INtess呼叫中心解决方案(客户版)

华为简介INtess®呼叫中心产品简介C&C08-Q排队机INtess完善的管理支撑功能细分客户群，提供差异化服务实现业务定单全流程管理开展外呼业务业务应用快捷实现工程管理及售后服务INtess®呼叫中心产品特点华为呼叫中心案例2003年销售同比增长42%，海外销售占销售总额的27%，同比增长90%2004年1-3季度已实现销售额300亿元，其中，海外销售额15.5亿美元2004年全年销售预计超过400亿元，海外销售额预计实现20亿美元2003年财务、销售情况合同销售额317亿元海外销售额国税、地税18.8亿元缴纳各项海关关税和增值税9亿元研究与开发投入31.8亿元10.5亿美元资产负债率50.0％生产人员12%市场营销和服务人员33%人力资源管理及其它人员9%技术研究及开发人员46%员工总数22000多人，其中，外籍员工近3000人（市场+研发）已建立任职资格体系、薪酬体系、员工素质模型及人力资源管理平台完善的培训体系，以资格标准为牵引，培养职业化队伍泰国沙特阿拉伯印度尼泊尔巴基斯坦贝托华为俄罗斯哈萨克斯坦乌兹别克斯坦吉尔吉斯坦韩国马来西亚越南菲律宾深圳乌克兰埃及德国孟加拉国新加坡印尼澳大利亚肯尼亚南非津巴布韦阿尔及利亚摩洛哥西班牙英国巴西阿根廷智利秘鲁哥伦比亚墨西哥美国尼日利亚华为技术（总部）在全球建立了8个地区部和50个分支机构，销售及服务网络遍及全球，服务270多个运营商，其中包括世界电信运营商50强中的22家各类产品已经进入70多个国家和地区，包括德国、西班牙、法国、英国、美国、俄罗斯、日本、澳大利亚、巴西、韩国、泰国、沙特、埃及、新加坡等全球销售及服务网络突尼斯法国全球研发体系美国硅谷研究所美国达拉斯研究所瑞典研究所印度研究所俄罗斯研究所46%的员工、1万多人从事研究开发销售额的10％以上用于研究开发研发系统普遍实施CMM管理：印度所通过CMM5级国际认证，北京所、南京所通过CMM4级国际认证华为印度研究所获得CMM5级认证Other34%Nortel3%华为32%Alcatel14%Siemens8%Lucent4%Ericsson5%Italtel5%Others33%Sonus10%Ericsson16%Nortel18%华为18%华为18%资料来源:Dittberner,Oct2004NGN全球市场排名第一，2004年一、二季度(18%)资料来源:Dittberner,《worldwidedigitalswitchingstatusandforecast》全球交换新增量市场排名第一，2001-2003(32%)华为华为全球市场进展-全球市场份额业务及软件产品规模应用服务于全球47个国家、86个运营商智能网服务近5亿用户,彩铃风靡全球短消息服务近2亿用户，MMS大规模商用呼叫中心座席数量超过40000个，为3亿多用户提供优质服务泰国AIS8次扩容，吸收用户1200多万，AIS跃升泰国股市第一名缤纷世界---infoX数据业务真诚微笑---INtess客户服务彩铃---TELLIN智能业务经验磨砺品质丰富的应用经验和广泛的应用实例：进入北京、上海、天津、重庆四大直辖市以及上百个大中城市，INtess系列产品网上运行1500多套，累计超过40000个座席，广泛应用于电信、移动、金融、邮政以及气象、保险等众多领域承建了全国最大的呼叫中心：广州电信客户服务中心创造了众多优质工程：1999-2001年承建了大量的呼叫中心工程，培养了一支优秀的用服队伍，武汉移动客户服务中心等地从合同签订到开局只用很短的时间，并被移动总局评价为优质工程，开局能力得到检验INtess呼叫中心研发投入从1993年开始进入在呼叫中心方面，研究开发人员、测试人员、技术支援人员投入1000多人，2003年研发资金预计投入1亿。