2、发掘客户需求

·2011年8月第一版·《顾问式行销》训后工作坊之发掘客户需求2课程大纲•课程回顾•案例解析•综合演练•训后行动计划3课程回顾紧张感满足客户购买心理循环图：①②③④⑤4人的需求无外乎如下两类：5高利润高质量低成本低人力人的理性需求关注成本关注效率6人的感性需求权力型专才型随众型新奇型7•能加强对人、时间、流程及资讯的控制•想要结果•提高效率•选择意见•自己行动•加强权利•立即行动•获得巨大的潜力8•领导地位•成为第一人•独一无二•具有前瞻性•为他人树立榜样•提高才能•成为老师•满足自尊心9•被认可为专家•产品特性均有可靠的理论根据做支撑•交谈的结构具有系统性•交谈过程有必要的进度回顾10•大家都正在做•获得认同•协助他人•避免冲突•可以分担风险•可靠•能维护自尊•将风险降到最低11很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而是感性与理性并重的综合体，需要我们综合分析，全面了解。12人的需求往往不止一个，在众多需求中，找到其中最主要的“优势动机”才能导致客户的购买行为！13需要注意的是：并非发掘到的所有需求都一定能导致购买，还有一些其他因素影响着客户的购买行为：心理因素经济因素社会因素•如客户的性格、兴趣、爱好、理想、心愿等心理因素•如产品价格、个人收入、家庭支出等经济因素•如地位、阶级、党派、宗教、国籍、行业、家庭背景、地域民俗习惯等环境因素1415发现客户需求技巧之16问什么？序号内容是否使用是否1问题对于客户的重要性程度2客户对解决问题的喜好3客户的购买标准4客户接受改变的程度5需求所带来的成本6客户的预算7客户的购买时间及现实期望8客户的决定流程9我和客户的关系10概括性问题17•十个问题没有特定的先后顺序，但便于话题的切入，建议可按如下思路进行提问：•十个问题是为了避免我们在销售过程中遗漏某些问题，建议使用前针对不同客户先设计不同的提问话术•……1.询问客户的现状与理想目标分别是什么2.询问对现状的感受3.总结并强化客户需求4.抛出解决方案18当在结束一次面谈之后，突然发现遗漏了一些关键问题还未向客户提问了解，该怎么办？19为了避免这种尴尬的出现，需要我们在拜访结束前说这样的一句话：我们刚才已经谈的很全面了，当我回到办公室以后，重温我们今天的谈话，可能还会有些新的问题，如果真是这样，您是否介意我再打电话给您做进一步的确认？20怎么问？•综合运用事实性问题与感觉性问题•综合运用各类引导性方法21综合运用事实性问题与感觉性问题问题的分类事实性问题感觉性问题事实性问题是指能够被证实的、有具体资料可参考的问题，通过提问事实性问题可以了解客户的现状。例如：如果发生重疾，社保可以承担多少医疗费您知道吗？感觉性问题即能了解到客户主观愿望、情绪、感觉的问题，通过提问感觉性问题可以了解客户内心真实想法和期望。例如：您希望在发生重疾时获得多少赔付比较理想呢？综合运用事实性问题和感觉性问题，能够帮助我们全面的了解客户的现状与需求！22综合运用各类引导性方法23佐证法，即在问句中引入客户的同行或熟悉的事例，引导客户认同我们的建议。举例：黄先生，当我跟您的朋友孙先生介绍这份保险计划的时候，他认为这个计划很好，能帮助他解决了出差意外的风险问题，不知道黄先生，您对这个计划有什么看法呢？24在面谈中，客户会出现答非所问的情况，你知道是因为什么吗？这是因为：•客户不知道答案•客户回避问题•客户没有答案25探究法，即在客户答非所问时，通过追问客户5W+H引导客户思考问题的答案。What什么How怎么做When何时Who谁Why为什么Where何地When：您刚才说已经买过保险了，请问您什么时候买的呢？Why：为什么要买那个险种呢？What：买的什么险种呢？Who：跟谁买的呢？Where：我们是在办公室见面方便，还是在您家里见面方便？How：我怎样做最方便您呢？26举例：对于这份计划，您最喜欢的是什么呢？您最不喜欢哪点呢？