1、客服部工作程序

XX大厦物业管理处客服部工作程序WB/XT-KF-CX北京XX物业管理有限公司编制部门：客服部编制日期：2011年5月审核部门：项目总经理生效日期：2011年6月1日版本/修订号：第1版第0次修改2011年6月1日生效第页共25页1XX大厦物业管理处说明：1、客服部工作程序共包括13个程序；2、每个程序都有具体的操作步骤；3、非程序操作需项目总经理签字同意；4、每个程序都有相关协作部门；5、协作部门应按主控负责部门提出的工作要求执行。2011年6月1日生效第页共25页2XX大厦物业管理处写字楼收楼程序(XT-KF-CX-001)程序说明：1、该程序由客服部负责，租赁部、工程部、保安部协助。2、该程序的重点是签订租赁单元设备验收单及房屋确认书。1、客服部接收由租赁部转来的客户租赁合同，检查文件是否齐全，包括营业执照复印件，履约保证金发票复印件。2、建立客户档案，明确联系人，联系方式。3、对租赁部承诺的事项要做明确记录。4、客服部接收上述文件后要记录，签字。向客户发放下列文件，并做详细说明1、客户手册2、装修守则3、应急安全手册4、安全协议书5、客户出入证登记表由客服部负责组织租赁部、工程部、保安部与客户共同对楼宇及设施进行验收。与客户签定租赁单元设备验收单及房屋确认书。客户与保安部办理钥匙交接手续2011年6月1日生效第页共25页3XX大厦物业管理处3、将规章制度中的主要内容，如：有关办理装修进场手续的具体事项向客户做讲解、说明。4、如房屋设施存在工程问题，由工程部及时维修，客服部跟进。相关记录：1．客户缴费通知书（收楼表格一）；2．验收楼交接书（收楼表格二）；3．验收遗漏工程记录表（收楼表格三）；4．钥匙托管承诺书（收楼表格四）；5．区域防火责任协议书（收楼表格五）；6．通讯业务申请表（收楼表格六）；7．客户铭牌申请表（收楼表格七）；8．客户联络资料登记表（收楼表格八）。相关支持文件：1．入伙通知书；2．租赁合同复印件；3．租金押金交费票据复印件；4．物业费押金交费票据复印件；5．客户身份证或护照复印件，公司营业执照复印件；6．客户收楼委托书（非客户本人收楼时需要）；7．物业各项收费标准。2011年6月1日生效第页共25页4XX大厦物业管理处装修申请程序(XT-KF-CX-002)流程图：说明：1、该程序由工程部、保安部、财务部负责协助；2、程序的重点是审核装修方案及施工图纸，协助、要求取得消防安全许可证；3、客户、装修公司提供的文件、图纸及各协议、许可证等，由工程部、客服部整理后存入客户档案。工程部接驳电源客户在接到租赁部入住通知后，与装修公司到物业管理处填写《装修申请表》，签订《装修期管理协议》装修公司向客服部提交：1.营业执照复印件2．资质证明复印件3．消防许可证4．委托书5．装修承诺书装修公司向工程部提交：1.装修方案、施工图纸2．工程部对装修方案和图纸收取押金并进行审核，提出相应整改意见3．签定施工用电协议书工程部同意装修方案装修公司向财务部交纳装修押金客服部通知二装工作组签发《装修许可证》装修公司到保安部办理施工工人出入证后进场施工装修公司到相关政府部门报批（消防局）2011年6月1日生效第页共25页5XX大厦物业管理处相关记录：1．装修申请表；2．装修收费表；3．装修设计图纸清单；4．图纸审核意见书；5．装修整改通知单；6．装修违章通知单；7．施工（单位）人员登记表；8．装修许可证；9．施工临时用电申请单。相关支持文件：1．营业执照复印件2．资质证明复印件3．消防许可证4．委托书5．装修承诺书6．施工用电协议7．装修期管理协议8．装修区域防火责任书9．