持续地技术投入，追求核心技术的进步华为公司是信产部IPCALLCENTER标准的牵头起草单位参与了其它技术标准的制订：如移动银行标准、IPPhone网关、七号信令、智能网的若干标准中国电信•广州电信•天津电信•南京电信•武汉电信•合肥电信•郑州电信•长沙电信•广西电信•陕西电信•上海市话•上海长信•青岛电信•苏州电信•惠州电信•…...中国移动•北京移动•天津移动•重庆移动•江苏移动•广东移动•山东移动•湖北移动•广西移动•山西移动•内蒙移动•江西移动•陕西移动•湖南移动•黑龙江移动•…...中国联通•山东联通•江苏联通•黑龙江联通•甘肃联通•广西联通•天津联通•内蒙联通•贵州联通•陕西联通•广东联通•浙江联通•上海联通•江西联通•云南联通•…..金融领域•平安保险•国泰君安•银河证券•国通证券•广州证券•长城证券•山东工行•重庆工行•辽宁工行•深圳交行•重庆农行•上海中行•深圳农信联•招商银行•南昌商行•…...政府领域•朝阳区政府•东城区政府•长春122•长沙120•广东电力•湖北电力•深圳市长热线•沈阳12319•深圳国税•济南国税•青岛国税•浙江地税•天津社保•重庆医保•北京工商•…...企业领域•成兴业物流•TCL集团•TCL移动•天津今晚报•滇黔贵石油•厦门邮政•河南邮政•辽宁邮政•天津邮政•浪潮•新浪•掌上灵通•苏州广电•腾讯•上海气象局•…...INtess®呼叫中心广泛应用持续发展的INtess呼叫中心1993~1995进入服务国内客户服务领域，产品得到广泛应用1996~1997致力发展呼叫中心产品，将众多最新技术融入呼叫中心并产品化1998~1999大型呼叫中心先后进入大中城市，标志着产品全面成熟2000~2003多媒体协作、虚拟呼叫中心、结合现阶段技术所能达到的CRM、电子商务等小型呼叫中心、适应全IP网络、电子商务、CRM的高级阶段的呼叫中心2004~华为简介INtess®呼叫中心产品简介C&C08-Q排队机INtess完善的管理支撑功能细分客户群，提供差异化服务实现业务定单全流程管理开展外呼业务业务应用快捷实现工程管理及售后服务INtess®呼叫中心产品特点华为呼叫中心案例客户服务中心的定位办公自动化系统决策者管理人员CRMOSS系统决策系统通信网客服中心客户电话传真WEBEmail短消息提供统一规范的服务，建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程为企业的经营管理提供信息依据C&C08-Q第一代热线电话第二代计算机+板卡第三代基于CTI，排队机+计算机网络+三层数据库访问结构INtess解决方案：•平台稳定可靠、处理能力强•接口丰富、组网灵活•业务快速构造、具有弹性•强有力的管理和决策支撑系统客户服务中心的发展三层结构设计思想C&C08-Q平台规范稳定、技术先进，平台规范地进行优化和扩展后，业务层的所有应用都可在业务功能上得到扩展。业务灵活多变、贴近用户，业务层的变化，不会影响平台的稳定。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口。CTI中间件业务应用层交换接入层INtess®呼叫中心结构图ACD—自动呼叫分发ContactServer—接触媒体服务器GW—IP语音网关G/IW—网关/入口（短消息）CCS—呼叫控制服务器IVR—交互式语音应答ACDContactServerG/IWGWC&C08PSTNNO.1/NO.7InternetCTI业务受理咨询建议投诉受理产品推荐电话营销…...管理系统IntranetE1/HW远端座席1B+DWeb、Email、VoIP等业务代表业务生成用户业务数据库VP/FP数据库APPServerIVRCCS运维管理工作流呼出管理呼叫流程示例C&C08用户拨打9****ACD分发到CCS根据被叫和主叫智能路由到IVRIVR向用户放音用户根据提示音拨号IVR收集用户拨号将收集的拨号信息返回CCS根据被叫及IVR收集用户拨号将呼叫分发到相应的人工座席座席显示用户信息应答呼叫用户和座席开始通话用户ACDCCSIVR座席•RSA方式•TUA方式•IP座席灵活的组网方案电信级的CTI接口•10M/100M•支持CSTA标准局用交换机技术，电信级的接入设备•单模块1440中继/512座席，模块可叠加•单模块BHCA达450K•成熟的NO1/NO7/PRI多种信令接入•热备份，系统安全性高•B、A、e•e型排队机：小型化、商务型、220V电源系列化的排队机•支持IP-PHONE联网•MODEM/ISDN拨号接入•VoIP点击通话C&C08-QIP-enabledACD强大的拓展能力数据库CTI客户价值判断?