AE客户部培训（PPT成长手册（PPT70页)

AE成长纪第一：尊重客户第二：注重效率第三：团队合作第四：承担责任第一：尊重客户第一：尊重客户•1、如果事先约客户来公司洽谈，你应需制作欢迎牌摆放在公司前台，并提前做好会议室的准备（卫生整洁，茶水、电脑、投影、油性笔、白板擦等）。去客户处提案时，请预先调试设备。•2、见客户时，你应着正装，并修饰你的头发、指甲等。•3、即使是非正式的接触，也不要带与工作无关的人见你的客户。•4、与客户初次见面，不要忘了带名片及公司的案例画册。•5、作为一个优秀的AE，千万千万不能迟到！第一：尊重客户•6、客户发言时，你应注视客户眼睛，仔细倾听，并不时点头呼应。你提案或发言时，应环视客户，与客户重要人员进行眼神沟通。•7、客户发言时，不要随意打断，等客户说完，你再说。•8、如果客户对你的方案提出疑问，不要当面表现出不满情绪。•9、会谈中你要主动记录会谈内容；会谈后，你应在24小时内将会谈纪要发送给客户备忘，不要等客户提醒或追索。•10、会谈时，请将你的手机调整为振动，并提醒随行的同伴。第一：尊重客户•11、在会谈中，没有说“对不起”之前，请不要接听电话或离开会谈室。•12、无论如何，你都不应错误拼写客户的名字和头衔。•13、你提供给客户的文件必须经过统一格式的打印和装订；你写给客户的信件和传真也最好是有你签名的打印件。•14、和客户通电话时，让客户先挂电话，然后你才挂。•15、任何时候都不应嘲笑客户，更不能与客户发生冲突。•16、请注意不要在甲客户面前谈论乙客户。•17、谨记客户的事情就是你的事情，应主动与你的客户交朋友。•18、无论何时，都想办法帮你的直接客户露脸。•19、过节时，给你的客户或潜在客户寄一张电子贺卡或发一条问候短信。非正式场合的沟通更容易增进相互了解和好感，将来也更容易得到对方的帮助。•20、想办法了解、记住你客户的生日，了解其喜好；在他或她生日的时候，代表公司制作贺卡或小礼物以示祝贺。•21、远离客户内部的政治斗争，为你的客户保密。第一：尊重客户第二：注重效率第二：注重效率•1、你是整个项目的时间管理者，最重要的一件事：做好工作计划。•2、目标不明确时，千万不要召集会议。•3、每次会议应控制在60分钟内，要有会议结论及下一步行动方向。•4、给客户打电话或见客户之前，你应事先把要谈的内容有条理地列在你的笔记本上。•5、如果是比较重要的会见，你要通过传真确认会谈的时间、地点、内容、双方参加人员、议程及所需时间。第二：注重效率•6、如有可能，尽量把客户请至公司会见，这会使你在会见中占有更多的主动。•7、去客户处会谈，应尽量将时间安排在上午的后半段（10点半之后）及下午的后半段（3点半之后），这样可避免冗长的会议。•8、请在每次出发前与客户再次确认时间，并提前安排好车辆、行车路线、要带的设备，并通知随行人员。•9、对于你不熟悉的环境，请先准备好当地地图。第二：注重效率•10、请建全你的客户档案，里面应包括：客户名称、品牌、产品、地址、电话、传真、电邮、客户预算、完成情况及你与其往来和公司内部的有关文件，还应有客户、总主管、广告主管及其它关键人物的背景和私人联系办法。•11、在与新客户接触前，你必须了解客户所属行业的市场情况，客户及竞争者情况（产品、价格、包装、通路、广告、促销）。•第二：注重效率•12、提案之前，你要做以下工作（1）同客户确定会议的时间、地点、内容、参加人；（2）根据客户参加人员职务和人数确定提案人员的组成；（3）提前了解会议室的环境，包括大小、灯光、电源、设备；（4）确定提案人和提案方式；（5）准备好使用设备和提交的文件；（6）进行内部预演；•13、在向客户递交方案前，请确定它是可以被执行的，没有图片版权、模特版权等方面的隐患。•14、在每项工作开展前，须向客户说明费用情况并达成共识。第二：注重效率•15、每次与客户会谈后，请与对方确认双方达成的共识及下一步的行动方案，并完成《客户工作会议纪要》。