接受了TQC培训小组于2003年4月成立,成立以来坚持开展小组活动，围绕小组课题进行研究和讨论，积极主动将课题研究成果应用在生产实际中。企业要求中国移动集团提出“服务与业务”双领先战略，1860作为中国移动重要的窗口部门，服务的好坏直接影响客户对企业服务的感知，持续提高1860的服务是企业发展的要求。选题理由选题理由贵州移动1860服务现状一直以来，贵州1860遵循集团公司相关服务要求，不断提高服务质量，得到了客户的好评，但服务永无止境，没有最好、只有更好。贵州1860服务中还存在一些需要改进的问题，解决这些问题才能保证1860服务质量的持续提高。(2003年4月，本小组根据生产实际对课题并进行理由论证)影响贵州1860服务质量因素分析业务差错率47%夜间服务5%投诉处理及时率5%系统接通率20%人工接通率12%其他11%选题理由选题理由业务差错的影响由上图看出，影响贵州1860服务质量持续提高的主要原因是客服代表服务过程中业务差错率较高，因此要保证1860服务水平的持续提高，必须降低客服代表业务差错率。结论课题：降低客服代表业务差错率活动计划2003年4月下旬，本小组利用甘特图制定了课题的活动计划，根据计划活动从确定课题、前期调研到成果巩固，活动历时9个月，计划较为详细、周密，对活动的顺利实施起到了一定的作用。456789101112选题、现状调查制定目标原因分析要因确认制定对策对策实施效果检查与巩固2003年4月—12月时间内容活动计划现状调查2003年4月中、下旬，本小组对2003年3月客服代表业务差错情况进行了调查分析，当月质检班对来话的抽样监听量达到9600条，客服代表业务差错占监听量的2.5%，经统计，我们将这些差错汇总成表格.现状调查序号差错量（个）差错量累计累计%调查方法动感地带42商务电话21随E行13移动IP27其它新业务10开头语、结束语10未回应用户感谢25其它服规8C基础业务基础业务4319982.50%全球通资费1黔中游资费2神州行资费10其它资费13E业务受理业务受理16241100%差错类别A新业务11347%从质检班获取监听记录，进行分类统计B服务规范15665%D资费22593%现状调查根据调查表，本小组制出了客服代表各种业务差错排列图从排列图可以看出，客服代表差错主要是新业务、服务规范和、基础业务、资费的差错，只要降低这四种差错就能降低业务差错率。17.5%10.5%7%82.5%93%47%BCADEN=24165%18%差错量（个）累计%10020025050%100%活动目标目标值：将客服代表业务差错率从现在的2.5%降到0.5%以内。4%3%2%1%现状目标活动目标目标值分析（1）必要性：影响客服代表服务质量的持续提高的主要原因是业务差错率较高，减少差错率到0.5%以内，能使1860整体服务水平得到较大提升。（2）可行性：A、根据现状调查客服代表业务差错产生的原因，主要是主观原因，通过制度及培训等手段可以达到目标；B、本小组人员有长期服务工作和管理工作经验，具备相应的知识层次和基本素质；C、完成目标值的主要手段是通过制度完善、后台支撑到位方面，现有的人力、财力、物力已具备，不需另外安排资金。原因分析2003年5月，本小组绘制因果图从人、机、料、法、环五个方面对原因进行了分析。人工作不认真*主人翁意识不强业务技能较差*业务培训不够机法料客服代表回答出现较多业务差错*绩效考核办法不符实际制度不健全资料库存在问题*维护规程不健全激励机制不够设备有问题职业道德差环*生产场地环境差噪声大通风性差座席摆放不合理资料更新不及时资料专业性过强不通俗系统不稳定要因确认2003年5月，本小组召开QC小组会议，对因果图分析出的11项造成客服代表业务差错的原因进行要因分析，确认了要因1、员工主人翁意识不强；2、业务培训力度不够；3、系统维护规程不健全；4、绩效考核办法不符合实际；5、资料更新不及时；6、生产场地环境差。制定对策及对策实施树立员工主人翁意识方面：（1）从6月起将中国移动的企业文化内容列入员工培训，尤其是针对新员工增设“企业文化”课程，围绕着中国移动企业文化体系进行培训，为加强培训效果，月考、竞聘上岗考试均加入企业文化相关内容。经过培训后效果明显，员工对企业文化的知晓率从培训前的35%升为培训后的92%，增强了员工企业归属感和自豪感。