智能路由屏幕弹出客户主叫、被叫、二次收号如客户打电话给客服中心做咨询的情形下，根据客户对企业的持续价值，将客户的呼叫分配到熟悉该类需求的专业级别服务代表完成，服务代表可以提供更优服务，同时也可以对该客户实施即时主动服务，要求客服中心能够支持：基于技能的呼叫路由基于客户价值的呼叫路由呼叫与数据同步（屏幕弹出）知识中心、主动服务综合业务系统的支撑基于客户价值的路由业务代表CSR交互界面路由示例VIP服务客户价值LastAgentHandlingIVR轨迹（转座席前的按键）IVRS—交互语音应答系统排队机内置SPT放音收号资源，单模块最大同时提供768路放音收号外置VP放音收号资源通过HW与排队机相连，不占用中继资源，与SPT互为补充资源模块平滑叠加，可平滑扩容支持热插拔，可随时调节业务流程实现与人工业务的无缝切换ACD插SPT板VPHWC&C08-Q语音文件服务器TTSASRIVRSINtess-IVRS采用先进的资源与控制分离的设计思想CCSIVRDBPROXYDATABASEWEBSERVERCTISERVERCCSIVRDBPROXYDATABASEWEBSERVERCTISERVERC&C08-Q双机、双网、双平面设计，呼叫数据热备份，自动倒换原始话单自动备份业务控制系统负荷分担，系统自动闭塞故障站点业务切换拥塞控制异常处理可靠性和稳定性设计WECC—WEB集成呼叫中心WEB集成呼叫中心主要是扩展了传统PSTN语音接入，提供了全面的INTERNET接入手段，从而可以协作开展全方位的服务，具体功能如下：护航浏览表单共享点击通话即时邮件文字交谈灵活的组网(虚拟呼叫中心)营业、计费系统电子工作流决策支持呼叫中心平台环球网络银行系统虚拟子系统（n个），支持远端工作以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，以租用的方式，实现可运营不同的VCC(虚拟呼叫中心)可拥有独立的呼叫接入码可拥有独立的配置、监控、质检、报表VCC之间相互独立，互不影响属于VCC的资源是受控的VCC管理员可以远程进行VCC的管理业务代表座席质检、运维、管理、计费SCEVXML业务代表座席质检、运维、管理、计费SCEVXML灵活的组网(网络呼叫中心)ACD呼叫中心ACD呼叫中心PSTNPSTN区域A用户区域A呼叫中心区域B呼叫中心区域B用户区域C用户NIRC语音、数据网络多个呼叫中心以一个整体资源的方式对外提供服务。有利于提高客户服务水平和提高呼叫中心话务员及其他资源的利用率。华为简介INtess®呼叫中心产品简介C&C08-Q排队机INtess完善的管理支撑功能细分客户群，提供差异化服务实现业务定单全流程管理开展外呼业务业务应用快捷实现工程管理及售后服务INtess®呼叫中心产品特点华为呼叫中心案例系列化、高可靠拨叫方718人话务员142人向系统发起冲击持续2个小时接通率：99.97%包括功能在内的各项指标均达到或超过设计要求广州电信客户服务中心大话务量拨测大话务量下的网络安全是系统重要的特性双CTI接口设计ACDContactServerG/IWGWC&C08ASLAITMEMMEMACDBDCTILINKCSTA100M保证座席系统的高可靠性APPServerIVRCCS运维管理工具工作流灵活的组网PSTNNO.1/NO.7IPPSTNNO.1/NO.71B+DACDE1方式一方式二方式三集中近端座席PSTN远端座席RSA