a公司客户流失问题研究

对外经济贸易大学硕士学位论文A公司客户流失问题研究姓名：岳国宏申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：傅慧芬20070501A公司客户流失问题研究作者：岳国宏学位授予单位：对外经济贸易大学相似文献(10条)1.学位论文秦磊FE快递公司客户关系管理研究2008在买方市场条件下，客户成为现代企业最重要的稀缺性资源，客户决定着企业的命运与前途。因此，谁能占有更多的客户资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败。在这种情况下，客户关系管理理论便应运而生了。随着客户关系管理理论在中国深入和企业对客户重要性的逐步认识，越来越多的企业开始认识、接受和运用这些理论来建立公司的客户关系管理（CRM）体系结构，并且在一些制造业企业和服务业企业，尤其是保险业、电信业和银行金融业得以实际运用并颇有成效。但是目前在国际快递行业中运用还不多见。本文针对上述情况，鉴于实施客户关系管理的作用和能为企业带来的利益，以FE快递公司为研究对象，运用客户关系管理理论并将分析型客户关系管理理论作为指导核心，在客户关系管理软件系统的有力支持下，利用先进的信息技术，从客户基本信息、业务数据、分类、忠诚度、满意度和客户流失原因等几方面分析着手，结合FE公司客户的特征和在客户关系管理运作上现存的缺陷和不足，构建了FE公司一个完善的客户关系管理结构体系。并从战略规划、企业目标、企业文化、物流联盟和软件系统五个方面进行了系统的分析，提出FE公司客户关系管理运作的基本思路来解决公司在客户关系管理上存在的问题。为了FE公司能够更有效地实施客户关系管理，本文提出了将客户关系管理的战略规划、业务规划、系统实施到评估与改进分为四个阶段实施的具体步骤；并且综合资金投入、创新能力、激励措施、设立专职项目小组和构建CRM技术体系等多方面要素，提出了实施的基本方法：随后提出了以客户和市场信息传导为基础的，分为客户信息收集层、客户信息处理层、客户信息输出（利用）层和支撑系统及技术层四个层面的客户关系管理实施的模型；最后对FE公司如何具体应用客户关系管理和成功实施CRM的关键因素做出详尽的分析，从而使CRM理论能够在FE公司中得以实际运用。希望通过本文的研究，能够帮助FE公司更好的认识客户关系管理的重要作用，利用强大的CRM系统软件的支持，实现客户资源的共享，更有效地收集、分析和利用客户数据，把握好具有多样性和多变性的客户需求，找到对企业最有价值的客户。通过为他们提供有针对性的产品和服务，通过他们的满意和忠诚，为企业带来利润，使公司实施客户关系管理的预期效果得以实现。2.学位论文张俊生基于信用策略的大型零售商客户关系管理模式研究2005本文以大型零售商的零售信用管理为应用背景，研究零售商将信用作为一种有力的营销策略和竞争手段的可能和相应管理模式。整合和集成客户信息，进行准确的价值评估，建立综合考虑客户价值、忠诚度和信用度三维度量的客户分类方法，探讨相应的营销策略，特别就信用策略有效性运用RFM分析方法加以衡量，构建基于信用策略的大型零售商有效的客户关系管理模式。3.会议论文李济民实施客户关系管理需要员工和零售户的双重忠诚2004烟草行业作为实行垄断经营的特殊行业,长期以来在专卖制度的保护下,相对封闭,缺乏竞争,其业务流程、内部管理都是以我为中心,考虑客户较少.我国加入WTO以后,面对即将到来的国际竞争压力,行业逐步提高了对客户关系管理工作的认识,并加快了客户关系管理工作的探索进程.目前,全国大部分省市都在度图建立较为适合本地情况和未来市场竞争需要的客户关系管理系统和以客户关系管理系统为平台的客户经理制度,烟草行业的客户关系管理工作取得了很大进展.在实践中,我们发现要搞好烟草客户关系管理,有两个方面尤为重要:一个是员工的忠诚度;一个是零售户的忠诚度.这两个方面紧密联系,相辅相成,缺一不可.4.学位论文杨雪滢E时代我国中小企业客户关系管理的研究2004随着经济全球一体化和互联网技术的发展,客户资源成为企业发展的生命线.