制定对策及对策实施树立员工主人翁意识方面：（2）开展“我们的中心我们的家”系列活动在本小组的倡导下中心自2003年5月起，在员工中开展“我们的中心我们的家”系列活动,这些活动包括以提高员工文明行为目的的“做文明人，行文明事”礼仪培训，增强员工身体素质的“全员健身活动”，以及“五.一”拔河比赛、“迎国庆”员工家属联欢活动、游泳比赛、金秋卡拉OK比赛等文体活动，增强员工企业归属感。制定对策及对策实施业务培训方面：（1）2003年6月制定并实施《培训管理规范》，同月通过竞聘设置3名专职培训师；（2）2003年10月制定并实施“服务质量红绿牌”办法，对出现业务差错较多的客服代表进行一对一帮辅。（3）2003年12月中心举行了“业务技能竞赛”，提高了全员的业务技能。制定对策及对策实施健全维护规程方面：建立《包机责任制》、《前台系统管理规范》、《设备检修、维护工作实施细则》、《系统监控实施办法》等系统维护规程制度，并实施。制定对策及对策实施建立科学有效的绩效考核办法方面：（1）2003年7月制定并实施《中心岗位管理办法》、《中心各岗位绩效管理办法》，例如对资料采编人员在资料库输入的考核办法作了详细规定，从制度上保证了资料库的准确性。制定对策及对策实施建立科学有效的绩效考核办法方面：（2）《中心各岗位绩效管理办法》试行3个月后，本小组人员再次对试行情况进行调研，根据实际调研，发现试行期实施的“阶梯状薪酬”办法，对激励员工作用不明显。经过小组成员研讨，决定对绩效考核办法进行修改，采取设定基本工资，根据绩效排队核定绩效奖的形式，这种考核办法充分体现工作量、质与薪酬绩效的关系，调动了客服代表工作积极性。制定对策及对策实施建立舒适的工作环境方面：（1）从2003年5月起，要求物业公司24小时打开清风机，保持空气清新；2003年10月，安排施工队打开临街的窗户，彻底解决空气不新鲜的问题；（2）2003年5月，中心后勤人员购买花盆、花草摆放在生产场所，改善环境；制定对策及对策实施建立舒适的工作环境方面：（3）经省公司统一安排，本中心生产、办公场地搬至师大新址，新址环境、通风、保暖设施均较原址好，座席摆放采取长城式，减少客服代表间互相干扰。通过半年多的攻关，我们QC小组按时完成了课题涉及的各项工作任务，达到了课题预定目标，中心服务水平有了明显提高，我中心在中国移动全国1860服务质量综合排名从20余名上升到10余名。从2003年3—12月客服代表业务差错率折线图看出，客服代表业务差错率按目标降到了0.5%以内效果检查业务差错率表00.511.522.533月4月5月6月7月8月9月10月11月12月月份差错率效果检查社会效益：经过小组成员经常在一起开展QC活动，增强了团队凝聚力，大家在充分发挥个人潜力及团队协作上均有良好的进步，为以后开展QC小组活动积累了经验。中心优质的服务受到了社会公众的肯定，树立了贵州移动良好的窗口形象，2004年4月中心荣获全国“五一”劳动奖状，2004年5月获得了“省级青年文明号”。2003年10月以来《贵州日报》、《通信世界》、《人民邮电报》《贵阳晚报》均对中心服务中的感人事迹作了专题报道。据统计，2003年，中心接到客户来电、来函表扬达200余件。成果巩固为了保证中心服务质量持续稳定提高，活动成果有效保持，本小组针对对策实施效果，制定了一系列的巩固措施：1、将质检班划归综合室，全面负责中心服务质量；2、根据绩效办法的实施效果，对达不到激励目的的个别条款进行修改；3、为中心培训师提供在外高级培训机会，提高培训师素质。之后，本小组于对2004年2、3月对这两个月客服代表业务差错率进行统计，均在0.5%以下，说明巩固期的措施是有效的。回顾及下步打算通过此次活动，我们QC小组利用QC理论和方法，遵循PDCA循环开展活动，解决了影响1860服务质量持续提高的一个关键问题。活动中，小组成员的管理水平、团队意识和凝聚力都得到了较大的提高，在以后的工作中，我们将把此理论和方法运用到处理其他问题中去。回顾及下步打算本次活动结束后，本小组再次对影响贵州移动1860服务质量的因素进行汇总分析，如图：其他12%人工接通率43%夜间服务6%投诉处理及时率5%业务差错率11%系统接通率23%回顾及下步打算从上一页图可看出，本次活动取得了明显成果，现在影响服务质量的主要因素是人工接通率，根据PDCA循环的工作原理，本小组选定下一个活动课题为：《如何提高1860客服热线人工接通率》谢谢！贵州省移动通信公司客户服务中心QC小组