•16、要向客户争取必要的、能“做好”一件工作的时间，否则到最后你往往还要再做一遍，而且时间更紧迫、条件更差，最重要的是，将付出加倍的工作成本！•17、做工作计划时，不要把休息日列入，那样会给你时间很多的错觉。要牢记，时间不仅是我们、同样也是客户最宝贵的资源。第二：注重效率•18、不要轻易开列“任务单”，因为任何一张任务单都牵动整组人员的工作成本，所以你必须要先具备完整的工作内容说明，及一份清晰明确的《创意简报》。•19、即使是公司内部，也应采用必要的书面或电子沟通形式。•20、不要拖，不要抱怨，有问题马上行动。•21、切记：解决问题是AE的天职。第三：团队合作•1、主动让公司的各相关部门熟悉并参与你的客户项目。•2、重视双向沟通，减少信息不对称。•3、把客户看做自己团队中的一份子，面对客户的事情，不要说“你的”，要说“我们的”。•4、在公司内部讨论问题时，也应少说“我”，而多说“我们”。•5、不要当着客户的面，批评指责你的同事。•6、提案时，不要随便打断你的同事来补充你的意见，更不要当着客户的面争吵，要维护主讲人并相互支持。第三：团队合作•7、无论客户对作品有什么看法，都必须把客户的意见清晰地告诉创意部同事。上传下达，团队整体才会血脉相通。•8、出现问题不要对你的客户和同事撒谎，而应诚实地去弥补和解决。•9、提供创意方向是你的天职。应主动与你的创意部同事分享有用的见解，并在研讨会和动脑会上提出来。•10、把有趣的文章复印给大家分享。因为你是领队，“制造环境与气氛”也是你的价值所在。第三：团队合作11、关爱你的伙伴，任何情况下，都不要用粗鲁的态度对待与你合作的人。12、如果你需要请假，应该提前说明，以便你的同事能够尽快安排人手。13、重视发给其他同事的传真，接到后立刻交给指定的接收人。14、不要对着复印机/打印机一顿猛捶，然后悄悄溜掉。在用完复印机/打印机后，把你使用过的环保纸取出来，换上干净的白纸。偶然改变复印机的设置后，要及时改回去。第三：团队合作第四：承担责任•1、面对问题，不要找任何借口。•2、把握工作的整个流程，没有人会比你更了解过程中的细节。•3、把握工作的最后期限。你不关注，工作往往很难按时完成。•4、你是所有作品的最后一个关口（创意作品，媒介计划，发票，TVC磁带）。切记：要最后核查，核查，再核查！校对数据（核算数字之和）、产品照片和资料等细节，务必一丝不苟！•5、千万不要随便代表公司承诺，除非你肯定这么做是正确的。•6、不要把提案的责任推卸给创作人员。第四：承担责任优秀的AE，优秀的客户服务，最重要的素质就是——真诚与细心广告AE手则20条——1.經常關心客戶的業務Stayinvolvedinyourclients'business.2.維持客戶銷售的穩健Keepyourclients'saleshealthy.3.先贏得客戶的尊重，則關愛隨之而來Firstearnyourclients'respoect,lovewillfollow.4.尊重你的客戶Respectyourclients.5.讓你的客戶漸入佳境makeyourclientslookgood6.凡事搶先為客戶著想Stayaheadofyourclients.7.切忽捲入客戶的內部紛爭Stayoutofclients'politics.8.提供創意是你的職責Ideasareyourbussiness.9.要有膽識Haveguts.10.有責任感Beresponsible.11.做事要積極Workhardwithcompetitiveurgency.12.只對事不對人Betaskdirectedratherthanpeopleoriented.13.隨時留意你的市場狀況Stayintouchwithyourmarket.14.讓廣告公司的每一個部門都能瞭解並參與客戶的活動Informandinvolvetheangencyinyouraccount.15.與你的創意夥伴建立信心Buildthefaithwithyourcreativeparteners.16.