通过客户最喜欢、最欣赏的找到客户的期望通过客户最讨厌、最不接受的排除客户不想要的27制造压力法，即通过描述理想与现实之间的差距，制造压力，引导客户意识到自身需求的紧迫。当客户认识到现状与期望存在差距时就会感受压力。压力越大，解决压力的欲望就越强烈！理想现实差距压力解决欲望接受28发现客户需求技巧之29听什么？•了解客户的需求•搜集制作建议书时必要的信息数据•确认客户是否正确理解自己的说法•……30怎么听？•选择性聆听•回应性聆听•同理心聆听31选择性聆听选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。举例：试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出你相关或有意义的信息。这就是选择性聆听。32回应性聆听在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听并不是被动的，一个好的聆听者会积极的参与沟通，对于发言者表述的内容给予必要的回应。33典型回应性聆听的表现是：视觉接触：用眼神传达我们的反馈，如遇到感兴趣的话题时瞳孔放大等，注意不要一直盯着发言者。声音性质：语言跟踪时通过音量、音高、语速和流畅性，需要通过声音性质表达我们对内容的关注、认同、兴趣。身体语言：包括：身体微倾、保持放松而专注的表情、腿脚摆放有礼貌、温文有礼的手势等。语言追踪：给予一定语言上的反馈，以鼓励发言者继续表达，注意不要过多打断发言者的表达。34同理心聆听同理心聆听，是一种不带有任何主观判断的聆听，是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。35用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，常用的方法有如下4个：•重复关键词句：复述客户所说的重点内容•总结大意：用自己的话概括客户的大意•表达感受：对客户的感受表示理解和认同•先总结再表达感受：先总结客户的大意，再表达对客户的思想及感受的理解36聆听的误区有哪些？•注意事实而不是记忆观点•批判对方•太过感性•注意力涣散•假装聆听•不断打断客户的谈话37案例解析客户陈先生，经营电子配件，经过多年打拼创造了几千万身价。陈先生偏理性，为人低调，有忧患意识。陈太太是某公司人力资源总监，事业小有成就，两人有一个10岁的男孩。寿险顾问王平安，信佛，懂保健、风水及玄学，对心理学也有一定研究，有一定的文化水平，且善于表达。拜访前王平安了解到陈先生可能对保健及风水的话题比较感兴趣。王平安：陈先生，我们刚才聊了很多保健方面的话题，那您介意我问您另一个问题吗？陈先生：不介意，你说吧。王平安：您是一个很有忧患意识、有责任心的人，那您是怎么看待保险的？陈先生：呵呵，问得好，这也是我想问你的问题，你觉得保险真的有用吗？王平安：当然有用，保险就像您车上的备用胎、油轮上的救生艇、您家里的防盗门或灭火器。这些东西可能都用不上，但又不能不准备。陈先生：这些年见得寿险业务员太多了，有些烦了，但随着时间的推移还是有一定保险意识的，就是不太了解，所以想找一个放心的人了解一下。这一日，王平安拜访了陈先生，两人先就有关养生保健、风水和对未来的忧患等话题谈论了约半小时，这些都是王平安的强项，所以也给陈先生很多的建议，通过王平安的表达也展示了自己的能力，信任关系得以迅速建立。38王平安：我非常理解您的感受，也感谢您的信任，让我有机会来跟您沟通保险，那您能不能告诉我在您心目中最理想的保险应该是怎样的呢？陈先生：我有社保，几年前在香港也买过一些保险，年交保费是6万元的，当时买得也糊涂，确实不知道保险能解决我什么问题。王平安：是这样，那您对未来的发展有什么想法吗？陈先生：我目前生意正面临转型，对于未来，我还是很迷茫很困惑的。王平安：陈先生，我很理解您的困惑，现实生活中总会有很多困惑会令我们力不从心，那您尝试过哪些方法来缓解您的这种困惑吗？陈先生：我倒是买了一些股票。王平安：那很好啊。现在股市这么好，您是怎样看待未来的行情呢？