临时装修施工管理协议2011年6月1日生效第页共25页6XX大厦物业管理处写字楼装修管理程序(XT-KF-CX-003)凭《装修许可证》和施工人员出入证进场装修客服部对下列事项进行控制：1、施工前的成品保护2、噪音施工、气味施工控制3、卫生检查4、综合检查5、协调施工过程中相关事宜保安部负责对下列事项进行控制：1、防火安全2、治安检查3、人员及大件物品进出检查工程部负责对下列事项进行控制：1、施工规范2、电器，消防及空调隐蔽工程3、公共设施4、用电安全1、各管理部门对装修违规操作根据情节严重进行警告及罚款处理2、将违章、整改通知单交客服部汇总3、客服部将通知单汇总，填入装修公司结算通知单至财务部入场前的准备工作：对公共区地砖、墙面铺设保护材料2011年6月1日生效第页共25页7XX大厦物业管理处说明：1、该程序由工程部、保安部、财务部协助；2、该程序的重点是对装修过程进行控制；相关记录：1．装修违章通知单；2．装修整改通知单；3．楼宇巡视记录；4．装修动火申请单。相关支持文件：1．装修期管理协议；2．临时装修施工管理协议；3．装修区域防火安全责任书。2011年6月1日生效第页共25页8XX大厦物业管理处写字楼验收入住程序(XT-KF-CX-004)说明：1、该程序由工程部、保安部协助；2、该程序的重点是对装修公司工程进行验收及正式向客人提供物业服务；3、装修工程须经消防局验收合格后，方可投入使用。4、要做到工作有序。装修商提前三天以书面形式向客服部申请工程验收向工程部提供工程竣工资料1、客服部组织工程部、保安部与客户、装修商对工程进行验收。2、签发整改通知书或合格通知书。验收合格后客服部签发入住通知单1、安排入住2、送正式电3、安排保洁服务4、洽谈收费服务5、提供办公电话、宽带接入服务2011年6月1日生效第页共25页9XX大厦物业管理处相关记录：1．装修工程验收记录表；2．装修整改通知单；3．客户入住通知单。出入证管理程序(XT-KF-CX-005)说明：1、该程序由保安部、财务部协助；2、该程序的重点是保安部对大厦出入人员的检查；3、客服部随时更新客户资料。相关记录：1．员工出入证登记表。客户入住后需向客服部提交以下资料：1、公司《员工出入证登记表》2、身份证复印件3、一张一寸彩色照片4、出入证押金10元，无息返还保安部联系分包商制作统一的大厦出入证用于出入证明保安部定时对出入大厦人员进行验证检查客服部应定期对大厦业户情况重新汇总更新并将情况反馈保安部。2011年6月1日生效第页共25页10XX大厦物业管理处派工单使用程序(XT-KF-CX-006)接客户电话报修或巡楼检查时，发现工程问题及时填写《工程派工单》；１、客户报修由客服部填写《工程派工单》；２、客户投诉由客服部填写《工程派工单》；３、巡楼检查时发现工程问题由客服部填写《工程派工单》；４、大厦内部各部门有工程问题由各部门填写《工作联系单》直接送工程部。《工程派工单》一式四联，保安部、财务部、客服部、工程部各留一联。1、“死单”请工程部反馈原因，由客服部向客户说明，必要时请工程部一起向客户解释。2、“搁置工单”请工程部反馈原因，由客服部向客户说明，必要时请工程部一起向客户解释。3、“不合理工单”请工程部反馈原因，由客服部向客户说明。１、修理任务完成后“特急单”应立即返单，“急单”“一般单”应当天返回或次日返回。２、客服部接到返单后，应与客户联系回访征询客户意见，并向工程部反馈客户意见。３、客服部每月在发付款通知之前将工程维修费用交予财务部。工程部接到《工程派工单》后，要及时安排修理。要求“特急单”在接单10分钟内到现场，“急单”在接单15分钟内到场，“一般单”可以根据人员情况尽量安排修理。工程人员接到《工程派工单》后，应按规定时间到达维修现场，熟练操作，以最短的时间完成修理任务。1、收费性维修，应在修理前向客户讲明收费及收费标准（请参考有偿服务标准），客户同意后方可进行修理。2、如发生异议，应立刻通知客服人员到场一同处理。认真填写《工程派工单》上的内容，请客户确认并在《工程派工单》工程人员完成修理任务后，要签字认可。公共区内的维修项目，修理后由工程部相应主管签字认可。将客户及相应主管签字认可后的《工程派工单》返回客服部。2011年6月1日生效第页共25页11XX大厦物业管理处程序说明：1．