信息技术的发展,使企业以产品为中心的经营理念向以客户为中心的经营理念转变得以实现.新经济的挑战包括经济环境的自由化,打破了国家的垄断.行业的垄断及对资源的垄断,导致了竞争更加激烈,产品的生命周期更短,客户的需求更加个性化.企业如何保持竞争能力并求得发展,这是企业必须面对的问题.市场的激烈竞争,使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键.客户关系的有效管理体现了企业的竞争优势.关注客户所产生的效益可以落实在销售资源共享上,落实在企业内部流程透明化上,落实在内部流程的优化上,落实在客户综合数据收集上,落实在客户细分的数据挖掘上,落实在企业文化重塑上.该文首先阐述了客户关系管理的产生背景,然后围绕客户生命周期理论、客户价值理论、客户满意度、客户忠诚度等几方面进行分析,并结合中国中小企业客户关系的发展现状,以求探讨适合中国中小企业的客户关系管理模式.5.学位论文邓国红房地产行业的客户关系管理研究2007客户关系管理是企业根据客户的消费爱好、需求提供针对性的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，吸引和保持更多客户的一种管理模式。客户关系管理近年被引入我国地产行业，实施的时间很短，真正成功的并不是很多，这说明在房地产领域实施客户关系管理还存在一些问题。本文从客户关系管理和房地产企业的特点入手，结合典型案例，阐述房地产企业实施客户关系管理系统的意义、过程、问题分析及解决方案，重点探讨房地产企业实施客户关系管理过程中的管理思想和管理方法。虽然在我国成功的案例有限，但通过个别成功案例和失败教训的总结，也会对以后想要实施客户关系管理的企业有一些帮助。本文共分三部分：第一部分(1-2章)，介绍了客户关系管理系统的基本理论综述、内涵、结构、内容及典型功能模块;第二部分(3-4章)，分析房地产企业的特殊性及实施客户关系管理的必要性，阐述房地产企业实施客户关系管理系统的步骤、方法，分析实施过程中容易产生的问题，提出关键要求及解决方案；第三部分(5章)，通过分析国内房地产企业实施客户关系管理的现状及案例，总结经验借鉴教训；最后，总结前面的论述，提出房地产企业成功实施和应用客户关系管理的管理理念和管理方法。6.期刊论文张婧姝现代商场客户关系管理的方法-管理科学文摘2007,(4)本文根据大型商场的销售部门工作实际情况,从面向客户的角度出发,针对现代商场在客户关系管理中存在的问题进行阐述同时提出解决办法.并探讨现代商场如何有效运用客户关系管理的先进理念以及数据挖掘方法,了解客户价值,区分不同类型客户,提高客户满意度、忠诚度,制定个性化营销方案,增加稳定长远收益.7.学位论文李春明宁夏宝塔石化集团公司客户管理现状及对策探讨2004随着市场经济的发展，市场竞争日趋激烈，企业不断将经营理念渗透到战略策划、资源计划、人力开发、客户关系管理以及内外环境的研究与运作中，企业的信息化程度、管理水平的提高，都为客户关系管理提供了基础，而市场经济的观念深入人心，使先进企业的重点从以产品为中心向以客户为中心转移，客户关系管理成为今天企业形成竞争优势的重要砝码。客户管理研究是当前市场营销领域中的热门话题，如何有效的运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用，并使其增值，对企业有积极的作用。本文以宁夏宝塔石化集团公司为背景，运用客户关系管理理论，帮助企业最大限度的开发、获得和留住客户，并在激烈的市场竞争中稳步前进。本文第一章导论，从客户关系管理的研究背景、意义、内容及本文贡献入手，使读者清晰了解本论文的思路结构。第二章阐述了客户关系管理理论的演进、技术的变革以及国内外客户关系管理的应用状况，是本文的理论基础。第三章主要针对宁夏宝塔石化集团公司这一特定企业，分析其目前客户关系管理的现状，以及存在的问题。紧接着在第四章宁夏宝塔石化集团公司客户关系管理方案中，提出利用客户关系管理理论改善企业现状，从收集客户信息，识别和选择客户等方面论述，力求以客户为中心，提高客户满意度和忠诚度。