陈先生：现在的股市可以说是“让人欢喜让人忧”，不入市太可惜，入市风险又高。我有一部分资金是投到股市里的，但不是全部，还有一些其他投资，如房产、债券等。辛辛苦苦打拼这么多年，还是稳健点好！王平安：的确！人无远虑必有近忧！陈先生，作为朋友我真心的希望能帮助到您。让我试着总结一下您的情况，您非常注重自身的保健，也希望自己的资产更加持续稳健的发展，但对于自己的身体和未来还是有一些担忧，是吗？陈先生：是的。王平安：其实现在就有这样的一个工具可以帮助您实现这些愿望，帮您更好的规避未来的风险，排除您的担忧。那就是——保险！陈先生：哦，那如何规避呢？39王平安：您还记得我前面提到过的安然公司的老板吗？他在宣告公司破产前半年，花400万美金的巨资给自己买了一份综合保险，尽管他后来被起诉，但这份合同是受法律保护的，他通过保险的方式保全了部分资产，这是一个真实的案例。陈先生：原来保险还有这样的作用啊！王平安：陈先生，现在让我用专业的工具帮您分析一下您的需求吧……陈先生，在我上述所讲的五大人生需求中，您最关注哪方面呢？陈先生：健康和养老。王平安：好，现在我为您现场演示一下关于健康（常青树组合）和养老（钟爱一生组合）的综合保障方案。（配合使用工具：笔记本电脑、金领系统）陈先生：关于这两个组合，可以多讲一些吗？王平安：当然没问题，……，像您这样的身价，您觉得这样的两个计划多少保额适合您的需要呢？陈先生：那就各50万保额吧。……在王平安的努力下，最终在陈先生夫妇处成交了常青树组合、钟爱一生组合各两单。优质的服务赢得了陈先生夫妇的认可，并在后续为王平安提供了很多转介绍名单。40在这个案例中，王平安运用了哪些提问和聆听的方法来挖掘客户的需求？从这个案例中，你获得了哪些启示？41王平安：陈先生，我们刚才聊了很多保健方面的话题，那您介意我问您另一个问题吗？陈先生：不介意，你说吧。王平安：您是一个很有忧患意识、有责任心的人，那您是怎么看待保险的？（了解保险的重要性）陈先生：呵呵，问得好，这也是我想问你的问题，你觉得保险真的有用吗？王平安：当然有用，保险就像您车上的备用胎、油轮上的救生艇、您家里的防盗门或灭火器（生活化的语言）。这些东西可能都用不上，但又不能不准备。陈先生：这些年见得寿险业务员太多了，有些烦了，但随着时间的推移还是有一定保险意识的，就是不太了解，所以想找一个放心的人了解一下。这一日，王平安拜访了陈先生，两人先就有关养生保健、风水和对未来的忧患等话题谈论了约半小时（过程中会使用大量概括性问题，以寻找陈先生理想和现实之间的差距），这些都是王平安的强项，所以也给陈先生很多的建议，通过王平安的表达也展示了自己的能力，信任关系得以迅速建立。42王平安：我非常理解您的感受（同理心聆听），也感谢您的信任，让我有机会来跟您沟通保险，那您能不能告诉我在您心目中最理想的保险应该是怎样的呢？（极限测试法，找出陈先生的期望）陈先生：我有社保，几年前在香港也买过一些保险，年交保费是6万元的，当时买得也糊涂，确实不知道保险能解决我什么问题。王平安：这样呀，那您对未来的发展有什么想法吗？（询问客户的期望）陈先生：我目前生意正面临转型，对于未来，我还是很迷茫很困惑的。王平安：陈先生，我很理解您的困惑，现实生活中总会有很多困惑会令我们力不从心（制造压力法），那您尝试过哪些方法来缓解您的这种困惑吗？陈先生：我倒是买了一些股票。王平安：那很好啊。现在股市这么好，您是怎样看待未来的行情呢？（了解客户的喜好）陈先生：现在的股市可以说是“让人欢喜让人忧”，不入市太可惜，入市风险又高。我有一部分资金是投到股市里的，但不是全部，还有一些其他投资，如房产、债券等。辛辛苦苦打拼这么多年，还是稳健点好！王平安：的确！人无远虑必有近忧！陈先生，作为朋友我真心的希望能帮助到您。让我试着总结一下您的情况，您非常注重自身的保健，也希望自己的资产更加持续稳健的发展，但对于自己的身体和未来还是有一些担忧，是吗？（选择性聆听、回应性聆听、同理心聆听，明确客户需求）陈先生：是的。43王平安：其实现在就有这样的一个工具可以帮助您实现这些愿望，帮您更