有关客户报修填《工程派工单》，非客户报修填写《工作联系单》；2．特急单与急单必须按规定时间到场，如不能立即开始维修工作，应向客户解释原因；3．收费性维修应参照收费标准，如不在标准范围内，应请工程主管到场核定，并通知客服；4．“死单”，“搁置工单”，“不合理工单”应与工程部及时沟通，确定原因及跟进处理；5．每月由客服统计维修收费情况并与财务核对，工程统计派工单数量，及完成情况与客服核对。相关记录：1．工程派工单；2．工作联系单。相关支持文件：1．工程维修有偿服务收费标准2011年6月1日生效第页共25页12XX大厦物业管理处停车证管理程序(XT-KF-CX-007)说明：1、该程序由财务部协助；2、该程序的重点是对客户资料的检查、存档，签定车位租用协议；3、按期联系客户进行客户资料的更新及车位的续租。相关记录：1．车位申请表；2．车位租用协议。1、客户填写车位申请表2、车库车位费每半年或年交3、签定车位租用协议向客服部提交：1、车辆行驶证复印件2、驾驶证复印件3、保险单复印件带客户到车库选定固定停车位现场选定车位带客户到财务部缴纳车位费通知客服部人员制作停车证将停车证送至客户2011年6月1日生效第页共25页13XX大厦物业管理处收款、催款控制程序(XT-KF-CX-008)1、客服部接财务部转来《付款通知书》后，核对后发放给客户；1、接客户通知后，到客户处拿取支票，交到财务部；2、如交纳现金或刷卡，可由客服人员通知财务部派人到客服部或客户处收款。对未在付款期限交纳费用的客户：前三个自然日，由客服人员进行电话催款，提醒客户缴款。１、第四个自然日，对缓交纳费用的客户，由楼座客服人员报客服部经理，由客服经理或项目总经理进行约谈后，判定并批准发送《催款通知书》的客户。２、客服人员再次进行电话催款，请客户及时缴款。1、通知财务部准备计征滞纳金。2、通知租赁部协助催缴。1、第六个自然日，对仍未交纳费用的客户，由部门拟写《停止提供物业服务和能源的请示》上报项目总经理和租赁部及业主；2、客服人员进行电话催款，如不按期缴款，将停止提供物业服务和能源服务；3、通知保安部，防止客户搬出大厦；4、通知租赁部了解客户租赁意向，15个自然日后依《租赁合同》执行。2011年6月1日生效第页共25页14XX大厦物业管理处说明：1、该程序由财务部、保安部、租赁部协助；2、该程序重点是对客户应收缴费用设立予警系统。3、催款通知必须由客户签收，电话催款应有相应记录；4、停止物业服务和能源之决定应由项目总经理签发。相关记录：1．催款通知书；2．付款通知书；3．电话催款记录。相关支持文件：1．停止物业服务的请示报告。2．租赁合同2011年6月1日生效第页共25页15XX大厦物业管理处退租程序(XT-KF-CX-009)1、接客户书面退租申请；2、客服部负责核查合同履行情况；3、客服部与财务部对履约保证金进行清算；4、客服部向财务部提供应付能源费等各项数据。5、财务部出具《费用结算说明》。提前解约客户由客服部协助租赁部办理手续：1、签订《解约协议书》。2、特殊情况需经项目总经理批准。1、客服部负责和客户明确搬家日期，协调货梯使用。2、客户根据合同在规定时间将租区恢复。3、客服部协调工程部、保安部进行退租收楼并按收楼表对提供的租区设施、设备进行核对。4、客服部组织租赁部、财务部、保安部签署《退租通知单》1、客服部根据《费用结算说明》与客户结算费用后，签发客户《大件物品出门证》。2、保安部于客户搬空房间后收取房间钥匙。3、客服部经理安排初步清扫房间。4、发工作联系单通知租赁部该单元可以进行出租。2011年6月1日生效第页共25页16XX大厦物业管理处说明：1、该程序由租赁部、工程部、保安部、财务部协助。2、该程序重点是费用结算，楼宇验收。3、注意对重要设施、设备的检验。4、注意协调好搬家时的货梯使用。相关记录：1．楼宇验收记录表；2．大件物品出门证；3．退租通知单。相关支持文件：1．费用结算说明；2．解约协议书；2011年6月1日生效第页共25页17