COP-GG-08异地代售房接待程序

公关销售部工作手册文件名称：异地代售房接待程序版号：A文件编号：COP-GG--08修改号：02页数：第1页共4页1.0目的规范异地代售房预订程序、明确缴款制度2.0适用范围适用于为客人代订异地房间的预订接待3.0工作职责3.1订房员为客人提供异地房间预订服务。3.2订房员每季度更新一次电脑资料。3.3订房中心维护合作单位良好合作关系。4.0工作程序4.1预订程序4.1.1电话预订4.1.1.1接到预订电话，要了解清楚客人的具体要求：包括地区、价格标准、房间类型、入住和退房的日期、房间数量、住客姓名等，如电脑有酒店资料可立即查询并报价，如未能立即报价，应先请客人留下联络电话和姓名，待查询后回复。4.1.1.2如客人确定要求预订，一般要请客人到订房中心办理预订手续。4.1.2当面预订4.1.2.1客人来到订房中心要求预订异地房间，如未曾电话预订，先按4.1.1.1条款了解清楚客人具体要求，或向客人介绍酒店，待客人确定要求预订的酒店，请客人填写“代订异地房间登记表”，包括酒店区域、酒店名称、客人姓名、入住日期、离开日期、房类及数量、住房晚数、结算方式、联络人、联络电话、备注（特殊要求）等。4.1.2.2然后联络合作酒店或代理商确认是否有房间及房价如何。如无房则向客人公关销售部工作手册文件名称：异地代售房接待程序版号：A文件编号：COP-GG--08修改号：02页数：第2页共4页提供其它酒店信息。4.1.2.3确认有房后，将预订资料输入电脑生成订房单，并请客人检查确认订房单的内容是否准确无误，提示订单上有酒店的地址和酒店电话，并强调预订成功后一般不予取消预订。4.1.2.4接着订房单传真至酒店或代理商，请对方传真确认预订和房价。4.1.2.5预订成功后收取客人费用，将订单交给客人，以便客人凭订单入住。如客人不持订房单入住，须通知酒店或代理商，“客人凭证件入住”。4.1.3结算方式4.1.3.1结算方式分为：现金、信用卡、支票以及签单。签单分为公司转帐和内部转帐。4.1.3.2公司转帐指持有佛山宾馆金卡的客人可在酒店签单消费。一般先请客人出示金卡，检查金卡有效后，订房员填写“佛山宾馆预订中心消费结算卡”，请客人签名确认费用。4.1.3.3内部转帐指为住店客人将费用转入总台结帐。一般先请客人出示房卡，与前台核实客人可以签单消费后，填写“调拨单”，调拨单上要注明清楚客人的姓名、房号，详细的异地房预订信息和价格，请客人核实后签名确认后，将调拨单交给前台的的主管或领班签名。调拨单共两联，一联交前台，一联自存。4.1.3.4如用信用卡结算，请客人出示信用卡，确认信用卡有效时刷卡，请客人签名确认。除长城卡外其他国内的信用卡均须客人同时出示身份证，以便填写证件资料。4.1.4特殊预订4.1.4.1特殊预订是指通过信誉评估的熟客可享受预订的特殊优惠。即这些熟客可通过电话进行即时预订，预订成功后可在一定时间内交款。4.1.4.2特殊预订的订房单可以通过电话或传真的形式确认预订。4.1.4.2.1通过电话确认要将订单上的内容详细地与客人确认一次，确保预订正确；或将订单传真给客人，再致电客人核实订单内容是否正确。公关销售部工作手册文件名称：异地代售房接待程序版号：A文件编号：COP-GG--08修改号：02页数：第3页共4页4.1.4.2.2对持有佛山宾馆金卡的熟客或财务认可的公司，可先填好“佛山宾馆预订中心消费结算卡”，并传真给客人核实，让客人签名回传确认。4.2缴款程序4.2.1打印缴款表4.2.1.2每份住房单存根上须注明与合作单位的结算价和售出价。住房单要求要清晰，不准有涂改痕迹。4.2.1.3一般要将当日所有的已结算的住房单的所有资料输入电脑，并根据当日结算方式的种类打印若干缴款表。（节假日例外）4.2.2缴款分类4.2.2.1缴款分为现金缴款和票据缴款。4.2.2.2现金缴款需填写“收款员缴款报告”，然后与现金缴款表以及现金一起投包。4.2.2.3票据缴款需将若干缴款单与不同结算方式的住房单分类装订，一起投包。4.2.3到保安部缴款投包4.2.3.1根据缴款分类，在保安员的监督下将分好类的两个缴款包分别投入指定投包箱，并作好投包登记。4.2.4第二日早上到财务取缴款单4.2.4.1第二日早上到财务领取现金缴款收据、应找余款和缴款单。4.3异地酒店杂费签单消费（指在异地酒店消费的杂费，签单确认后在我馆结帐）。4.3.1当客人要求在我馆指定的异地酒店签单消费时，如果是由我馆直接操作的酒店，要确认客人在异地酒店签单之限额，并在我馆交纳保证金（可用支票、信用卡或佛山宾馆金卡），并请客人在订房单上签名确认后，再将该签名手迹传真至酒店，确保客人在异地酒店签单以此签名确认方能生效。如果是由代理商操作的酒店，在订房单上注明由哪位客人签名有效，要求客人在退房时在账单上签名可能生效。4.3.2客人离店后，与酒店或代理商联络，把客人的杂费单传真过来。核实客人的签名后通知客人结帐。4.4其它要求4.4.1如遇特殊情况，客人要求退款时，一般要请示财务具体操作，再作冲帐处理。公关销售部工作手册文件名称：异地代售房接待程序版号：A文件编号：COP-GG--08修改号：02页数：第4页共4页4.4.2为保证电脑资料的准确性，一般要求一个季度内要更新一次电脑资料，以方便查询为客人提供快捷服务。4.4.3对节假日（包括周末）的预订单进行Doublecheck，以保证订单预订的成功率。5.0支持性文件公关销售服务标准部门间协作制度6.0支持性记录《佛山宾馆快速订房表》