學習成為一個優秀的推銷員Learntobeagoodsaleman.17.學習成為一個傑出的溝通者Learntobeanexcellentcommunicator.18.以書面提出意見，簡單扼要Putitonpaper,butbebrief.19.你代表整個廣告公司，而非你自己Yourarespeakingfortheagency,notforyourself.20.若想要成長，就要學著放開胸襟，任其自由發揮Ifyouwanttogrow,learntoletgo.FromWilliam.E.Phillips,PrinciplesofAccountManagement”真正的广告人，不需要条条框框愿我们AE都有小强的生命力，阿门小强（AE）成长手册感谢上帝，感谢林永强老师提供插图恭喜你选择做AE，心甘情愿从此上贼船。发挥创造力Vs掌握沟通技巧和管理能力。我们所热衷和提倡的，是如何服务得更好……“该死的客户！”“那些整天只会叫嚣的客户到底懂不懂广告？1、是好的客户不多，还是好的AE太少？不管什么时候，客户要的东西总是火烧眉毛；不管什么时候，客户一声令下，就要在公司等；主观非主观报价一减再减，他还是觉得你的价格太高；而哪怕你忙得吐血，他也觉得你干得太少；当你呕心沥血通宵完成了一份惊天动地的提案时，从客户冰冷的嘴角却总是蹦出两个字：“不行”；尤其受不了的是这帮丝毫不懂广告的家伙，却掌握着创意的生杀大权，一次次无情的否定，让你在客户和创意部之间磨破嘴皮、跑断了双腿……是买稿的问题？还是备选的问题？议论，还是分担？逃避，还是承担？怨声载道这个世界，天理何在？然后，你把这种怨气，以一种更愤怒的方式传达给美术、然后，你把这种怨气，以一种更偏激的方式传达给文案、然后整个公司的气氛都在怨气中没人愿意做稿了，没人原因改东西了。思考两个问题？广告公司AE的职能是什么？为什么不直接由创意人去做沟通？在任何一个广告公司与客户关系中，AE作为桥梁联系的功能是基本的；它是使两个组织一起默契工作的的平台；它是传播从客户到广告公司或广告公司到客户的信息的管道。在客户的眼中，AE即代表广告公司；对广告公司来说AE却代表客户。作为AE新人，在你入行以来的这段日子里，是否这样的抱怨时常充斥着你的耳边。在你战战兢兢走过的这一年里，客户总是青面獠牙的向你扑来。好，先让我们把目光对准那些“十恶不赦”的客户。如果你是他们，你会怎样？也许你会毫不思索的说：“尊重创意，尊重广告公司……”果真如此吗？当你作为客户去全面负责一个产品的推广，你会发现，事情远非你所想得那么简单。几百万的推广费用，一旦失败，就是几千万产品的积压，生产线停工，工人回家，更甚至，一个充满前景的企业，就此一蹶不振。而市场又是那样的残酷，竞争对手无时无刻不想置你于死地，根本不可能让你重新来过。当你如履薄冰的坐在这个位置时，你会发现，做出一个决定，原来是那样的艰难。所以，客户的态度只能是：怀疑！怀疑！！再怀疑！！而我们，又何时以如履薄冰的心情，去帮客户一起度过难关？又有多少次，曾去捶问过自己的良心：“如果是我掏千万元的广告费，这个广告我会不会轻易推出？”其实客户并不需要你去加班熬夜，也并不乐于对你压迫打击，甚至，他们会为你开出颇高的价码……他们需要的，只是你能帮他解决问题，具体说来，是你能通过专业知识来帮客户达到目标。我们宁愿认为，不是好的客户不多，而是好的AE太少。2、强身建体，用专业赢得尊重广告公司客户部的基础知识与客户执行的职责太多的企业对广告公司缺乏信任，太多的客户喜欢对着广告人指手划脚。同是专业性极强的行业，为什么，没有病人在动手术的时候对着主刀医生指指点点？环顾你的四周，又有多少AE，去真正思考过专业的问题？正如一个有广告公司人员参加的研讨会中的一位来自德州的广告主所说：“广告公司理解客户和客户的业务是很重要的；他们卖什么、他们怎么卖；客户思考的方法；他们内部的政策、问题和瓶颈；了解最高客户的广告主管的时间压力。”这是广告公司的联系人的最重要的职责