5-1倾听

倾听一倾听的定义•听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。•倾听的“听”字在繁体中文是听字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。•从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。二倾听的重要性•案例A向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟A谈起昨天的篮球赛，A一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。A苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。•夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”A明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。•倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息——我很想听你说话，我尊重和关心你。懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、赢得友谊，并且把握别人错过的机会。三倾听时要注意的要点•要让客户把话说完，不要打断客户的谈话。可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对不允许的。•适时地表达自己的意见谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。•肯定对方的谈话价值在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，•配合表情和恰当的肢体语言当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如:过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”•避免虚假的反应在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。四影响倾听的障碍•许多人认为只有说话才是表白自己，说服对方的唯一有效方式。若要掌握主动，便只有说•先入为主的印象防碍了我们耐心倾听对方的讲话•急于反驳对方的观点，好象不尽早反对，就表示我们的妥协•在所有的凭证尚未拿出以前，轻易地做出结论。•急于记住每一件事情，结果主要的事情反而没注意到•常常主动地认定谈话没有实际内容或没有兴趣，不注意倾听•因一些其他的事情而分心•有时想越过难以应付的话题•忽略某些重要的叙述，因为它是由我们认为不重要的人说出来的•从心理学角度来讲，人们会主动屏弃他们不喜欢的资料、消息五积极倾听的行为技巧•积极倾听是一种艺术。像学习其他艺术一样，积极倾听的艺术需要不断地练习和提高。学习和掌握一些有效的行为及语言技巧会有助于收到良好的倾听效果。•当我们在和他人谈话的时候，即使我们还没有开口，我们内心的感觉就可能已经通过肢体语言清清楚楚地表现出来了。因此，运用一些有利的肢体语言，如：•镇定、不慌乱。•自然的微笑（人们常说；“没有笑脸的人不要开店。”微笑会使两个陌生人成为朋友）•得体的坐姿、站姿。身体自然地倾身向前，以表示仔细聆听。不要交叉双臂，手不要放在脸上。•亲切的眼神，常常看对方的眼睛。能够起到促进交流、消除心理隔阂、鼓励交谈者自然而尽情地表达等作用。•注意听讲,不要摆弄你的眼镜、钢笔或其他任何可能与倾听无关的东西。•不要失去保持沉默的机会。六积极倾听的语言技巧•当然，除了肢体语言以外，话语在积极倾听过程中也发挥着十分重要的作用。•这些提问让对方感到你对该话题感兴趣，从而更乐意与你交谈，为你提供更多的信息，有助于你理解问题的各个方面。当然也可以提出一些帮助性的问题等等。1、附和性语言：①.“好”、“很好”、“太好了”②.“对”、“不错”、“有道理”③.“嗯”、“是的”、“确实如此”④.“啊”、“是啊”、“是这样的”⑤.“哦”、“原来如此”2、提问：•可以提出一些诸如：①.“你认为这是关键问题吗？”②.“你的意思是……？”③.“你能说得明白一些吗？”之类的问题。④.“我能帮您什么忙吗?”⑤.“您有些什么困难呢？”⑥.“哦，是这样啊。”、“那么您的想法呢？”⑦.“能说得详细一些吗？”3、鼓励性、评价性的语言：•既能表示你对谈话感兴趣，又能给对方以精神上的鼓励，以便让对方将自己的内心所想如数道出，然后你再表明自己的意见或条件。•这时对方已通过倾诉重新认识自己，并得到了解脱，同时对你也已产生了好感，具备了能够接受你的建议的心理状态，销售也就会相对顺利。如：①.“真有意思”②.“您刚刚讲的很新鲜，我还是头一次听到。”③.“太好了”、“真不错”、“太棒了”、“真了不起”、“好厉害啊”④.“哇，这么难的事，你竟然做到了！”4、也可以使用重复话语的技巧如运用：①.“按我的理解，你的意思是……”、②.“你是说……”③.“所以你认为……”④.“我完全赞同你的意见……”⑤.“正像你所说的，我也以为……”5、重复重点、总结性语言•重复的重要性在于让你及时发现有无曲解对方的话语，让他人对自己的倾诉做出总结，避免自己首先下主观结论，这在积极倾听的过程中更有价值。总结式的语言也很重要。①.“你主要是说……”②.“如果我的理解没错的话，你认为……”③.“你认为......对吗？”④.“你刚才说的意思是......”小结•理解往往是客户服务循环中最困难的阶段，它要求你能全身心地集中注意听客户在说什么，在听的同时还要注意善于运用听、问、复述等有效的倾听技巧来更好地为你的客户服务。谢谢