第五章围绕宁夏宝塔石化公司客户关系管理方案，提出相应的实施建议，企业不但要有一个完善的客户关系管理方案，更要有实施这一方案的平台，主要从企业内部着手，重塑企业客户服务理念，健全客户管理机构，配备良好的客户管理队伍，加强客户信用管理等。第六章结论部分，重申客户关系管理的重要性，提出客户关系管理系统只是聚集客户的有力工具，企业应善加利用，而不是完全依赖它。同时在本章强调实施客户关系管理的主要内容及措施，已达到即提高客户满意度又提高企业经济效益这样一个双赢的局面，从而达到本文作者的研究、建议的目的。8.学位论文李玲提高我国旅行社客户关系管理水平的思考2007在全球经济一体化的今天，一个“产品无差异化”而“客户为王”的时代已经来临，我国旅行社在新的环境下面临着巨大的挑战。首先，旅游者的选择越来越大，这种选择性不但包括旅游产品的种类、付款方式和购买渠道，而且可以较低的成本在不同的旅游企业间进行转换，旅游者的忠诚度极低；其次，由于旅游产品的同质化程度极高，旅行社往往通过价格战来应对激烈的市场竞争。但是低价格真正吸引的是交易客户，他们能为旅行社带来的利润极低。针对目前旅行社“低价格、低利润”的现象，如何赢得和保持客户并使客户资源价值最大化，是旅行社需要解决的问题之一，客户关系管理无疑为此问题的解决提供了有效的途径。通过实施客户关系管理，为旅行社提供全方位的管理视角，赋予旅行社更完善的客户交流能力，以赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度，使旅行社能提升竞争优势，实现持续发展。本文从旅行社客户关系管理的相关理论出发，并提出了影响旅行社客户关系管理水平的关键因素，进而对旅行社客户关系管理中存在的问题进行探讨，分析了导致问题的原因，最后针对旅行社客户关系管理中的问题提出了对策与建议。本文共分三章：第一章首先介绍了旅行社客户关系管理的相关理论：先界定了旅行社客户关系管理的含义和特点，接着分析了旅行社客户关系管理的价值，认为旅行社客户关系管理实际上是一个分析客户价值、创造和传递客户价值、巩固和恢复客户价值的有机统一的价值链系统。并且提出旅行社客户关系管理能力的构成，包括洞察客户的能力、创造和传递客户价值的能力及管理客户关系生命周期的能力。第二章首先对我国旅行社客户关系管理的现状进行了描述，接着分析了我们旅行社客户关系管理中存在的问题：首先，观念落后，阻碍客户关系管理的实施。一些旅行社只注重短期利益，不注重管理客户关系；还有一些旅行社意识到客户关系管理的重要性，却因为存在错误认识不知如何实施客户关系管理，使得旅行社客户关系管理停滞不前；其次，信息化水平低，缺乏实施客户关系管理的技术支持。我国旅行社的信息化水平普遍较低，使我国旅行社处于客户关系管理的初级阶段；本文接着通过案例，对比了国内外旅行社实施CRM系统的效果，分析我国实施了CRM系统的旅行社客户关系管理中存在的问题，即客户关系管理能力不足。主要有(1)员工缺乏培训，制约了客户洞察能力的提升。任何系统的实施最终都归结到具体的“人”身上，而我国旅行社从业人员的素质整体较低，对CRM系统的功能和原理缺乏了解，销售人员不能及时将客户数据输入数据库；即使数据库的数据很有价值，市场人员不能对数据进行有效分析；营销人员不能对数据分析结果正确理解，从而设计出个性化产品和服务。CRM系统虽然为旅行社提供了进行客户分析、与客户有效互动的平台，却因为员工对CRM系统缺乏了解，不能有效的对数据库的数据进行分析和利用，造成信息资源的浪费，影响了识别客户、分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的信息的能力。(2)内部业务流程不合理，减弱了创造和传递客户价值的能力。分工出效率，但分工也有不经济的一面，那就是增大了交易费用，造成了如信息流通不畅、决策缓慢、跨职能协调困难、整体责任划分不清的问题，于是出现了员工局限于本部门利益而非着眼于客户满意、领导者疲于监督协调工作而忽视战略决策和创新等低效率现象。旅游活动对外界环境的依赖性比较强，在接待过程中，经常出现计划无法顺利执行的情况，旅行社目前常制定一个标准的流程处理计划变更及